Thạc Sĩ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang

PHẦN MỞ ĐẦU

Đặt vấn đề
Trong nhiều năm qua, dịch vụ đóng vai trò quan trọng và luôn chiếm
một tỷ trọng lớn trong cơ cấu kinh tế của tỉnh An Giang (bình quân giai đoạn
2001-2005, dịch vụ chiếm 49% và năm 2006 là 53%), trong đó du lịch được
đánh giá là ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm năng phát triển nhanh, góp phần
đáng kể vào sự phát triển kinh tế chung của tỉnh trong thời gian tới. Vì thế,
nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và cách đo lường sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ là vấn đề cần thiết, không những giúp cho
những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch mà còn giúp cho ngành, địa
phương cải thiện năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường và nhanh
chóng hội nhập ngày một sâu, rộng.
Việc nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ trên địa bàn An Giang nói chung và công ty cổ phần du lịch An
Giang nói riêng thời gian qua hầu như chưa có gì, chỉ dừng lại ở cấp độ đơn lẻ
của từng doanh nghiệp trong việc thăm dò sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ do mình cung cấp và chưa mang lại kết quả như mong muốn.
Nguyên nhân chủ yếu do công ty tiến hành thăm dò sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ với những nội dung rất đơn giản, thiếu phương
pháp và chưa có công cụ đo lường thích hợp nên chưa thể đo lường được sự
hài lòng của khách hàng.
Vì thế, việc thiết lập mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng chiến lược
phát triển bền vững dịch vụ du lịch khách sạn trên địa bàn tỉnh An Giang.

Mục tiêu nghiên cứu:
ã Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách s
của công ty cổ phần du lịch An Giang.
ã Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang.
ã Đề xuất một số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch v
khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang trong thời gian tới.
Phạm vi, đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu các hoạt động dịch vụ khách sạn diễn ra tại 3 khách s
chính của công ty cổ phần du lịch An Giang trên địa bàn tỉnh An Giang l
Khách sạn Đông Xuyên, khách sạn Long Xuyên (tại thành phố Long Xuyê
và khách sạn Bến Đá núi Sam (tại thị xã Châu Đốc) trong tháng 9/2006.
Đối tượng là khách tham quan, du lịch đã sử dụng dịch vụ tại 3 khá
sạn Đông Xuyên, Long Xuyên và Bến Đá núi Sam trong tháng 9/2006.


Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng để xem xét sự h
lòng của khách hàng. Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và b
sung các thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo sự tín nhiệm và thang đo
hài lòng. Nghiên cứu định lượng để kiểm định mô hình thang đo và mô hìn
lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.