Thạc Sĩ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam: Trường hợp cá

Tên đề tài luận án: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam: Trường hợp các tỉnh miền Trung”
Chuyên ngành: Kinh tế Công Nghiệp Mã số: 62.31.09.01
Họ và tên nghiên cứu sinh: Tôn Đức Sáu
Họ và tên cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Lê Văn Huy, Đại học Đà Nẵng
: PGS.TS Thái Thanh Hà, Học viện Hành Chính

Thị trường viễn thông di động Việt Nam bước sang giai đoạn mới, giai đoạn bão hòa. Tổng số thuê bao di động của các mạng đã chạm mốc 135 triệu thuê bao, vượt xa tổng dân số của Việt Nam và tập trung chủ yếu vào ba mạng di động Vinaphone, Mobifone và Viettel với thị phần chiếm đến 90%. Thực tế này đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ chuyển trọng tâm chiến lược từ tập trung phát triển khách hàng mới qua duy trì khách hàng hiện hữu. Thời gian gần đây có thể nhận thấy xu hướng chuyển đổi mạng ngày càng tăng và nguyên nhân chủ yếu là khách hàng không hài lòng với chất lượng của nhà cung cấp dịch vụ. Nhiều nghiên cứu khẳng định sự hài lòng khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động. Khách hàng hài lòng sẽ đồng hành cùng với doanh nghiệp lâu hơn; mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp sẽ đi vào chiều sâu. Hầu hết các doanh nghiệp ngày nay đều xem khách hàng là trọng tâm trong chiến lược kinh doanh của mình. Tại Việt Nam đã có một số nghiên cứu về lĩnh vực này, nhưng chủ yếu xem sự hài lòng khách hàng là nhân tố kết quả trực tiếp từ các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chủ chốt. Nhiều kết luận khác nhau về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu có liên quan vẫn còn khoảng trống, đặc biệt ảnh hưởng của niềm tin đến sự hài lòng khách hàng, mặc dù điều này được xem như yếu tố gia tăng, là chìa khóa dẫn tới thành công trong kỷ nguyên mà khách hàng là trung tâm. Hơn nữa, ảnh hưởng của niềm tin đến sự hài lòng khách hàng ở lĩnh vực viễn thông di động vẫn chưa được đề cập nhiều hoặc chỉ dừng lại ở phạm vi hẹp như sự tin tưởng đối với nhân viên.
Từ thực tế đó việc nghiên cứu xây dựng và kiểm nghiệm mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động có ý nghĩa khoa học và thực tiễn.
Về mặt khoa học và thực tiễn, luận án đã thực hiện khối lượng công việc nghiên cứu, tổng hợp và phân tích tương đối lớn liên quan đến cơ sở lý luận và thực tiễn, tiếp thu có chọn lọc các ưu điểm từ các phương pháp và mô hình nghiên cứu đi trước, nên luận án đã làm sáng tỏ những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ viễn thông. Đồng thời, với số lượng mẫu đủ lớn, dữ liệu thu thập đáp ứng độ tin cậy và kết quả phân tích phù hợp với yêu cầu thực tế tại thị trường Việt Nam.
Đóng góp của luận án
1. Kế thừa thang đo lường các nghiên cứu trước đã công bố, tác giả thiết lập thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động, đặc biệt trong đó bổ sung thang đo về khái niệm niềm tin được phát triển trong bối cảnh rất ít nghiên cứu đề cập. Điều này làm hoàn thiện hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng vốn đã phát triển trong khoảng thời gian gần đây nhưng vẫn còn đó khoảng trống cần lấp đầy.
2. Bên cạnh việc phát hiện và xác định mức độ ảnh hưởng của một số nhân tố mới cùng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ mà các nghiên cứu trước chưa tiếp cận giải quyết, mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam, trường hợp các tỉnh miền Trung phần nào đóng góp vào cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
3. Kết quả nghiên cứu chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ viễn thông đi động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Sự thay đổi mức độ ảnh hưởng của các nhân tố phản ánh xu hướng và tâm lý tiêu dùng của khách hàng ở từng thời điểm.
4. Nghiên cứu đi tiếp một bước sau khi xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng là tính toán chỉ số hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động và chỉ số hài lòng cho từng mạng, từ đó các nhà cung cấp dịch vụ so sánh với chỉ số chung và so sánh với đối thủ cạnh tranh.
5. Giúp cho nhà cung cấp dịch vụ thấy được sự cần thiết và thứ tự ưu tiên cần cải tiến chất lượng, qua đó có những chính sách và biện pháp điều chỉnh thích hợp, nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
6. Đưa ra một số hàm ý cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng khách hàng tại một số tỉnh khu vực miền Trung và Việt Nam nói chung.