Thạc Sĩ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh

Luận văn thạc sĩ năm 2012
Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh



MỤC LỤC
Mục lục i
Danh mục các từ viết tắt iv
Danh mục các bàng V
Danh mục các biểu đồ, đồ thị, sơ đổ, hình ảnh vii
Mở đầu viii
CHƯỠNG 1: Cơ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN cứu
11 Dich vụ cho vay trả góp 1
11.1 Các khái niêm 1
11.2 Đăc điềm của dịch vụ cho vay trả góp 3
11.3 Các hình thửc của dich vụ cho vay trả góp 6
11.4 Vai trò của dịch vụ cho vay trả góp 7
12 Chất lương dich vụ và sư hài lòng của khách hàng 8
12.1 Chất lượng dịch vụ 8
12.2 Sư hài lòng của khách hàng 15
12.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng 18
13 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dich vụ 19
13.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL+ 19
13.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 24
14 Dich vụ cho vay trả góp trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh 29
14.1 Cho vay trả góp ngành hàng xe máy 29
14.2 Cho vay trả góp ngành hàng điên máy 30
14.3 Cho vay trả góp tiền măt 30
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 30
CHƯƠNG 2: NGHIÊN cứu sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG sứ DỤNG DỊCH vụ CHO VAY TRẢ GÓP TRÊN ĐỊA BÀN TP. Hỏ CHÍ MINH
21 Mô hình nghiên cửu và các giả thuyết 31
21.1 Mô hình nghiên cứu 31
21.2 Các giả thuyết nghiên cứu 31
22 Nghiên cửu sự hài lòng của khách hàng sừ dụng dich vụ cho vay trả góp trên
địa bàn Tp. Hổ Chí Minh 32
22.1 Thiết kế nghiên cứu 32
22.2 Quy trình khảo sát 34
22.3 Thang đo 37
22.4 Mau 40
22.5. Đặc điểm mẫu nghiên cửu 41
22.6 Kiềm định mô hình đo lường 53
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 76
CHƯỠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG CUNG CÁP DỊCH VỤ CHO VAY TRÀ GÓP TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỎ CHÍ MINH
31 Định hướng phát triền của cho vay trả góp trên địa bàn Tp. Hổ Chí Minh 77
31.1 Mục tiêu kinh doanh 77
31.2 Đối tượng khách hàng 77
31.3 Đa dang hoá dịch vụ 77
31.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trả góp 78
32 Giải pháp nâng cao chắt lương cung cấp dịch vụ cho vay trả góp trên đia bàn
Tp. Hồ Chí Minh 78
32.1 Mục tiêu của giải pháp 78
32.2 Một số giải pháp 78
32.3 Một số kiển nghị 81
33 Điềm hạn chế của đề tài & hướng phát triền tiểp theo 83
33.1 Điềm hạn chế của đề tài 83
33.2 Hướng phát triển tiểp theo 83
KẾT LUẬN 84
Tài liệu tham khảo Phụ lục


TÓM TẮT
Hiện nay, trong xu hướng hội nhập quồc tế, các chi nhánh ngân hàng nưởc ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mai cồ phần, các công ty tài chính phi ngân hàng, . đang cạnh tranh mạnh mẽ các dịch vụ cho vay trả góp, thu hút khách hàng cá nhân.
Mục đích của đê tài này là nhăm “Nghiên cứu sụ hài lòng của khách hàng sủ dụng dịch vụ cho vay trà góp trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh”, và cũng đồng thời tìm kiểm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dich vụ cho vay trả góp qua đó đê xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dich vụ cho vay trả góp trên đìa bàn Tp. Hồ Chí Minh.
Đề tài đucrc+ tiến hành qua hai bước: Bước một dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL+ và phỏng vẩn đinh tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài. Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thâp thông tin bằng bảng câu hòi với khách hàng của các ngân hàng thương mại và công ty tài chính phi ngân hàng trên địa bàn Tp. Hổ Chí Minh. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) đề chọn ra những nhân tố mới. Dùng kiểm đinh Cronbachs’ Alpha để kiểm định độ tin cây của thang đo, và sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.
Đề tài đă kết họp nghiên cứu định tính xây dựng 5 thang đo lưỡng chất lượng dịch vụ với 29 biến quan sát kểt hợp vỡi nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá thành phần quan trọng ảnh hường manh nhất đển mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp.
Qua các kiềm định Cronbachs’ Alpha ta rút ra kết luận thang đo xây dụng được là phù hcrp. Nghiên cứu nhân tố EFA ta rút trích được 5 nhân tố chính theo thứ tự:
> X1: Khả năng đáp ứng
> X2: Khả năng tiểp cận
> X3: Mức độ tin cây
> X4: Thông tin
> X5: Năng lực phục vụ
Trong đó nhân tố X2: Khả năng tiểp cận là nhân tố ảnh hường mạnh nhất đến mức độ hài lòng chung của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp, kế đến là X3: Mức độ tin cậy và X5: Năng lực phục vụ. Hồ sơ cho vay và thành phấn Khả năng đáp ứng là thành phần cằn được công ty cho vay chú ý đến nếu muốn lôi kéo khách hàng mới và giữ chân khách hàng lâu năm.
Các kết quả kiềm định T-test và ANOVA đề xem xét ảnh hường của biến định tính (tính chất công việc, độ tuồi, trình độ chuyên môn, phương tiện liên lạc với công ty cho vay, .) lên các biến đinh lượng của mô hình (Mức đô hài lòng của khách hàng). Kệt quả cho thấy chỉ có yếu tồ khách hàng có xem kênh cho vay là kênh giao dịch chính hay không mới ảnh hưởng mức độ hài lòng chung. Các biến định tính còn lai không có sư khác biệt giữa các nhóm khách hàng.
Trên cơ sờ các kểt quả tìm thấy qua đề tài này ta có thề tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hcm, số lương mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn. Đông thời thiết kể nghiên cửu đinh tính sâu hơn dưới sư tư vẩn của những chuyên gia trong ngành đề đảm bảo tính ứng dụng thực tể cao nhất.
Do còn han chể vể kiến thức và thiểu kinh nghiêm thưc tiễn cho nên đề tài của tôi không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được những thong tin đóng góp, phản hổi quý báu từ Quý Thầy, Cô và ban đọc.



MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của để tài
Trườc đây với hoạt đông ngân hàng truyền thống, khách hàng chỉ có thề vay vốn cho nhu cầu sản xuất, kinh doanh và làm dịch vụ. Khi vay vốn, khách hàng phải trình dư án khả thi, thề hiện rõ đối tượng đầu tư vốn vào sản xuất kinh doanh cái gì, sản phẳm và khả năng tiêu thu ra sao, vòng quay vốn và thời hạn thu hồi vốn như thể nào, . kèm theo tài sản đảm bảo tiển vay hoạc tín chấp, thì mới có thể vay được.
Nhưng hiện nay, trong xu hướng hội nhâp quốc tế, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phân, các công ty tài chính phi ngân hàng, . đang cạnh tranh mạnh mẽ các sản phẩm cho vay trả góp, thu hút khách hàng cá nhân.
Đó là cho khách hàng vay tiền với mục đích tiêu dùng cá nhân chứ không phải đầu tư cho sản xuất, kinh doanh, làm dịch vụ, . Đây là sản phẳm tín dụng xuất hiện từ lâu trên thể giới và hiện nay đang phát triền rất mạnh, nhất là ở các quốc gia có tiềm lực vể kinh tế và cạnh tranh ngân hàng sôi động, nhưng mới phát triền một số năm gân đây tại Việt Nam. Đặc biêt là tại các thành phố lớn như Tp. Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh, .
Trưởc thị trướng cho vay trả góp đầy tiềm năng này, các ngân hàng thương mại và công ty tài chính phi ngân hàng nhanh chóng nhảy vào cuôc chạy đua. Cuộc cạnh tranh này ngày càng gay gắt, khốc liệt.
Mục đích của đê tài này là nhăm “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sư clụng dịch vụ cho vay trả góp trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh”, và cũng đông thời tìm kiểm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dich vụ cho vay trả góp qua đó đê xuẩt những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dich vụ cho vay trả góp trên đia bàn Tp. Hô Chí Minh.
2. Mục đích của đề tài
Nhận dang các yếu tố ảnh hường lên sư hài lòng của khách hàng sử dụng dich vụ cho vay trả góp đia bàn Tp. Hồ Chí Minh.
Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yểu tố trong dịch vụ cho vay trả góp đến sư hài lòng của khách hàng địa bàn Tp. Hô Chí Minh.
Kiến nghị các giải pháp nhăm nâng cao sự hài lòng của khách hàng vói dich vụ cho vay trả góp đia bàn Tp. Hồ Chí Minh.
3. Cách tiếp cận và phương pháp nghiển cứu
Đề tài được tiến hành qua hai bước: Bước một dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL+ và phỏng vẩn đinh tính đề đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài. Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin băng bảng câu hỏi với khách hàng của các ngân hàng thương mại và công ty tài chính phi ngân hàng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.
Sau đó tiến hành phân tích khám phá (EFA) đề chọn ra những nhân tố mới. Dùng kiểm định Cronbachs’ Alpha đề kiềm đinh đô tin cậy của thang đo, và sau cùng chạy phân tích hôi quy đa biển đề cho thẩy mối ràng buộc giữa các nhân tồ với sư hài lòng của khách hàng địa bàn Tp. Hô Chí Minh.
4. Phạm vỉ đề tài
Để tài khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng hiện tại đang trực tiếp sử dụng dich vụ cho vay trả góp trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Chú trong tới mối quan hệ tương tác giữa người vỡi người vể cách cư xừ, sư hiểu biết, và đánh giá của khách hàng về khâu thủ tục cho vay, trình đô nghiệp vụ và sự đồng cảm của nhân viên, .
5. Kêt quà dự kiên đạt được
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, người trưc tiểp sừ dung dịch vụ cho vay trả góp đia bàn Tp. Hồ Chí Minh qua đó:
Xác định được nhu cầu của khách hàng khi sử dune. dịch vu cho vay trả góp của các công ty tài chính, ngân hàng thương mại trên đia bàn Tp. Hồ Chí Minh.
Đánh giá được khả năng đáp ứng nhu cầu của các công ty tài chính, ngân hàng thương mại trên địa bàn Tp. Hô Chí Minh.
Xây dune+. được thang đo chất lượng dich vụ trong ngành dich vụ cho vay trả góp, đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vu ngành nhăm có các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nói chung.