Thạc Sĩ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty tnhh khí hóa lỏng việt nam tại kh

Luận văn thạc sĩ năm 2012
Đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH KHÍ HÓA LỎNG VIỆT NAM TẠI KHU VỰC TPHCM
Định dạng file word

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ix
DANH MỤC HÌNH ẢNH . xi

MỞ ĐẦU 3
Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu 1

Lý do chọn đề tài 2

Mục tiêu của đề tài 3

Mục tiêu tổng quát 4
Mục tiêu cụ thể . 4
Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu 4

Phạm vi nghiên cứu 4

Phạm vi không gian 4
Phạm vi thời gian . 5

Đối tượng nghiên cứu 5

Kết cấu luận văn gồm 6 chương 5

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH GAS VÀ VTGAS 6
11 Tổng quan về ngành LPG . 6
Khái niệm LPG 6
Phân loại LPG 8
Quá trình phát triển của ngành . 9
Các nhà cung cấp LPG 10
Các khách hàng sử dụng LPG 11
Tình hình đối thủ cạnh tranh 13
12 Giới thiệu công ty TNHH Kinh doanh khí hoá lỏng Việt Nam . 18

Quá trình phát triển của Công ty 18
Một số sản phẩm của Công ty 18
Mục tiêu hoạt động của công ty . 19
Sơ đồ tổ chức của công ty 20
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21
21 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 21
21.1 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ 21
21.1.1 Khái niệm sản phẩm . 21
21.1.2 Chất lượng sản phẩm 21
21.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng sản phẩm và thang đo . 22
22.2.1 Mô hình FSQ và TSQ (Gronrons, 1984) . 22
22.2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) . 26
22.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 28
21.3 Tìm hiểu về giá cả 28
21.3.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng . 28
21.3.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận . 29
21.4 Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng 30
21.4.1 Khái niệm . 30
21.4.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 31
21.5
Mô hình nghiên cứu đề nghị cho đề tài . 32
22 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

Quy trình nghiên cứu 35
Thu thập dữ liệu . 36
Dữ liệu sơ cấp . 36
Dữ liệu thứ cấp . 36
Thiết kế nghiên cứu 36
Nghiên cứu định tính 36
Nghiên cứu định lượng . 38
Thiết kế bảng câu hỏi 40
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 42
31 Thống kê mô tả . 42

Tiêu chuẩn sản phẩm 42
Chính sách công ty . 43
Sự thuận tiện 44
Phong cách phục vụ của nhân viên . 45
Tính cạnh tranh về giá . 46
Sự tin cậy . 47
Hình ảnh doanh nghiệp . 48
32 Phân tích thang đo 49

Phân tích độ tin cậy (Cronbachs’ Alpha) . 49
Phân tích nhân tố (EFA) 57
33 Mô hình nghiên cứu tổng quát 61
33.1 Mô hình nghiên cứu 61
33.2 Các giả thuyết 62
34 Kiểm định mô hình nghiên cứu . 62

Phân tích tương quan hệ số Pearson 62
Phân tích hồi quy 65
34.2.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 68
34.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 69
34.2.3 Giải thích phương trình . 69
34.3 Phân tích ANOVA (Analysis of variance) . 70
35 Kết quả nghiên cứu . 75

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 75
Mối quan hệ giữa nhóm khách hàng với sự hài lòng của khách hàng .
77
36 Kết luận 78

37 Kiến nghị 79

38 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài . 81



TÓM TẮT



Đề tài nghiên cứu “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH KHÍ HOÁ LỎNG VIỆT NAM

TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” được thực hiện trong bối cảnh

cạnh tranh mạnh mẽ giữa các Doanh nghiệp cung cấp Gas trên địa bàn TPHCM. Đề

tài được thực hiện tại công ty VTGAS, với phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên tại 543/

đại lý của VTGAS ở các quận của TPHCM.

Luận văn bao gồm bốn vấn đề cốt lõi. Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng

lý thuyết chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

của (Parasuraman, 1988). Từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả đã

điều chỉnh mô hình cho phù hợp với nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối

với sản phẩm công ty VTGAS. Thứ hai, qua nghiên cứu định tính từ những câu hỏi

với khách hàng và lãnh đạo Công ty VTGAS đã xác định được 7 nhân tố tác động

đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: tiêu chuẩn sản phẩm, chính sách công ty, sự

thuận tiện, phong cách phục vụ của nhân viên, sự tin cậy, tính cạnh tranh về giá, hình

ảnh doanh nghiệp. Thứ ba, qua phân tích dữ liệu đã cho thấy chỉ còn 5 nhân tố tác

động chính thức đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của VTGAS. Thứ

tư, từ thực trạng của công ty đã được phân tích, đề tài đã đưa ra kiến nghị nhằm khắc

phục tình trạng hiện tại của công ty VTGAS: Một là, về chính sách công ty, phải

đảm bảo tính an toàn khi cung cấp cho khách hàng. Hai là, về chính sách công ty,

nên đánh sâu vào tâm lý khách hàng bằng hình thức gửi thư thăm hỏi, gửi quà tặng

những ngày lễ, ngày sinh nhật. Ba là, về phong cách phục vụ của nhân viên công ty,

nhân viên giao dịch nên ân cần với khách hàng và đặc biệt giải quyết những khiếu

nại của khách hàng phải tế nhị, làm khách hàng hài lòng. Bốn là, tính cạnh tranh về

giá, công ty giảm giá bằng cách chiết khấu khách hàng hoặc hỗ trợ vận chuyển cho

khách hàng. Năm là, Phải đẩy mạnh hình ảnh doanh nghiệp đến khách hàng bằng
cách đầu tư quảng bá, tạo nên một phong cách riêng của VTGAS thông qua văn hoá

công ty. Qua đề tài tác giả cũng đã chỉ ra được những mặt còn hạn chế của đề tài, và

nêu hướng để đề tài sau tiếp tục nghiên cứu


ABSTRACT



The topic "A STUDY ON CUSTOMERS’ SATISFACTION OF

PRODUCTS SUPPLIED BY VIETNAM LPG CO., LTD. IN HO CHI MINH

CITY" is done in the context of strong competition between enterprises providing

LPG in Hochiminh City. It is conđucte at Vietnam LPG Co., Ltd. (VT-GAS) by

choosing samples from 5 among 43 agents located in Hochiminh City

accidentally.

This thesis consists of four main matters. First of all, with the application of

theory on products’ quality, service and scale of service quality of SERVQUAL

V (research using the theory of product quality, service, service quality model of

SERVQUAL (Parasuraman 1988), the author had adapt the model in accordance

with the study of customers’ satisfaction of products supplied by Vietnam LPG

Co., Ltd. Secondly, with the qualitative research made through questionnaire

collected from customers and Board of management of VTGAS, 7 factors are

identified to affect customers’ satisfaction. They include quality stanđars of

product, policies, convenience, ways of doing services of staff, confidence,

competitiveness on price, enterprise image.

Thirdly, data analysis showed that only 5 factors have effect on customers’

satisfaction of VT-GAS products officially. Finally, from situation analysis of the

company, some proposals are mentioned in order to overcome the current

situation of the company. First is policies of the company must ensure the safety.

Second is policies must hit deep into customers’ psychology by sending letter for

paying a compliment, offering gifts to customers on the occasion of holidays,

their birthday.

Third is the way of service of employees should be more hospitable and đeicated

when resolving complaints of customers. Employees are required to make the
customers pleased. Four is the competitiveness on price. The company cut their

price by discount or giving transport support. The last is the image of enterprise

must be popular to customers by investing on broadcasting, creating an

idiosyncrasy through the company culture. By this study, the author has also

pointed out limitations and directions for the next ones.


MỞ ĐẦU


1. Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu

Hiện nay, sản phẩm LPG được coi là nhiên liệu sạch phục vụ cho sản xuất

và tiêu dùng bởi vì khi đốt cháy không ô nhiễm môi trường. Vì vậy, trong sản

xuất cũng như trong tiêu dùng LPG ngày càng được sử dụng rộng rãi hơn. Một số

ngành trước đây sử dụng dầu Diezen làm nhiên liệu đốt thì do áp lực của các cơ

quan quản lý môi trường đã phải chuyển sang sử dụng LPG. Do xu hướng sử

dụng LPG, thị trường LPG có tiềm năng tăng trưởng hàng năm 20%, với mức lợi

nhuận thu được rất hấp dẫn. Chính vì vậy, môi trường kinh doanh LPG trong

những năm gần đây diễn biến phức tạp. Một số doanh nghiệp nước ngoài cũng

tham gia vào thị trường này khiến áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các Công

ty lâu năm đang cố gắng mở rộng thị phần, các công ty mới ra đời cố gắng giành

giật thị phần cho mình và Công ty VTGAS cũng không tránh khỏi chịu áp lực

chung đó.

Về nguồn cung cấp, LPG hiện nay được cung cấp bằng hai con đường

nhập khẩu và sản xuất trong nước. Tuy vậy từ hai năm trở lại đây, giá đầu mỏ và

khí đốt trên thị trường quốc tế và trong nước biến động đã ảnh hưởng rất lớn đến

tình hình sản xuất kinh doanh của các công ty kinh doanh khí đốt. Bên cạnh đó,

Việt Nam đã là thành viên của WTO, đòi hỏi các công ty Việt Nam phải có

những chiến lược bài bản để đứng vững và phát triển trong cạnh tranh toàn cầu.

Công ty VTGAS với mục tiêu hoạt động chủ yếu về dịch vụ kinh doanh bán lẻ

phải chịu áp lực cạnh tranh từ các đối thủ hiện nay cũng như các đối thủ tiềm

năng. Trong môi trường này Công ty có rất nhiều cơ hội cũng như nhiều thách

thức sự tồn tại và phát triển của Công ty. Để mở rộng thị phần tại khu vực

TPHCM Công ty cần phải mở rộng các đối tượng khách hàng, đa dạng hoá khách

hàng hơn mà cũng cần hiểu thêm khách hàng hài lòng những gì ở sản phẩm của

Công ty. Nhưng cho đến nay, Công ty vẫn chưa có khảo sát đầy đủ về sự hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm của công ty. Để phát triển kinh doanh bền vững

và mở rộng thị phần của Công ty phải có một cuộc khảo sát cụ thể và chi tiết hơn

về sự hài lòng của khách hàng nhằm tận dụng và khai thác tất cả các lợi thế của

sản phẩm hiện nay và khắc phục điểm chưa hài lòng từ đó giảm thiểu rủi ro và

định hướng cho Công ty đạt được mục tiêu phát triển mà Hội đồng quản trị đã đề

ra.

2. Lý do chọn đề tài

Cùng với quá trình tự động hoá diễn ra rầm rộ trên toàn thế giới, các doanh

nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem

lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài

lòng thì khả năng gấp nhiều lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp

tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm của công ty. Chính vì thế các Doanh

nghiệp ngày nay rất quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng.

Hiện nay, có rất nhiều tác giả viết về sự hài lòng đối với sản phẩm, dịch

vụ. Trên thế giới: Theo (Gronroos, 1984), chất lượng dịch vụ được xem xét dựa

trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và

chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ cũng

bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy,

Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng

chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình

FTSQ).

Theo (Terrence Levesque và Gordon HG. McDougall, 1996) sự hài lòng

của khách hàng chính là trạng thái hoặc cảm nhận của khách hàng đối với nhà

cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó.

Cụ thể hơn theo (Kotler và Keller, 2006) cho rằng sự hài lòng được xác

định trên cơ sở so sánh kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng

được xem xét trên ba mức độ sau đây: Nếu kết quả đạt được ít hơn mong đợi thì

khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng, nếu kết quả nhận được giống như mong
đợi thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì

khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó.

Tại Việt Nam có một số tác giả nghiên cứu về mức độ hài lòng của sản

phẩm hàng hoá, dịch vụ như: theo (Minh Hà, 2008) nghiên cứu về “mối quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thoả mãn, hài lòng của khách hàng tại

TPHCM” bao gồm ba thành phần chính: năng lực quản lý, quá trình phục vụ,

nguồn lực.

Theo (Hồng Sang, 2010) nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng

Doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng techcombank tại khu vực

TPHCM” tác giả xem xét yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng khách hàng là

chất lượng dịch vụ (7 nhân tố: Tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ, Chính sách sản

phẩm dịch vụ, Sự thuận tiện, Sự hữu hình, Phong cách phục vụ, Danh mục cung

cấp, Sự tin cậy), kế đến là yếu tố Giá cả, và sau cùng là Hình ảnh doanh nghiệp.

Có rất nhiều tác giả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm,

dịch vụ tại Việt Nam, nhưng đối với ngành Gas chưa có tác giả nào đã nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng. Trong điều kiện như thế, cộng với sự mong muốn

của của lãnh đạo VTGAS muốn tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với

những sản phẩm của VTGAS.

Chính vì những lý do trên, đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng

đối với sản phẩm Công ty TNHH Khí Hoá Lỏng Việt Nam tại khu vực TPHCM”

đã được tác giả nghiên cứu. Đề tài, tác giả đã xem xét đến 7 nhân tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng, gồm: Tiêu chuẩn sản phẩm, chính sách công ty, sự

thuận tiện, phong cách phục vụ của nhân viên và sự tin cậy, nhân tố giá cả, và

cuối cùng là nhân tố hình ảnh doanh nghiệp.

3. Mục tiêu của đề tài

Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của Công ty

VTGAS khu vực TPHCM, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau.
31



Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm

của VTGAS khu vực TPHCM, để từ đó có những cải tiến về chất lượng sản phẩm

tốt hơn, cạnh tranh hơn trên thị trường với mong muốn giữ chân khách hàng cũ và

thu hút khách hàng mới.

32

Mục tiêu cụ thể

Xác định các mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm của VTGAS

và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa

trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của VTGAS.

Kiến nghị một số biện pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối

với các sản phẩm của VTGAS.

4. Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu

Trong phạm vi của đề tài, kết quả nghiên cứu sẽ có ý nghĩa thực tiễn đối

với các nhà quản lý Công ty VTGAS, người sử dụng sản phẩm VTGAS và các cơ

quan chức năng.

Nhà quản lý: nhìn nhận lại thực trạng và tiềm năng phát triển mở rộng thị

trường của Công ty trong tương lai. Đánh giá đúng mức tầm quan trọng

của việc mang lại sự hài lòng của khách đối với sản phẩm, từ đó nâng cao

chất lượng phục vụ và tạo uy tín đối với khách hàng.

Người sử dụng sản phẩm: tạo mối quan hệ gắn kết hơn giữa người tiêu

dùng với công ty, các tổng đại lý cung cấp Gas, nhằm hạn chế tối đa rủi ro

và thiệt hại trong quá trình giao dịch cho bản thân và cho công ty.

5. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian

Nghiên cứu này được thực hiện tại công ty TNHH Khí Hoá Lỏng Việt

Nam tại thành phố Hồ Chí Minh, đây là một trung tâm kinh tế lớn của cả nước
với tiềm năng phát triển to lớn, sự phát triển của ngành Gas và ngành khí nói

chung có tốc độ rất cao, đồng thời có nhiều ngành dịch vụ cần dùng đến Gas.

Bài nghiên cứu tập trung vào 2 nhóm đối tượng chính: là khách hàng mua

và sử dụng sản phẩm của Công ty VTGAS bao gồm khách hàng dân dụng, khách

hàng công nghiệp.

Phạm vi thời gian

Dựa vào số liệu khảo sát của phòng kinh doanh từ năm 2009 đến nay. Đặc

biệt là số liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng.

6. Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng của công ty VTGAS, đối tượng trực tiếp tiêu thụ của Công ty.

Như vậy, đối tượng nghiên cứu của đề tài gồm: Sự hài lòng của Khách hàng

đang sử dụng trực tiếp sản phẩm của VTGAS trên địa bàn TPHCM.

7. Kết cấu luận văn gồm 3 chương

Chương I

Chương II

Chương III

: Tổng quan về ngành Gas và VTGAS.

: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu.

: Kết quả nghiên cứu và kiến nghị.
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH GAS VÀ VTGAS


Chương này, tác giả trình bày những lý thuyết về ngành LPG, về Gas, các

yếu tố rủi ro từ việc kinh doanh Gas, lý thuyết về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và

đặc biệt là các mô hình nghiện cứu của những tác giả nổi tiếng về chất lượng sản

phẩm, dịch vụ. Từ cơ sở lý thuyết tác giả xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên

cứu dự kiến của đề tài.

11

Tổng quan về ngành LPG

11.1 Khái niệm LPG

Khí hoá lỏng (Liquefied Petroleum Gas – LPG) trong thực tế là các nhóm

khí gốc Hydrocarbon C3 và C4 như propane, butane, propylene, butylene và các
đồng phân của các hợp chất C4 . Những thành phần này có thể hoá lỏng dưới áp
suất trung bình.

LPG không màu, khối lượng riêng ở thể lỏng bằng khoảng 12/ khối lượng

riêng của nước.

Các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm:

Thành phần hơi LPG nặng hơn không khí: hơi butane nặng khoảng gấp 2

và hơi propane nặng khoảng gấp 1,5 lần không khí. Do vậy, khi rò rỉ ra ngoài hơi

này có thể bay là là trên mặt đất và đi vào các đường ống thoát nước, tụ lại ở các

điểm thấp nhất của không gian xung quanh và có thể bắt cháy ở điểm cách xa

nguồn rò rỉ. Trong không khí tĩnh, hơi LPG sẽ khuyếch tán rất chậm.

Khi hơi LPG được trộn với không khí có thể tạo thành hỗn hợp nổ; Giới

hạn nổ ở nhiệt độ và áp suất môi trường nằm trong khoảng 2% tới 10% thể tích.

Ngoài giới hạn này, hỗn hợp với bất kỳ tỷ lệ nào cũng quá nghèo (loãng) hoặc

quá giàu (đậm đặc) để có thể cháy nổ. Tuy nhiên hỗn hợp quá giàu có thể trở nên

nguy hiểm khi bị làm loãng đi bằng không khí. Cần chú ý rằng tại áp suất lớn hơn

áp suất khí quyển, giới hạn trên của tính nổ tăng lên.
Một lượng nhỏ LPG lỏng khi rò rỉ ra không khí có thể sinh ra hỗn hợp

hoikhớng khí rất lớn (xấp xỉ 270 lần thể tích) và do vậy gây ra nguy hiểm đáng

kể. Dùng máy dò Gas detector để kiểm tra nồng độ LPG trong không khí.
Hơi LPG có tính gây mê nhẹ và có thể gây ra ngạt thở nếu ở nồng độ đủ

lớn.

LPG được tạo mùi trước khi được phân phối bằng cách pha một chất tạo

mùi như ethyl mertcaptan hoặc dimethyll sulphide, có thể ngửi thấy ở

nồng độ hơi LPG trong không khí thấp khoảng 15/ giới hạn nổ dưới (tức

bằng khoảng 04%. vol. hơi LPG trong không khí).

Sự rò rỉ LPG có thể được phát hiện bằng mắt. Khi LPG lỏng bay hơi phải

lấy nhiệt ở xung quanh tạo thành một lớp giống như sương mù do ngưng tụ

hơi nước trong không khí. Hiệu ứng này có thể được phát hiện bằng lớp

tuyết tại điểm rò khí và do vậy việc phát hiện rò LPG dễ dàng hơn.

Do tính dễ bay hơi, và giảm nhiệt độ nhanh nên LPG, đặc biệt ở dạng lỏng,

có thể gây ra “bỏng lanh”. nặng khi tiếp xúc với da. Cần phải mang các

trang bị bảo hộ như bao tay và kính bảo hộ nếu phải làm việc trong điều

kiện có thể tiếp xúc trực tiếp.

Một bình chứa LPG dù đã “het”^' vẫn có thể chứa hơi LPG ở áp suất từ 3-4

at và vẫn là một vật có khả năng gây nguy hiểm. Trong trường hợp này áp suất

bên trong bình Gas lớn hơn áp suất khí quyển và nếu một van bị rò rỉ hoặc được

mở, không khí có thể thâm nhập vào bình tạo ra hỗn hợp nổ và làm tăng nguy cơ

nohoẩc ngược lại, LPG có thể thoát ra ngoài không khí.


TÀI LIỆU THAM KHẢO


1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu với

SPSS, Nhà Xuất Bản Hồng Đức.

2. Nguyễn Khánh Duy (2007), Các phương pháp phân tích, Chương trình Giảng

dạy Kinh tế Fulbright, Niên khoá 2007-2008.

3. Nguyễn Thị Cành (2007), Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu

khoa học kinh tế, NXB đại học quốc gia TPHCM.

4. Huỳnh Hồng Sang (2010). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Doanh

nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân Hàng. Luận văn thạc sĩ, Khoa

Quản trị kinh doanh, Đại học Hồng Bàng.

5. Cronin, JJ and Taylor, SẠ. (1992).Mearing Service Quality: A

Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol56July(.), pp55-68

6. Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications,

European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.

7. Kotler, P. and Keller, KL (2006). Marketing Management, Pearson

Prentice Hall, USA.

8. Oliva, William O. and Bearden (1995). The Relationships Among

Catastrophe Theory Application”, Behavioral Science, Vol40., pp104-132

9. Oliver, RL (1993). A conceptual model of service quality and service

satisfaction: compatible goals, different concepts, Advances in Service

Marketing and Management, Vol2., pp65-85

10. Parasuraman, A., Zeithaml, VẠ. and Berry, LL (1985). A conceptual

model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing,

Vol49., pp41-50

11. Parasuraman, A., Zeithaml, VẠ. and Berry, LL (1988). SERVQUAL: A

multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality,
Journal of Retailing, Vol64., pp12-40

12. Andreassen, T. W. and Lindestand, B. (1998). The effects of corporate

image in the information of customer loyalty of service marketing, Vol1.,

pp82-92

13. Cronin, JJ and Taylor, SẠ. (1992).Mearing Service Quality: A

Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol56July(.), pp55-68