Luận Văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ atm của ngân hàng agribank trên địa bàn th

MỤC LỤC

DANH MỤC BIỂU ĐỒ . 5
DANH MỤC BẢNG BIỂU 6
LỜI MỞ ĐẦU . 7

PHẦN 1: PHÂN TÍCH TÌNH THẾ QUẢN TRỊ VÀ XÁC ĐỊNH
VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10
1.1. Phân tích tình thế của doanh nghiệp. 10
1.2. Vấn đề nghiên cứu. 13
1.3. Mục tiêu nghiên cứu. 13
PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 15
2.1. Lý thuyết về sự hài lòng. 15
2.1.1. Khái niệm sự hài lòng: 15
2.1.2. Lợi ích của việc làm hài lòng khách hàng. 16
2.1.3. Thăm dò sự hài lòng của khách hàng. 17
2.1.3.1. Các hệ thống góp ý và khiếu nại 17
2.1.3.2. Giả làm khách hàng mua sắm 18
2.1.3.3. Phân tích khách hàng đã từ bỏ. 19
2.2. Dịch vụ. 19
2.2.1. Định nghĩa dịch vụ. 19
2.2.2. Đặc điểm dịch vụ. 19
2.2.2.1. Tính vô hình. 19
2.2.2.2. Tính không đồng nhất 20
2.2.2.3. Tính không thể tách rời 20
2.2.2.4. Tính không lưu giữ được. 21
2.2.3. Dịch vụ thẻ ATM . 21
2.2.3.1. Giới thiệu về thẻ ATM . 21
2.2.3.2. Tiện ích của thẻ ATM . 22
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng: 22
2.4. Một số mô hình đánh giá sự hài lòng. 23
2.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 23
2.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model). 24
2.4.2.1. Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI). 24
2.4.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng. 24
2.5. Mô hình lý thuyết về giá sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn tại Đà Nẵng. 27
PHẦN 3: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK). 30
3.1. Quá trình hình thành và phát triển. 30
3.2. Sơ đồ tổ chức. 33
3.3. Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng Agribank. 34
PHẦN 4: KẾ HOẠCH THU THẬP DỮ LIỆU 35
4.1. Phương pháp nghiên cứu. 35
4.1.1. Phương pháp định tính (nghiên cứu khám phá). 35
4.1.2. Phương pháp định lượng. 35
4.1.3. Qui trình nghiên cứu. 35
4.2. Công cụ đo lường. 36
4.3. Kế hoạch chọn mẫu. 37
4.3.1. Tổng thể nghiên cứu. 37
4.3.2. Kích thước mẫu nghiên cứu. 37
4.3.3. Phương pháp chọn mẫu. 37
4.3.4. Chi phí nghiên cứu. 37
4.3.5. Thiết kế bảng câu hỏi 37
4.3.6. Một số phương pháp phân tích được sử dụng
trong nghiên cứu. 40
4.3.6.1. Lập bảng tần số. 40
4.3.6.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha. 40
4.3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
(exploratory factor analysis). 40
PHẦN 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42
5.1. Mô tả mẫu. 42
5.2. Phân tích thống kê mô tả. 42
5.3. Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm
bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. 44
5.4. Phân tích nhân tố (EFA). 46
5.5. Phân tích thống kê về mức độ hài lòng. 50
5.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 51
5.6.1. Ma trận hệ số tương quan. 51
5.6.2. Phân tích hồi quy bội 52
5.6.2.1. Kiểm Tra hiện tượng Tự tương quan:. 53
5.6.2.2. Phân tích ANOVA:. 53
5.6.2.3. Kiểm tra phương sai sai số thay đổi:. 54
a) Phương pháp đồ thị 54
b) Phương pháp Kiểm định Goldfeld-Quandt 55
5.6.2.4. Kiểm tra đa cộng tuyến. 55
5.6.2.5. Mô hình hồi quy tuyến tính. 56
PHẦN 6: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK
TRÊN ĐỊA BÀN TP ĐÀ NẴNG 57
6.1. Chú trọng nâng cấp cơ sở hạ tầng của mạng lưới ATM,
POS cũng như các điểm giao dịch. 57
6.2. Nâng cao chất lượng giao dịch ATM . 58
6.3. Nâng cấp phần mềm hệ thống và
làm tốt hơn công tác hỗ trợ khách hàng. 58
PHẦN 7: HẠN CHẾ, ĐÓNG GÓP
VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI. 60
7.1. Hạn chế của đề tài 60
7.1.1. Yếu tố khách quan. 60
7.1.2. Yếu tố chủ quan. 60
7.2. Đóng góp của đề tài 61
7.2.1. Đóng góp của đề tài về mặt lý luận. 61
7.2.2. Đóng góp của đề tài về mặt thực tiễn quản trị 61
7.3. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63
PHỤ LỤC 40