Thạc Sĩ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hsbc, cn tp.h

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 4
CHƯƠNG 1 - CƠSỞLÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .9
1.1 Dịch vụ 9
1.1.1 Khái niệm dịch vụ .9
1.1.2 Đặc tính dịch vụ 9
1.2 Chất lượng dịch vu 10
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .10
1.2.2 Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng .12
1.2.3 Sựkhác biệt giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng .13
1.2.4 Các nhân tốquyết định chất lượng dịch vụ 13
1.3 Mô hình chất lượng dịch vụtrong ngân hàng bán lẻ 15
1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .15
1.3.1.1. Sựtin cậy .15
1.3.1.2. Hiệu quảphục vụ 15
1.3.1.3. Sựhữu hình .16
1.3.1.4. Sự đảm bảo .16
1.3.1.5. Sựcảm thông .16
1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .17
1.3.3 Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984) .17
1.3.3.1 Chất lượng kỹthuật .17
1.3.3.2 Chất lượng chức năng .18
1.3.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp .19
1.4 Tìm hiểu vềgiá cả .20
1.4.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sựhài lòng của khách hàng .20
1.4.2 Quan hệgiữa lượng giá cả, giá trịvà giá cảcảm nhận .20
1.5 Tìm hiểu sựhài lòng của khách hàng .21
1.5.1 Khái niệm 21
1.5.2 Các nhân tốquyết định sựhài lòng của khách hàng 22
CHƯƠNG 2 - DỊCH VỤNGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN
HÀNG HSBC .25
2.1 Dịch vụngân hàng tại Việt Nam .25
2.1.1 Sựphát triển mạnh mẽcủa hoạt động dịch vụNH trong thời gian vừa qua .25
2.1.2 Vai trò quan trọng của sựhài lòng khách hàng đối với Ngân hàng 28
2.2 Giới thiệu vềNgân hàng HSBC 29
2.3 Hoạt động của Ngân hàng HSBC .30
2.4 Chiến lược phát triển “Tất cảvì sựhài lòng của khách hàng”tại Ngân hàng HSBC
.32
CHƯƠNG 3 – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT
QUẢNGHIÊN CỨU 34
3.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tốquyết định sựhài lòng cửa khách hàng 34
3.1.1 Mô hình nghiên cứu 34
3.1.2 Các giảthuyết .36
3.1.3 Mô hình đo lường sựhài lòng của khách hàng 36
3.1.3.1 Mô hình định tính 36
3.1.3.2 Mô hình đo lường sựhài lòng của khách hàng 38
3.2 Phương pháp nghiên cứu 38
3.3 Thu thập dữliệu 38
3.3.1. Dữliệu sơcấp .38
3.3.2. Dữliệu thứcấp .39
3.4 Thiết kếnghiên cứu 39
3.4.1 Nghiên cứu định tính .39
3.4.2 Nghiên cứu định lượng .41
3.4.3 Thiết kếbảng câu hỏi 45
3.5 Kết quảnghiên cứu .46
3.5.1. Phân tích mô tả 46
3.5.1.1. Xác định nhu cầu khách hàng .46
3.5.1.2. Các nhân tốtác động đến sựhài lòng khách hàng .47
3.5.1.3. Đo lường sựhài lòng của khách hàng 48
3.5.2. Phân tích thang đo .49
3.5.2.1. Cronbach’s alpha 49
3.5.2.2. Phân tích nhân tố 52
3.5.3. Mô hình nghiên cứu tổng quát 54
3.5.3.1. Mô hình nghiên cứu 54
3.5.3.2. Các giảthuyết .55
3.5.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu 55
3.5.4.1. Phân tích tương quan hệsốPearson 55
3.5.4.2. Phân tích hồi quy 56
3.5.4.3. Phân tích ANOVA .60
3.5.5. Kết quảnghiên cứu .62
3.5.5.1. Xác định nhu cầu khách hàng .62
3.5.5.2. Các nhân tốtác động đến sựhài lòng khách hàng .62
3.5.5.3. Đo lường sựhài lòng của khách hàng 67
3.5.5.4. Mối quan hệgiữa thời gian sửdụng và sốlượng NH giao dịch
với sựhài lòng của khách hàng 67
CHƯƠNG 4 - CÁC KIẾN NGHỊ 68
4.1. Một số đềxuất nâng cao sựhài lòng của khách hàng .68
4.1.1 Định hướng chiến lược phát triển .68
4.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 68
4.1.3 Hoàn thiện khảnăng phục vụchuyên nghiệp của đội ngũnhân viên .69
4.1.4 Đảm bảo tính cạnh tranh vềgiá .69
4.1.5 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp .69
4.1.6 Phát triển hợp tác với các định chếtài chính khác 70
4.1.7 Củng cốhình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng trong lòng khách hàng .70
4.2. Hạn chếvà các nghiên cứu tiếp theo 70
KẾT LUẬN .72
TÀI LIỆU THAM KHẢO 73
PHỤLỤC .75
1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng .75
2. Phân tích nhân tốlần 1 .75
3. Phân tích nhân tốlần 2 .82
4. Phân tích nhân tốlần 3 .87
5. Phân tích nhân tố đo lường sựhài lòng của khách hàng .92
6. Phân tích hồi quy 93
7. Phân tích ANOVA .95