Luận Văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhán

MỤC LỤC
MỤC LỤC . 1
LỜI MỞ ĐẦU . 4
CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 9
1.1 Dịch vụ 9
1.1.1 Khái niệm dịch vụ . 9
1.1.2 Đặc tính dịch vụ 9
1.2 Chất lượng dịch vu 10
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 10
1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 12
1.2.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 13
1.2.4 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 13
1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ 15
1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) . 15
1.3.1.1. Sự tin cậy . 15
1.3.1.2. Hiệu quả phục vụ 15
1.3.1.3. Sự hữu hình . 16
1.3.1.4. Sự đảm bảo . 16
1.3.1.5. Sự cảm thông . 16
1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) . 17
1.3.3 Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984) . 17
1.3.3.1 Chất lượng kỹ thuật . 17
1.3.3.2 Chất lượng chức năng . 18
1.3.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp . 19
1.4 Tìm hiểu về giá cả . 20
1.4.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng . 20
1.4.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận . 20
1.5 Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng . 21
1.5.1 Khái niệm 21
1.5.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 22
CHƯƠNG 2 - DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN
HÀNG HSBC . 25
2.1 Dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam . 25
2.1.1 Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động dịch vụ NH trong thời gian vừa qua. 25
2.1.2 Vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng 28
2.2 Giới thiệu về Ngân hàng HSBC 29
2.3 Hoạt động của Ngân hàng HSBC . 30
2.4 Chiến lược phát triển “Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng” tại Ngân hàng HSBC
. 32
CHƯƠNG 3 – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT
QUẢ NGHIÊN CỨU 34
3.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng cửa khách hàng 34
3.1.1 Mô hình nghiên cứu 34
3.1.2 Các giả thuyết . 36
3.1.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 36
3.1.3.1 Mô hình định tính . . 36
3.1.3.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 38
3.2 Phương pháp nghiên cứu 38
3.3 Thu thập dữ liệu 38
3.3.1. Dữ liệu sơ cấp . 38
3.3.2. Dữ liệu thứ cấp . 39
3.4 Thiết kế nghiên cứu 39
3.4.1 Nghiên cứu định tính . 39
3.4.2 Nghiên cứu định lượng . 41
3.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi . . 45
3.5 Kết quả nghiên cứu . 46
3.5.1. Phân tích mô tả 46
3.5.1.1. Xác định nhu cầu khách hàng . 46
3.5.1.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng . 47
3.5.1.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng 48
3.5.2. Phân tích thang đo . 49
3.5.2.1. Cronbach’s alpha . . 49
3.5.2.2. Phân tích nhân tố 52
3.5.3. Mô hình nghiên cứu tổng quát 54
3.5.3.1. Mô hình nghiên cứu 54
3.5.3.2. Các giả thuyết . 55
3.5.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu 55
3.5.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson 55
3.5.4.2. Phân tích hồi quy 56
3.5.4.3. Phân tích ANOVA . 60
3.5.5. Kết quả nghiên cứu . 62
3.5.5.1. Xác định nhu cầu khách hàng . 62
3.5.5.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng . 62
3.5.5.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng 67
3.5.5.4. Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng và số lượng NH giao dịch
với sự hài lòng của khách hàng 67
CHƯƠNG 4 - CÁC KIẾN NGHỊ 68
4.1. Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng . 68
4.1.1 Định hướng chiến lược phát triển . 68
4.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 68
4.1.3 Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên . 69
4.1.4 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá . 69
4.1.5 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp . 69
4.1.6 Phát triển hợp tác với các định chế tài chính khác 70
4.1.7 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng trong lòng khách hàng . 70
4.2. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo 70
KẾT LUẬN . 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO 73
PHỤ LỤC . 75
1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng . 75
2. Phân tích nhân tố lần 1 . 75
3. Phân tích nhân tố lần 2 . 82
4. Phân tích nhân tố lần 3 . 87
5. Phân tích nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng . 92
6. Phân tích hồi quy 93
7. Phân tích ANOVA . 95
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh
mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường, trong lĩnh vực
Ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng
Thương Mại Cổ phần và Ngân hàng Nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường Tài chính
Ngân hàng Việt Nam.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại
của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng
Ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở
thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong
kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ
kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm
thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các Ngân hàng phải
cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung
thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của Ngân hàng. Tuy nhiên, trong sự
cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó
sẽ tồn tại với Ngân hàng lâu dài. Quan hệ với khách hàng như là một “thực thể sống”, do vậy
Ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” này một cách thường xuyên. Điều này có
nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho
khách hàng hài lòng là của Ngân hàng. Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát
triển mối quan hệ này.
Do vậy, Nghiên cứu sự hài lòng của Khách hàng đối với Ngân hàng là một công việc
quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi
trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng
luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của Ngân hàng. Đề tài “Nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng Doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC” được
thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để
vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của NH HSBC, đề tài nghiên
cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
Xác định các mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng.
Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc
tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ NH.
Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các
sản phẩm, dịch vụ NH
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng doanh nghiệp (corporate customers). Vì
vậy, khách hàng cá nhân và các tổ chức tài chính không phải là đối tượng nghiên
cứu của bài viết này
Cơ sở chọn lựa đối tượng nghiên cứu
Đối với các Ngân hàng nước ngoài khi mới thành lập, đối tượng phục vụ chủ yếu của họ
là các doanh nghiệp nước ngoài, doanh nghiệp trong nước, cá nhân người nước ngoài, và sau
cùng mới là cá nhân người Việt. Sở dĩ như vậy là vì chính sách bảo hộ các ngân hàng trong
nước của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam không cho phép các Ngân hàng nước ngoài tự do phát
triển mảng khách hàng cá nhân và các dịch vụ kèm theo. Điều này cũng không ngọai lệ đối với
HSBC. Trong giai đoạn đầu phát triển, HSBC đã hướng đến khách hàng chủ đạo của mình là
khách hàng doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp nước ngoài.
Thứ nhất, đây là nhóm khách hàng biết rõ về tiềm lực tài chính, chất lượng phục vụ,
cũng như danh tiếng của HSBC ở nhiều quốc gia khác nhau và họ dễ dàng chọn HSBC là đối
tác hỗ trợ tích cực cho mình trong các dịch vụ tài chính. Thứ hai, vì các doanh nghiệp có nhu
cầu rất lớn và thường xuyên về các hỗ trợ tài chính nên họ là nhóm khách hàng giao dịch
thường xuyên với Ngân hàng. Do đó, khi triển khai các dịch vụ cho nhóm khách hàng doanh
nghiệp thì tính khả thi sẽ cao và quy mô cũng đáng kể, đồng thời nhóm khách hàng doanh
nghiệp cũng đem đến nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng xuất phát từ tần suất giao dịch nhiều và
đều đặn. Thứ ba, khi hoạt động đầu tư nước ngoài phát triển ở Việt Nam thì số lượng các doanh
nghiệp nước ngoài (nhất là các doanh nghiệp trong khu vực Châu Á-Thái Bình Dương nơi HSBC được biết đến nhiều nhất) cũng gia tăng đáng kể và tất yếu họ tìm đến HSBC là sự lựa
chọn hàng đầu của mình.
Thứ tư, nhiều doanh nghiệp nước ngoài có công ty ở nước sở tại vốn là khách hàng của
tập đoàn HSBC nên Ngân hàng HSBC ở Việt cũng được hỗ trợ nhiều thông tin về doanh
nghiệp, do vậy Ngân hàng sẽ thấu hiểu những doanh nghiệp này nhiều hơn và họ dễ dàng cấp
hạn mức tín dụng cho những doanh nghiệp này hơn so với các khách hàng lẻ. Thứ năm, các
doanh nghiệp nước ngoài với chế độ kiểm toán độc lập và các thông tin tài chính minh bạch nên
sẵn sàng cung cấp các yêu cầu về báo cáo tài chính làm căn cứ để Ngân hàng xem xét thực hiện
các quan hệ giao dịch. Thứ sáu, xuất phát từ yêu cầu an toàn trong hoạt động của Ngân hàng.
Việt Nam so với nhiều nước trên thế giới có chỉ số rủi ro quốc gia (country’s risk) cao nên việc
lựa chọn khách hàng lẻ sẽ rủi ro nhiều lần hơn so với khách hàng doanh nghiệp vì Ngân hàng
không hiểu rõ khách hàng lẻ một cách tường tận do khách hàng lẻ không có các báo cáo tài
chính rõ ràng, cũng như về lịch sử tín dụng và các khó khăn về thay đổi chỗ ở, chỗ làm
Trong những năm gần đây, với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường bán lẻ đầy tiềm
năng của Việt Nam cùng với việc tháo dỡ dần các hạn chế trong lĩnh vực Ngân hàng của Ngân
hàng Nhà nước nên HSBC đã mở rộng phạm vi hoạt động của mình sang lĩnh vực khách hàng
lẻ. Tuy nhiên, với những đóng góp tích cực đối với sự phát triển của Ngân hàng thì khách hàng
doanh nghiệp vẫn là nhóm khách hàng chủ đạo (đóng góp trên 2/3 doanh lợi của Ngân hàng) và
đồng thời cũng là khách hàng truyền thống của Ngân hàng từ trước đến nay. Chính vì những lý
do nêu trên mà tác giả đã lựa chọn đối tượng nghiên cứu là Khách hàng Doanh nghiệp, vốn đã
giao dịch với Ngân hàng trong nhiều năm qua để tìm hiểu đầy đủ hơn về nhu cầu của khách
hàng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của Ngân hàng.
Phạm vi nghiên cứu: các doanh nghiệp sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Ngân
hàng HSBC, Chi nhánh TP.HCM.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó NH sẽ có những cải thịện thích
hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của NH và giúp cho khách hàng luôn
cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến NH.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, và dịch vụ
mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, NH
sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà NH đang
cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường
hiệu quả hoạt động của NH trong mắt khách hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của NH
HSBC, Chi nhánh TP.HCM trong thời gian qua, tác giả sẽ đề xuất một số biện
pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu cũng góp phần phục vụ cho chiến lược phát triển “Tất cả vì sự hài
lòng của khách hàng” mà Ban lãnh đạo NH HSBC đã đề ra.
NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu được chia thành 4 chuơng với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1 – Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 2 – Dịch vụ ngân hàng tại việt nam và hoạt động của ngân hàng HSBC
Chương 3 – Mô hình nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu và Kết quả nghiên cứu
Chương 4 – Các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU