MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 3 1.1 Tính cấp thiết của đề tài 3 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 5 1.2.1 Mục tiêu chung 5 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 6 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 6 Phần 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 7 2.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của du khách 7 2.1.1 Du lịch 7 2.1.2 Du khách 18 2.1.3 Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng 26 2.2 Cơ sở thực tiễn 30 2.2.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 30 2.2.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của du khách tại Việt Nam 31 2.3 Khung phân tích 31 Phần 3 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 33 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 33 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 37 3.2 Phương pháp nghiên cứu 42 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 42 3.2.2.1 Thông tin thứ cấp 42 3.2.2.2 Thông tin sơ cấp 42 3.2.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu 42 3.2.4 Các tiêu chí đánh giá 44 Phần 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 Thực trạng phát triển du lịch tại khu du lịch Sầm Sơn 47 4.1.1 Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất cho phát triển du lịch 47 4.1.2 Đánh giá về hoạt động du lịch Sầm Sơn 51 4.2 Sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Sầm Sơn 52 4.2.1Thông tin chung về mẫu điều tra 52 4.2.2 Đánh giá của du khách về dịch vụ lưu chuyển 56 4.2.3 Đánh giá của du khách về dịch vụ lưu trú 63 4.2.4 Đánh giá của du khách về dịch vụ ăn uống 71 4.2.4.1 Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ ăn uống 71 4.2.5 Đánh giá của du khách về dịch vụ vui chơi giải trí 79 4.2.5.1 Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ vui chơi giải trí 79 4.2.6 Đánh giá của du khách về an ninh trật tự, an toàn bãi biển 84 4.2.6.1 Sự hài lòng của du khách đối với an ninh trật tự, an toàn bãi biển 85 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách 91 Phần 5 97 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 5.1 Kết luận 97 5.2 Kiến nghị 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, khi chất lượng đời sống dân cư ngày càng cao và xu hướng hội nhập, hợp tác toàn cầu ngày càng sâu rộng làm cho nhu cầu về du lịch trong nước cũng như nước ngoài ngày càng tăng, ngành du lịch dần trở thành ngành kinh tế quan trọng. Ban chỉ đạo của Liên hợp quốc về du lịch vì sự phát triển cho rằng ngành du lịch đã trở thành một trong những động lực chính thúc đẩy tiến bộ kinh tế xã hội ở nhiều nước, du lịch trở thành nguồn lực quan trọng thúc đẩy tăng trưởng, việc làm và thu nhập cho các nước đang phát triển và hiện đã trở thành nguồn xuất khẩu lớn thứ nhất hoặc thứ hai của 20 trong số 48 nước chậm phát triển nhất thế giới, đồng thời là nguồn tăng trưởng bền vững ở ít nhất 10 nước khác. Qua đó thấy được rằng ngành du lịch giúp các quốc gia mà đặc biệt là các quốc gia nghèo đạt được mục tiêu phát triển, tăng cường sự tham gia vào nền kinh tế toàn cầu và là công cụ giảm đói nghèo (TTXVN, 2011). Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển và có đóng góp quan trọng trong nền kinh tế. Với những tiềm năng đa dạng và phong phú ngành du lịch nước ta đã và đang có sức phát triển mạnh mẽ, năm 2009 đón được 3,8 triệu khách quốc tế, đứng thứ 5 trong khu vực, du lịch nội địa cũng phát triển nhanh chóng với trên 25 triệu khách, thu nhập từ du lịch năm 2009 đạt gần 70 nghìn tỷ đồng, đóng góp trên 4% GDP của quốc gia (Từ Lương, 2010). Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2015 ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7 – 8 triệu khách quốc tế, phục vụ 32 – 35 triệu khách nội địa, đến năm 2020 sẽ là 11 – 12 triệu khách quốc tế, 45 – 48 triệu khách nội địa, doanh thu từ du lịch năm 2020 sẽ đạt 18 – 19 tỷ USD và đóng góp khoảng 6,5 – 7% GDP, du lịch cơ bản trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn vào năm 2020, đạt đẳng cấp trong khu vực vào năm 2020 và đẳng cấp quốc tế vào năm 2030 (Thế Phi, 2009). Để đạt được những mục tiêu đó cần phải tạo sự đa dạng về các sản phẩm du lịch đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch tuy nhiên ngành du lịch Việt Nam hiện đang đối mặt với nhiều thách thức. Theo ông Nguyễn Mạnh Cường, Phó Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch, một quốc gia du lịch phát triển cần ba yếu tố: cơ sở vật chất lưu trú, hạ tầng kỹ thuật và sản phẩm du lịch đặc thù. Nước ta đã có sản phẩm du lịch là nguồn tài nguyên thiên nhiên và nhân văn phong phú với nhiều di sản văn hóa được UNESCO công nhận, nhưng hạn chế về điều kiện giao thông dẫn đến việc thu hút khách quốc tế đến với Việt Nam còn khó khăn, hạn chế về nhân lực, tỷ lệ lực lượng lao động trong ngành du lịch qua đào tạo trực tiếp còn thấp, các vấn đề về ô nhiễm môi trường tại các điểm du lịch, tình trạng chèo kéo, bắt chẹt khách, tăng giá phòng tùy tiện (Bích Liên, 2011). Hiện nay, trong mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh đều lấy khách hàng làm trung tâm, hướng tới đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất bảo đảm cho sự tồn tại và phát triển. Ngành du lịch là một trong những ngành mà sản phẩm chủ yếu là các dịch vụ, rất khó để nắm bắt nhu cầu cũng như phản ứng, đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm của mình khi họ chưa trực tiếp lựa chọn, sử dụng sản phẩm, đồng thời những đánh giá đó có thể mang tính chủ quan rất cao đối với mỗi khách hàng. Do đó nghiên cứu sự hài lòng của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ là cách tốt nhất để biết được cảm nhận, đánh giá của khách hàng, mặt khác thông qua đó chúng ta cũng biết được những mặt mạnh, mặt hạn chế của sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp, từ đó giúp đưa ra được những giải pháp phát huy mặt mạnh và khắc phục những điểm hạn chế nhằm phát triển tốt hơn. Khu du lịch biển Sầm Sơn, Thanh Hóa là một trong những khu du lịch nghỉ mát nổi tiếng của Việt Nam từ những năm đầu thế kỷ 20. Bãi biển chạy dài gần 6 km, bãi cát thoai thoải, sóng êm, nước trong xanh và nồng độ muối vừa phải rất phù hợp với sức khoẻ con người. Ngoài bãi tắm đẹp tại đây còn có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng và mang sắc màu huyền thoại. Tuy nhiên tính chuyên nghiệp tại khu du lịch này đang là vấn đề được quan tâm khi chưa thu hút được nhiều du khách, đặc biệt là khách quốc tế, hoạt động của khu du lịch vẫn mang tính thời vụ cao và có nhiều ý kiến về kiểu kinh doanh theo thời vụ, giá cả các hàng hóa, dịch vụ quá cao, ô nhiễm môi trường đã cho thấy khu du lịch biển này chưa phát triển tương xứng với tiềm năng (Xuân Nghĩa, 2009). Xuất phát từ thực trạng trên tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn – Thanh Hóa”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn nhằm đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách góp phần thúc đẩy sự phát triển ngành kinh tế du lịch của địa phương. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của du khách về dịch vụ du lịch; Đánh giá sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn; Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn; Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn. Câu hỏi nghiên cứu Sự hài lòng của du khách về dịch vụ du lịch là gì? Sự hài lòng của du khách ở khu du lịch Sầm Sơn hiện nay như thế nào? Những yếu tố nào làm tăng hoặc giảm sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Sầm Sơn? Giải pháp nào cần được thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách ở khu du lịch Sầm Sơn? 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là du khách nghỉ dưỡng tại khu du lịch biển Sầm Sơn đến từ các địa phương trong cả nước. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: đề tài thực hiện nghiên cứu trên phạm vi khu du lịch biển Sầm Sơn, thị xã Sầm Sơn tỉnh Thanh Hóa. Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu trong khoảng thời gian 3 năm 2009 – 2011. Phạm vi nội dung: đề tài tập trung cứu cơ sở lý luận và thực tiễn sự hài lòng của du khach khách, tập trung vào loại dịch vụ như khách sạn, nhà nghỉ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ lưu chuyển, an ninh trật tự tại khu du lịch biển Sơn và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về các loại dịch vụ này.
