Tiến Sĩ Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hà

Luận án tiến sĩ năm 2012
Đề tài: Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam


MỤC LỤC
LỜI CÀM ƠN i
LỜI CAM ĐOAN ii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii
DANH MỤC CÁC sơ ĐÒ viii
DANH MỤC CÁC BÀNG BIẺU viii
CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN VẺ ĐẺ TÀI NGHIÊN cửu 1
1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của luận án 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 4
1.3.2 Phạm VI nghiên cứu 5
1.4 Phương pháp nghiên cứu 5
1.5 Tồng quan tình hình nghiên cứu: 7
1.6 Kết quà đạt được của luận án 11
CHỮƠNG 2: cơ SỜ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 13
2.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13
2.1.1 Ngân hàng thương mại 13
2-111 Khái niêm ngân hàng thương mai 13
2.1.1.2. Phân loại ngân hảng thương mại 17
2.1.2 Dịch vụ ngân hảng bán lẻ 20
2.1.2.1. Khái niêm dịch vu ngân hảng bán lẻ 20
2.1.2.2. Đặc điềm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21
2.1.2.3. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24
2.1.2.4. Sự cằn thiết phát ừiền dich vụ ngân hảng bán lẻ 32
2.1.2.5. Những tiêu chí đánh giả sự phát triển của dich vụ ngân hãng bán
lẻ 36
2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42
2.2.1 Khái niệm về chắt lượng vã chất lương dich vụ ngân hãng bán lẻ 42
2.2.2 Những nhằn tố ảnh hưởng đển chất lượng và sự phát ừiền của dịch vụ
ngân hàng bán lẻ 48
2.2.2.1 Môi trường kinh tể 48
2.2.2.2 Môi trướng công nghê 48
2.2.2.3 Môi trướng pháp lý 49
2.2.2.4 Tập quán tâm lý - xã hội 50
2.2.2.5 Cạnh tranh ừong lĩnh vực tãi chỉnh, ngằn hàng 50
2.2.2.6 Chiển lược phát triền chung và chiến lược bản lẻ 51
2.2.2 7 Tiểm lực tài chính của ngân hãng 52
2.2.2.8 Chất lượng nguồn nhân lực 53
2.2.2.9 Trinh độ ứng dung khoa học - công nghệ của ngân hàng 54
2.2.3 Mô hinh SERVQUAL và mô hình Gronroos trong đánh giá chắt lượng
dịch vu ngằn hãng bán lẻ 54
2.2.3.1 Mô hình SERVQUAL 54
2.13.2 Mô hinh GRONROOS 59
2.3 Các già thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu 62
2.3.1 Giả thuyết HI Mỗ hình SERVQUAL phản ánh tốt hơn mô hinh
Gronroos về chất lượng dịch vụ ngằn hãng bán lẻ 62
2.3.2 Giả thuyểt H2 Chất lương dich vụ ngân hãng bán lẻ cùa ngân hàng
100% vốn nước ngoài tốt hem của ngằn hãng Thương mại cồ phần của Việt Nam 62
2.3.3 Mô hinh nghiên cứu của luận án 63
KeT LUậN CHƯƠNG 2 65
CHƯƠNG 3: ĐẺ XUẤT Bộ CỒNG cụ ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 66
3.1 Kết quà thu thập số liệu 66
3.1.1 Các biển số đươc đo lường 66
3.1.2 Mau điểu tra 69
3.2 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbatch
Alpha, hiệu chỉnh bộ công cụ lần 1 71
3.2.1 Ket quả phân tích thang đo chẩt lượng dich vụ ngân hàng bán lẻ theo
mô hinh SERVQUAL 71
3.2.2 Ket quả phân tích thang đo chẩt lượng dich vụ ngân hàng bán lẻ theo
mô hình Gronross 73
3.2.3 Kêt quả phân tích thang đo ba biến phụ phản ánh chất lương dịch vụ
ngân hàng bán lẻ 73
3.3 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory Factor Analysis-EFA), hiệu chình bộ công cụ lần 2 74
3.3.1 Ket quả phân tích thang đo chẩt lượng dich vụ ngân hàng bán lẻ theo
mô hinh SERVQUAL 74
3.3.2 Ket quả phân tích thang đo chẩt lượng dich vụ ngân hàng bán lẻ theo
mô hình Gronroos 80
3.3.3 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 83
3.4 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(kiềm định già thuyết Hl) 85
3.4.1 Kiểm đinh bộ thang đo SERVQUAL bằng phân tích hổi quy bội 85
3.4.2 Kiểm đinh bộ thang đo Gronroos băng phẳn tích hồi quy bội 88
3.4.3 Lưa chọn bộ thang đo SERVQUAL đã hiệu chỉnh đề đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng bản lẻ 91
KÉT LUẬN CHƯƠNG 3 92
CHỮƠNG 4: VẬN DỤNG Bộ CÔNG cụ ĐÃ Đữợc KEẺM ĐỊNH ĐẺ ĐÁNH GIÁ CHÁT LTTỢNG dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NGÂN HÀNG 100% VÓN NỮỚC NGOÀI VÀ NGÂN HÀNG TMCP CỬA VIỆT NAM 93
4.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng 100% vốn
nước ngoài 93
4.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ
phần của Việt Nam 96
4.3 Kiểm định giả thuyết H2 98
KÉT LUẬN CHƯƠNG 4 101
CHỮƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THỮƠNG MẠI cỏ PHÀN CỦA VIỆT NAM 102
5.1 Nguyên nhân khoàng cách chất lượng 102
5.2 Các giài pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng
thương mại cỗ phần của Việt Nam 104
5.2.1 Hoãn thiện quy trình phục vụ khảch hãng hướng đển khách hàng 104
5.2.2 Đẩy manh hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng 106
5.2.3 Xây dựng nguồn nhằn lưc cho hoạt động ngằn hàng bán lẻ 108
5.2.4 Tiếp tuc hoàn thiện công nghệ, tăng tính an toàn, bảo mật cho các giao
dịch bán lẻ 109
5.2.5 Nâng cao hiệu quả công tác quàn lý 110
5.2.6 Hình thành dich vụ ngân hàng bán lẻ đa năng 111
5.2.7 Xây dưng Thương hiêu Ngân hàng bán lẻ 112
KÉT LUẬN CHƯƠNG 5 114
TÀI LIỆU THAM KHẢO 115
CHƯƠNG 1 TỎNG QUAN VÈ ĐẺ TÀI NGHIÊN cứu
1.1. Lý do cliọn ctề tài
Theo cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thể giới (WTO), Việt Nam sẽ 111Ở lộng cửa đôi với các ngàn hàng nước ngoài. Nhận thức được tiêm năng phát triển ở thị trường Việt Nam, cho đèn năm 2009 đã có 5 ngàn hàng có VÒ11 100% nước ngoài chính thức gia nhập thị trường Việt Nam. Bên cạnh đó cũng còn Ìiliièu ngàn hàng nước ngoài khác như Raiffeisen International (Úc), Ngân hàng ING (Hà Lan), Ngàn hàng Barclays (Anil) và Bank of America (Mỹ) cũng có dự định 111Ở chí nhánh và thành lập ngàn hàng tại Việt Nam [7]. Đày là một lục lượng mạnh, có nlỉiêu năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngàn hàng, có tính chuyên nghiệp cao và do vậy sẽ gày được sức ép cạnh tranh lớn đôi với các ngàn hàng trong nước.
Đôi vói dịch vụ ngàn hàng thi dịch vụ bán lẻ chiêm một vị trí quan trọng trong hoạt dộng kinh doanli của ngàn hàng. Do vậy, các ngàn hàng 100% vôn nước ngoài sau khi đã hoàn thiện thê thông bán buôn thì họ cũng đã thâm Ìiliập vào thị trường bán lẻ. Từ đàu năm 2009 tói nay, lân lượt HSBC, Standard Chartered và ANZ đã khai trương các dịch vụ ngàn hàng bán lẻ. Đôi tượng khách hàng cá nliân sử (lụng các dịch vụ của ngàn hàng nước ngoài cho ctên nay chủ yêu là những khách hàng có thu nhập và dàn trí cao. Tuy vậy, trong phát triển mảng dịch vụ bán lẻ, tới đây họ sẽ chủ trọng cà đòi tượng khách hàng có thu nhập trung bìnli vòn chiêm phàn đông dàn sô Việt Nam và các đo anil nghiệp Ìiliỏ và vừa [11].
Chính định hướng này sẽ làm cuộc chiên ờ thị trường bán lẻ sẽ càng trở nên kliòc liệt giữa ngàn hàng có vỏn 100% của nuớc ngoài và các ngàn hàng thương mại cổ phân. Đe cạnh tranh thành công trên thị trường dịch vụ bán lẻ, các ngàn hàng đêu càn tập trung vào việc nàng cao cliât lượng dịch vụ bán lẻ. Do vậy việc nghiên cứu cliàt lượng dịch vụ bán lẻ là lát càn tliiêt đe tìm ra các giải pháp nliăm nâng cao cliât lượng dịch vụ.
Thêm vào ció, việc đánh giá chât lượng dịch vụ bán lẻ của các ngàn hàng Việt Nam hiện nay là chua có một cliuan mục hay một công cụ phù hợp thòng nliàt. Hàng năm, các ngân hàng cũng được xêp hạng đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình nhưng chỉ qua sự bàu chọn của các tạp clú ngàn hàng. Ví dụ như tạp chí The Asian Banker trao giải thường “Ngàn hàng bán lẻ tốt nhất Việt nam” (Best Retail Bank in Vietnam) cho ACB (2005), HSBC (200Ố), ANZ (2008), Sacombaiik (2009), dựa vào các tiêu chí bình chọn như: khả năng tạo được doanli thu bán lẻ tăng vọt và dẫn đàu tại Việt Nam (kề cả ngân hàng quòc tẻ và nội địa) vê lợi nhuận từ hoạt dộng kinh doanh và tăng trưởng vè sò lượng khách hàng. Tạp chí Asian Banking and Finance cũng tham gia trao giải “Ngân hàng bán lẻ tôt Iiliât của năm tại Việt nam” (Vietnam Retail Bank of the Year) cho Techcombank (2011) (lụa trên việc đánh giá, xem xét các yêu tô đổi mới, năng động và hiệu quà của ngân hàng đã đạt được trong năm.
Ngoài ra cũng có một sỏ tạp chí và to chức khác tham gia đánh giá chẳt lượng ngàn hàng bán lẻ của các ngàn hàng (Finance Asia , Euroweek Asia, Global Publication Trade & Forfaiting Review .) nhưng cũng chủ yêu dựa trên sự xem xét, bình chọn (lụa trên một hoặc một sò yêu tô liên quan đèn việc gia tăng thị phàn, kliácli hàng, hoặc đổi mới còng nghệ, mạng lưới v.v .
Mặt khác, qua tham vàn ố giám đỏc chi nhánh của ố ngàn hàng khác nhau, các ngân hàng cũng tự đánli giá cliàt lưọng clịcli vụ của mình nhưng
thòng thường là ngàn hàng tự tliiêt kê bàng hỏi để điêu tra khách hàng sử dụng dịch vụ của ngàn hàng mình. Do vậy sẽ khó có the nói cliât lượng dịch vụ của ngàn hàng nào tòt hơn ngàn hàng nào, khó có thẻ xẻp hạng được chât lượng dịch vụ của các ngàn hàng và cũng khó để một ngàn hàng có thể phát hiện ra các diem yêu vè cliât lượng so với đôi thủ là gỉ. Ngàn hàng Nhà nước hay Hiệp hội Ngàn hàng hiện nay cũng chưa đua ra một chuẩn mục nào để đánh giá chẳt luợng dịch vụ bán lẻ của ngàn hàng. Vỉ vậy, việc nghiên cứu và tìm ra được các chuẩn mục, còng cụ phù hợp để đánh giá cliàt lượng dịch vụ bán lẻ sẽ có ý nghĩa to 1Ớ11 cà vê lý luận và thực tiễn.
Với đẻ tài “Nghiên cứu so sánh chât lượng dỉch vụ ngân hảng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vôn nước ngoài và ngân hàng thương mại cô phân (TMCP) của Việt Nam”, NCS ký vọng một mặt sẽ hoàn thiện được hệ thông tiẻu chuẩn đánh giá và còng cụ đánh giá mặt khác sẽ đẻ xuât được các hướng giái pháp cho các ngàn hàng TMCP của Việt Nam trong việc cải thiện chât lượng, nàng cao sức cạnh tranh. Vi thè (1ẻ tài sẽ có cả giá tiị lý luận và thục tiễn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của luận án
Mục tiêu của luận án là xây dựng và kiểm chúng được bộ còng cụ đánh giá chât lượng dịch vụ bán lẻ của các ngàn hàng. Minh chứng được sự phù hợp của bộ còng cụ cũng nhu từng yêu tỏ trong bộ còng cụ là phù hợp và cỏ ý nghĩa trong đánh giá chât lượng dịch vụ ngàn hàng bán lẻ. Đày chính là giá tiị lý luận của luận án.
Bên cạiili đó, luận án còn góp phàn xác định khoảng cách vê mặt chât lượng dịch vụ bán lẻ giữa các ngàn hàng có 100% vòn nước ngoài và và ngàn hàng thương mại cồ phàn của Việt Nam. Từ đó luận án chỉ ra được Iihững điểm yêu của ngàn hàng thương mại co phàn của Việt Nam so với ngàn hàng 100% VÔ11 nước ngoài trong chât lượng dịch vụ ngàn hàng bán lẻ. Đày chính là giá trị thực tiến mà luận án có the đóng góp. Từ kêt quả nghiên cứu này có thể gợi 111Ờ những hướng nghiên cứu tiẻp theo nhăm khăc phục triệt đe các vướng măc vẻ cliàt lượng dịch vụ NHBL của các ngàn hàng thương mại cồ phàn của Việt Nam.
Ngoài ra, luận án cũng kỳ vọng sẽ đẻ xuât được các giải pháp nàng cao chât lượng dịch vụ NHBL tù đó nàng cao sức cạnh tranh cho các ngàn hàng thương mại cố phàn của Việt Nam.
1.3. Đôi tượng và pliạm vi ngliỉên cứu
1.3.1 Đoi Urợtig nghiên cim
Đôi tượng nghiên cứu chính của luận án là các khách hàng sử dụng dịch vụ ngàn hàng bán lẻ của các ngàn hàng 100% VÒ11 nước ngoài và các ngàn hàng thương mại co phàn của Việt Nam.
Việc nghiên cứu các dôi tượng này Iihăm xem xét đánh giá của kliácli hàng vê chât lượng dịch vụ ngàn hàng bán lẻ. Đày chính là cách tiêp cặn để vặn đụng mô hình SERVQUAL và mô hình Gronroos trong đánh giá cliât lượng dịch vụ, trên cơ sờ đó xây dựng và kiểm chúng bộ còng cụ chuẩn đánh giá cliàt lượng địch vụ ngàn hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại Việt nam.
Bên cạnh đó, đe có thể dua ra dược các giải pháp cụ thề cho các ngàn hàng trong việc nàng cao chât lượng dịch vụ ngàn hàng bán lẻ, dôi tượng nghiên cứu của luận án CÒ11 là các ngàn hàng trong phạm vi nghiên cứu. Việc nghiên cứu trục tiêp các ngàn hàng sẽ giúp NCS phát hiện ra các căn nguyên của các khoảng cách cliàt lượng nêu tôn tại. Từ đó đè xuât các giải pháp cụ thề nhăm nàng cao cliât lượng dịch vụ.
1.3.2 Phạm vi tíghiên cím
Phạm vi nghiên cứu của luận án là các ngàn hàng thương mại đã cung càp dịch vụ ngàn hàng bán lẻ trên lãnh tho Việt Nam. Đòi titợng khách hàng thuộc phạm vi nghiên cứu được giới hạn là khách hàng cá nhân (tang sử dụng các dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Đe thục hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu đã nêu, NCS sẽ sù dụng tổng hợp các phương pháp và quy trinh ngliiẻn cứu sau:
+ Nghiên civil tài liệu tại bàn (desk study). NCS tổng hợp các nghiên cửu có liên quan đã được còng bỏ. Từ các nghiên cứu này, NCS sẽ tim ra những khoảng trông cả vẻ mặt lý luận và thực tiến đe tiên hành nghiên cứu sâu qua đó góp phân làm sáng tỏ vàn đê nghiên cứu. Việc nghiên cứu tài liệu tại bàn sẽ giúp NCS kẻ thùa được cách tiẻp cận giải quyêt vân đê của các tác già trước đỏng thời giúp NCS xây dựng được mô hìnli nghiên cứu sơ bộ.
+ Phương pháp chuyên gia (định tính). NCS tận (lụng tôi đa cơ hội phỏng vân các chuyên gia trong lĩnh vực Marketing và ngân hàng để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu và xây dựng các còng cụ thu thập sỏ liệu sơ càp. Các chuyên gia ờ đày bao gôm cả nhà nghiên cứu (dự kiên 6 chuyên gia) và cán bộ thục tiễn (dự kiên 6 chuyên gia).
NCS cũng sử dụng phương pháp định tínli băng cách quan sát công tác to chức, vận hành quá trình cung càp dịch vụ ngàn hàng bán lẻ, phỏng vàn lãnh dạo các ngàn hàng đe tìm ra các giài pháp kliăc phục những khiêm khuyẻt vẻ chât lượng dịch vụ.
+ Phương pháp phàn tích định luợng. Sau khi hoàn thiện mô hình nghiên cứu và còng cụ thu thập sô liệu sơ càp (bảng hỏi), NCS tiên hành điêu tra thử với quy 111Ô mẫu (n=30) đế kiểm tra lại bàng hỏi nhăm giảm sự bât định trong thang đo. NCS sẽ tiên hành điêu tra trên diện rộng với quy mô mẫu n = Ố50 (ill = 500 và 112=150, trong đó nl là sô khách hàng của ngàn hàng thương mại cổ phân của Việt Nam và n2 là sô khách hàng của ngàn hàng 100% vòn nước ngoài).
Thông qua việc sử dụng các còng cụ Cronbach alpha, phân tích nliân tô khám phá (Explore Factor Analysis, EFA), NCS đánh giá tính phù hợp của từng thang đo và loại bỏ các biên sò trong mô liiiili nêu các biên sô không phù hợp, tái câu trúc lại mô hình để 111Ô hình có thể phàn ánh tỏt Iiliât môi quan hệ giữa các biên sỏ.
NCS sù dụng công cụ hôi quy bội (Muỉti Regression) để đánh giá mức độ phù hợp giữa các 111Ô hình đánh giá chât lượng dịch vụ (mô hình SERVQUAL và mô liỉnh GRONROOS), từ đó lựa chọn được 111Ò hỉnh pliii hợp để nghiên cứu so sánh chât lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngàn hàng có 100% vôn nước ngoài và ngân hàng thương mại cồ phân của Việt Nam (the hiện qua sơ đô 2.1).
Đăng kiểm định tham sô của 2 mẫu độc lập Mann-Whitney, NCS có thể dua ra được những kẻt luận so sánh chât lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngàn hàng có 100% vôn nước ngoài và ngàn hàng thương mại cồ phàn của Việt Nam.


1.5 Tồng quan tinh hình nghiên cứu:
Do các đặc tíiili dặc thù của dịch vụ là tính vò hỉnh, tính kliông tách rời, tính không lưu trữ được và tính không đòng nliàt vẻ cliàt lượng nên việc đánh giá cliàt lượng dịch vụ khó khăn và cảm tính hơn so với đánh giá cliât lượng sản phẩm hữu hình (Zeithaml, 1987) [50]. Parasurainan & ctg (1985) [47] đã đưa ra định nghĩa vê cliàt lượng dịch vụ, theo ông đó là sự đánh giá của khách hàng vê tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sáiứi giữa những gì được mong đại và nhận thức vê những thứ ta nhận dược. Chât lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi vê dịch vụ của khách hàng và nhận thúc của họ khi đã sử (lụng qua dịch vụ. Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983) [41] cũng cho răng cliàt lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đua (tên khách hàng tương xứng với mong đợi của kliácli hàng tòt đen đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chât lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của kliách hàng một cách đỏng nliàt.
Nhận định này cliứng tỏ rõ lãng cliàt lượng dịch vụ liên quan đèn những mong đợi của khách hàng và nhận thúc của họ vê clịcli vụ. Parasuraman và ctg (1988) [46] giải thích lãng để biêt được sự dự đoán của khách hàng thì tỏt nliàt là nhận dạng và thâu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triền một hệ thòng định được những mong đại của khách hàng là cân tliiêt. Và ngay sau đó ta mới có một chiên lược chât lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
Cùng với việc dua ra định nghĩa vẻ cliàt lượng địch vụ, các học giả cũng đã nghiên cứu và đê xuàt các mỏ hỉnh, cách tiẻp cận khác nhau đe đánh giá cliàt lượng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) [39] cho là chât lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai klúa cạnh, (1) quá trình cung càp dịch vụ (process) và (2) kẻt quả của dịch vụ (output). Gronroos (1984) [34] đưa ra mô hình đánh giá cliât lượng dịch vụ với hai thành phàn của cliât lượng dịch vụ, đó là (1) chẳt lượng kỹ thuật (technical quality - phàn cúng của cliàt lượng), là nliững gì mà khách hàng thực tẻ nhặn được và (2) cliàt lượng chức năng (functional quality - phàn mèm của chât lượng), là cách thức dịch vụ được cung càp. Lam và Bojei, D. (200Ố) [37], cũng đã phàn tích hai khía cạnh đánh giá cliàt lượng dịch vụ và kliang định sự phù họp trong các lĩnli vực giải trí, tài chínli. Mô hình của ơronroos là mô hỉnh đo lường chât ỉượng dịch vụ được xem là pho biên và phù hợp trong nhiêu lĩnli vực dịch vụ (Camana và ctg, 2000) [26].
Parasuraman & ctg (1988) [46] đã nghiên cửu và kiềm định trên nhiêu lĩnh vực dịch vụ vẻ việc ứng dụng thang đo các thành phàn của cliât lượng dịch vụ (SERVQUAL) trong đánh giá cliât lượng dịch vụ. Mặc dùng bộ thang đo SERVQUAL đã được kiểm định vê tính pliìi hợp trong đánh giá chât lượng dịch vụ ờ nhiẻu ngành khách nliau. Tuy nhiên, các nghiên cứu khác cũng chỉ ra từng thành phàn trong bộ thang đo SERYQUAL có the sẽ bị thay doi ờ tùng ngành dịch vụ và từng quòc gia khác nliau (Cronin & Taylor, 1992) [28].
Các nghiên cứu đánh giá vẻ chât lượng dịch vụ bán lẻ của Việt Nam hiện nay mới chỉ tập trung vào đánh giá cliàt lượng dịch vụ của các ngàn hàng đơn lẻ nliư nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009) [16]vẻ “Nàng cao cliât lượng dịch vụ tín dụng của ngàn hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quôc doanh Việt Nam VPBank”. Nghiên cứu này đã mô tà được tâm quan trọng của việc nàng cao cliât lượng dịch vụ ngàn hàng cũng như sự cân tliiẻt phải nàng cao cliât lượng dịch vụ. Các nghiên cứu đã chỉ ra mức độ hài lòng hay không hài lòng của kliách hàng vê các khía cạnh cliât lượng dịch vụ đe từ đó khuyên nghị các giải pháp. Tuy nliiên, hai nghiên cứu này chua có được bộ còng cụ phủ họp, chua có tiêu chí lố ràng đe đánh giá cliàt lượng dịch vụ
ngàn hàng và vì thê các giải pháp đưa ra có thể chua toàn diện.
Tuơng tự, nghiên cứu của Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanli Thảo (2008) [13] vê “Phương pháp cto lường cliât lượng clịcli vụ ừong lĩnh vục ngàn hàng” cũng đã đê xuât được phương pháp đo lường cliât lượng dịch vụ ngàn hàng. Tuy nhiên, bộ công cụ được sử dụng để cto lường cliât luọng dịch vụ ngân hàng CÒ11 mang tính cảm tính và chưa được kiểm chúng vẻ sự phù hợp của từng yêu tô. Vỉ vậy, bộ công cụ mà nhóm tác giả đẻ xuât sẽ không phù hợp đe đo lường và so sánh cliât lượng dịch vụ ngàn hàng giữa các ngàn hàng với nhau.
Nghiên cứu của Hò Tàn Đạt (2004) [4] vẻ “Các giải pháp nàng cao cliât lirợug dịch vụ tín (lụng của các ngàn hàng thương mại trên địa bàn Thành phô Hô Chí Minh" cũng dã kliáo sát khách hàng của 5 ngân hàng trên địa bàn Thành Phô Hò Chí Minh đe tìm ra những khiêm khuyêt chung của các ngân hang trong việc đảm bảo cliât lượng dịch vụ tín dụng. Ớ ngliiẻn cứu này tác già cũng sử dụng một bộ còng cụ chưa được kiểm định và vì thê có thể tôn tại nhiẻu biên sô kliông có khá năng giải thích, phản ánh cliât lượng dịch vụ vẫn được đưa vào sử dụng.
Nghiên cứu của Trần Xuân Thu Hương (2007) [12] về “Mối quan hệ giữa cliât lượng dịch vụ thư viện và sự thỏa mãn của sinh viên - so sánh hai mô liinli cliât lượng dịch vụ SERVQƯAL và Chầt lượng kỹ thuật/ Chât lượng chức năng’' đã thành công trong việc sử dụng phương pháp định lượng cte kiểm địnli và so sánli bộ công cụ ciánli giá cliàt lượng dịch vụ trong lĩnh vực thư viện.
Nghiên cứu của Nguyền Thị Mai Trang (2006) [20] về “Chắt lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thànli của kliácli hang siêu thị tại Thành phô Hò Chí Minh” cũng (1ã rât thành công trong việc vận dụng phương pháp phàn tích nhân tỏ khám phá (EFA) đề kiểm định bộ còng cụ đánh giá chât lượng dịch vụ cũng như đo lường thái độ của khách hàng vẻ cliàt lượng dịch vụ tại các siêu thị ở Thành Phô Hò Chí Minh.
Ngliiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và các tác giả (2003) [17] vè “Đo lường cliât lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành Phò Hô Chí Minh” đã kiểm định bộ công cụ đo lường cliàt lượng dịch vụ SERVQƯAL úng (lụng trong dịch vụ vui chơi giải trí ngoài tròi tại Thành Phố HỒ Chí Minh.
Các nghiên cứu này đã dùng phương pháp định lượng để kiểm định bộ còng cụ trước khi chính thức sử dụng các biên sô trong phàn tích và dua ra các kêt luận. Đày là những thành còng rât lớn của các nghiên cứu nêu trên. Mặc dù khác lĩnh vục nghiên cứu nhưng luận án này (tã kè thùa cách tiẻp cận nghiên cứu của các nghiên cứu trên đe kiểm định và so sánh hai bộ còng cụ đánh giá cliât lượng dịch vụ trong lĩnh vục ngàn hàng bán lẻ.
Nhìn chung các nghiên cứu đã được thực hiện vẻ cliât lượng dịch vụ ngàn hàng đã kliẳng định được tàm quan trọng của việc quản trị cliàt lượng dịch vụ trong quá trình phát triển của ngàn hàng, đã đua ra dược các cách tiêp cận để đánli giá cliàt lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các nglỉièn cứu này chưa đánh giá dược sự phù hợp của các còng cụ đánh giá chât lượng dịch vụ bán lẻ của ngàn hàng và tính hệ thòng còn yêu. Đày chính là khoáng trông mà đê tài “Nghiên cứu so sánh chầt ỉưcmg dịch vụ bán lẻ giữa ngẫn hàng 100% vôn nước ngoài và ngãn hảng thương mại cô phẫn của Việt Nam" sẽ bồ sung để góp phàn hoàn thiện cho cơ sờ lý luận vẻ đánh giá cliât lượng dịch vụ ngàn hàng.
1.6 Kêt quà đạt được của luận án
Luận án đã tông hợp được một cách có hệ thòng cơ sở lý luận vẻ chât lượng dịch vụ NHBL của ngàn hàng.
Luận án đã đạt được mục tiêu xây dựng và kiếm định được bộ công cụ phù hợp đe đánh giá cliàt lượng dịch vụ NHBL. Đó là bộ thang đo SERVQƯAL đã được hiệu chỉnh. Đày có the là bộ công cụ sơ khai ban đâu có tính cliàt chuẩn hóa và đã được kiểm định. Mặc dù múc độ giài thích của bộ công cụ đòi với biên phụ thuộc là cliât lượng dịch vụ NHBL chua cao, khoảng 54%, nhung đôi với khoa học xã hội thì đày được xem là bộ công cụ khá tôt đẻ sử dụng.
Luận án cũng đã đạt được mục tiêu trong việc so sánh và kêt luận vê sự khác biệt cliât lượng dịch vụ NHBL giữa ngàn hàng 100% vôn nước ngoài và ngân hàng thương mại co phân của Việt Nam. Kêt quà nghiên cứu của đê tài cho thây, vê mặt tồng the, mặc dù chât lượng dịch vụ NHBL dưới góc nhìn của khách hàng của ngàn hàng 100% VÔ11 nước ngoài tỏ ra (diem khoảng cách cliàt lượng thâp hơn một chút) cao hơn ngàn hàng thương mại co phàn của Việt Nam, nhưng những băng chứng thòng kẻ chua cho phép khẳng định răng cliât lượng dịch vụ NHBL của ngàn hàng 100% VÒ11 nước ngoài tôt hon ngân hàng thương mại cổ phàn của Việt Nam. Nói cách khác, chât lượng dịch vụ NHBL dưới góc nhìn của khách hàng giữa ngàn hàng 100% VÔI1 nước ngoài và NHTM cồ phàn của Việt Nam không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.
Ngoài ra luận án cũng đã đè xuàt được các giài pháp cụ the giúp các ngân hàng thương mại cổ phàn của Việt Nam có the nàng cao được cliât lượng dịch vụ NHBL dựa trên việc phân tích các khoảng cách cliàt lượng CÒ11 yêu kém của các NHTM co phàn của Việt Nam.
CHƯƠNG 2 Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1 Ngân hàng ỉliuơiig mại và dịch vụ ngân hàng bán lè [1], [2], [3], [4],
[5], [10], [11]
2.1.1 Ngân hàng thương mại
2.1.1.1. Khải niệm ngân hàng thương mại
Ngàn hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đôi với nên kinh tè nói chung và đòi với từng cộng đòng địa phương nói riêng. Các ngân hàng có the được định nghĩa qua chức năng (các dịch vụ) mà chúng thực hiện trong nên kinh tê. Vàn đẻ là ờ chỗ không chì chức năng của các ngàn hàng đang thay đoi mà chức năng của các đôi thủ cạnh tranh của ngàn hàng cũng không ngùng thay đồi. Thực tê là, rât nhiêu to chức tài chính - bao gôm cà các còng ty kiiili doanli chứng khoán, còng ty mòi giới chứng klioán, quĩ tương hỗ và công ty bào hiểm hàng đâu đêu đang cô găng cung càp các dịch vụ của ngàn hàng. Nguợc lại, ngàn hàng cũng đòi phó với các đỏi thủ cạnh tranh (các tồ chức tài chính phi ngàn hàng) băng cách 111Ờ lộng phạm vi cung càp dịch vụ, hướng vê lĩnh vực bàt dộng sản và môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bào hiểm, đàu tu vào quĩ tương hỗ và thực hiện nhiêu dịch vụ mới kliác.
Một ví dụ đi en hình vẻ nẵ lục của các to chúc tài chính trong việc cung càp dịch vụ ngàn hàng được ghi nhận vào những năm 1980 khi rât nhiêu công ty bảo hiềm và kiiili cloanli chứng khoán 1Ớ11, bao gôm cả Merrill Lynch và Dreyfus Corporation, Prudential nhảy vào lĩiili vực ngàn hàng băng cách thàiili lập cái mà họ gọi là “các ngàn hàng phi ngàn hàng”. Họ nhạn thức được răng, theo pháp luật nước Mỹ, bât kỳ một to chức nào cung câp tàì khoản tiên gửi cho phép khách hàng rút tiên theo yêu câu (như băng cách Vỉêt sẻc hay băng việc rút tiên điện tử) và cho vay đôĩ với các tô chức kỉnh doanh hay cho vay thương mại sẽ được xem là một ngân hàng. Merrill Lynch và các tồ chức phi 112àn hàng khác nhận định lãng họ có thề né tránh ìứiững quy định này và sẽ có the cung càp dịch vụ ngân hàng khác cho công chủng. Tuy nhiên, Cục Dự trữ liên bang (Fed), không muôn thây sự xàm phạm vào lĩnh vực ngàn hàng của các “ngân hàng già”, đã dua ra quyct định răng: việc cho vay đôì vớì cả nhãn V(7 hộ gia đình cũng là một trong những hoạt động ngẫn hàng tiêu biếu đê phân biệt ngân hàng vớì các tô chức tài chinh khác. Điêu đó đưa Merrill Lynch và các tổ chúc tương tự trở thành các ngàn hàng thực thụ và phải tuân theo qui định chặt chế của Chính phủ.
Sau đó các công ty kinh doanh và môi giới chứng khoán hàng đâu đã kiện lên tòa liẻn bang, buộc tội Fed đã vượt quá quyên hạn. Năm 1984, tòa án liẻn bang còng nliận này và buộc Fed phải cho phép tôn tại hình thức các ngàn hàng phi ngàn hàng và cho họ tham gia bào hiểm tiên gửi liẻn bans. Chỉ trong vòng vài tuân sau phán quyêt này, hàng tá đơn xin thành lập “ngàn hàng phi ngàn hàng” đã được nộp. E.F. Hutton, J.C.Penney và Sears Roebuck là những còng ty cung càp dịch vụ tài chính hàng đàu được tồ chức dưới dạng ngàn hàng phi ngàn hàng. Hơn thê, các còng ty sở hữu ngàn hàng lớn của Citicoip và Chase Manhattan cũng thành lập các ngàn hàng phi ngàn hàng của ricng họ bời vi với loại ngàn hàng này họ có the mờ lộng chi nhánh tự do qua biên giới bang. Năm 1987, Quòc hội hạn chê sự bàiứi chướng của các “ngân hàng plii ngân hàng” băng cách làng buộc các công ty sờ hữu ngàn hàng phi ngàn hàn2 vào nhũng quy định tuơng tự Ìiliu các tồ chức 112ân hàng truyên thông. Cuôi cùng, Quòc hội đã đưa ra một định nghĩa mang tính pháp lý vê ngàn hàng: ngân hàng được định nghĩa như một công ty ỉà thành viên
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện Đợi, Nhã xuất bản chính trị
quốc gia, Há NỘI.
2. Lê Vinh Danh (1996), Tiền và hoạt động Ngân hàng, Nhã xuất bản Chinh trị
Quốc gia, Hà NỘI.
3. Nguyễn Duê (2001), Qỉiản trị ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà NỘI.
4. Hồ Tấn Đạt (2004), Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tin dimg cỉưx
các ngần hàng thương mại trên đ\a bàn Thành phố Hồ chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trướng đại hoc Kinh Te TP HCM, Thành phố Hồ Chi Minh
5. Edward K.Gill và Edward w Reed (1993), Ngấn hàng thương mại, Nhà xuất
bản Thành phổ Hổ Chí Minh, TP. HCM
6. Ferednc s. Ginskin (1994), Tiền tệ, ngân hàng và thị tmờng tài chinh, Nil a
xuất bản Khoa hoc và kỹ thuât, Hà NỘI
7. Phạm Thủy Giang, Bill Đức Thọ, (2010), Vận dụng mô hình SERVQƯAL
trong đánh giá chắt ỉượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ ỉ Việt Nam, tạp chí Kinh tế Phát triển số 162 CH), tr. 84-90.
8. Phạm Thùy Giang, Bủi Đức Tho, (2011) Nghiên cứu so sánh chắt lượng dìch
vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng ÌOO% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phẩn của Việt Nam bằng mô hình GRONROOS, tạp chí Kinh tế Phát triển số 168(11).
9. Hoàng Há (2008), Khì ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam, Doanh nhân Sài
Gòn Cuối tuằn, (18/01/2008), Trang vẩn để, số 233
10. Phan Thi Thu Há, Nguyễn Thi Thu Thảo (2002), Ngần hàng thương mại quản
trị và nghiệp vụ, Nhã xuất bản Thống kê, Hà NỘI.
11 Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mợỉ, Nhà xuất bản
Thống kê, Hà Nội.
12. Trần Xuân Thu Hương (2007), Mối quan hệ giữa chắt lượng dìch vụ thư Viện
và sự thỏa mãn cỉta sinh Viên - so sánh hai mô hình chất lượng dịch vụ
SERVQƯAL và chất lượng kỹ thuậư Chắt lượng chức năng, Luân văn thạc sĩ, Trường đại hoc Bách Khoa, Thành phố Hô Chí Minh.
13. Lê Văn Huy, Pham Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chắt ỉuợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí ngân hàng, (ố), Tr 23-29.
14 Kotler, p & Armsừong, G. (2004), Những nguyên lý tìểp thị (tập 2), Nxb Thống Kê.
15. Trịnh Ngọc Lan (2009), Khối các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam: Tập trung bán buôn nhưng hướng tớĩ bán lẻ, Internet: Vietstock – Tin nhanh & Dữ liệu Chứng khoán Tài chính Việt Nam, Lào và Campuchia ChannelID/7 57/T in-tuc/13 3 070-ngan-hang-ngoai-tap -tiling-b an-buon- nhung-huong-toi-ban-le aspx, 14/10/2009 16 Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam VPBank, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, trường Đai học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
17. Nguyễn Đinh Thọ & ctg (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi
giải tìi ngoài trời tại Thành Phố Hồ Chi Minh, Đê tài cấp cơ sờ Mã số cs 2003-19, trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2003.
18. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thi Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học
Marketing ứng dimg mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb Đại Học Quồc Gia Thành phố Hổ Chí Minh.
19. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thì tỉirờng,
Nxb Đại Học Quốc Gia Thảnh phố Hổ Chí Minh.
20. Nguyễn Thị Mai Trang (200Ố), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng tnmg
thành của khách hang siêu thị tại Thành phế Hồ Chi Minh, Tạp chí phát triền Khoa học vã Công nghệ, tâp 9, số 10 năm 2006.
21. Huỳnh Thi Như Trân (2007), Phát triển dìch vụ ngân hàng điện tử trong hệ
thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại hoc Kinh Te TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh
22. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tich dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Nxb Thống Kê.
Tiếng Anh:
23. Asubonteng, p, McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), “SERVQUAL
revisited: a cntical review of service quality”, Journal of Sejvices Marketing, Vol. 10, No. 6: 62-81.
24. Bellini, C.G.P., Lunardi, G.L. and Henrique, J.L. (2005). “Service quality in
banks: Insights from the Brazilian Experience”, Journal of Internet Banking and Commerce, 10(3). www ccsenet.org/ijms International Journal of Marketing Studies Vol. 2, No 2; November 2010, Published by Canadian Center of Science and Education 63
25. Bentler, p M , and Chou, c. (1987). Practical Issues in Structural Modeling.
Sociological Methods and Research, 16, 78 - 187.
26. Caruana, A., Money, AH and Berthon, PR. (2000). “Service quality and
satisfaction- the moderating role of value", European Journal of Marketing, 34(11/12), 1338-1352.
27. Cowling, A , and Newman, K. (199Ố). “Service quality in retail bankng: the
experience of two British clearing banks”. International Journal of Bank Marketing, 14(6), 3-11
28. Cronin, J J. & Taylor, s. A. (1992), “Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
29. Duncan, E , and Elliot, G. (2002). “Customer service quality and financial
performance among Australian retail financial institutions”, Journal of Financial Sewices Marketing, 7(1), 25-41.
30. Ehigie, B o. (2006). “Correlates of customer loyalty to their bank: a case
study in Nigeria" International Journal of Bank Marketing, 24(7), 494-508.
31. Emin Babakus Gregory w. Boiler (1992), “An Empirical Assessment of the
SERVQUAL Scale”, Journal of Business Research, 24, 253-268.
32. Ennew, C.T., and Binks, MR (1996). “The impact of service quality and
service characteristics on customer retention: small businesses and banks in the UK”, British Journal of Management, 7, 219-230.
33. Glaveli, N , Petndou, E , Liassides, c , and Spathis, c. (2006) Bank seivice
quality: evidence from five Balkan countries. Managmg Service Quality, 16(4), 380-391
34. Gronroos, c. (1984) “A service quality model and its marketing
implications”, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44
35. Kish, J. (2000). Before your customers leave Bank Marketing, 32(2), 30.
36. Lam, R., and Burton, s. (2006) “SME banking loyalty (and disloyalty): a
qualitative study in Hong Kong”, International Journal of Bank Marketing, 24(1), 37-52.
37. Lam, S.Y., and Bojei, J. (2007). “Effects of technical quality, functional
quality and satisfaction on trust”, Reừieved on March 16, 2008 [Online] Av aúablehttp://w\v\v. ibbm.orz.mv/pdf/BJM%20130%20Lam %20Sie\v%20Y onz.pdf
38. Lassar, w M., c. Manolis & R.D. Winsor (2000), “Service quality
perspective and satisfaction in private banking”, International Jotmal on Bank Marketing, 18(4), pp 181-199
39. Lehtinen, u & J R Lehtinen, Sejvice Quality: A Study of Quality Dimensions,
Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982).
40. Levesque, T J , and McDougall, G.H.G. (1996). “Determinants of customer
satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, 14(7), 12-20.
41 Lewis. R c., & Booms, B H (1983). The Marketing Aspects of SeĩVĩce Quality. In Berry, L., Shostack, G., & Upah, G (Eds). Emerging Perspectives on Service Marketing. Chicago, IL: American Marketing, 99- 107.
42. Lymperopoulos, c., Chaniotakis, I.E., and Soureli, M. (200Ố). The importance of semice quality in bank selection for mortgage loans. Managing Service Download