Luận Văn Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quố

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh

LỜI NÓI ĐẦU


Để từng bước thực hiện mục tiêu cải cách hành chính với mục tiêu xây dựng một quy trình hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính Nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác quản lý.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước, qua các đơn vị đã thực hiện đều khẳng định hiệu quả thiết thực của việc áp dụng: Công việc được cải tiến tốt hơn, đáp ứng yều cầu của khách hàng (tổ chức, cá nhân) tốt hơn, uy tín của cơ quan được nâng cao hơn. Tạo tiền đề, cơ sở cho một phương pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng và thực hiện thống nhất các thủ tục - quy trình hướng dẫn, biểu mẫu cho từng công việc. Các thủ tục - quy trình này là cơ sở để thực hiện tốt cơ chế "một cửa" trong xem xét và giải quyết công việc. Giúp xác định rõ hơn nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn từ người lãnh đạo tới cán bộ - công chức; ranh giới trách nhiệm và các mối quan hệ giữa các đơn vị trong cơ quan và cả đối với các bên liên quan ngoài đơn vị qua việc xây dựng "Sổ tay chất lượng" và viết các mô tả công việc cá nhân, qua đó điều chỉnh một số nhiệm vụ giữa các đơn vị và bố trí công việc hợp lý hơn cho một số cán bộ - công chức.
Việc áp dụng và được chứng nhận phù hợp hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các cơ quan trong các cơ quan hành chính vẫn còn là một khái niệm, một việc làm khá mới mẻ và trừu tượng. ISO 9001:2000 chỉ cho các cơ quan hành chính cần phải làm gì để đảm bảo và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của quản lý. Trên thực tế có rất ít những kinh nghiệm về tiêu chuẩn ISO áp dụng cho các cơ quan hành chính, và tùy thuộc vào đặc thù vị trí, chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của mỗi cơ quan hành chính mà việc xây dựng, áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cũng có sự khác biệt.
Thanh tra tỉnh là cơ quan ngang sở thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh có chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh thực hiện chức năng quản lý nhà nước về công tác thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo; thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và phòng, chống tham nhũng trong phạm vi quản lý nhà nước của Ủy ban nhân dân tỉnh. Do đó, để công tác tham mưu, quản lý nhà nước về lĩnh vực trên ngày một tốt hơn và có hiệu lực, hiệu quả, đáp ứng chức năng, nhiệm vụ cũng như đáp ứng được yêu cầu đổi mới của tỉnh thì việc xây dựng, áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là việc làm cần thiết, góp phần cùng với các cơ quan hành chính khác của tỉnh thực hiện tốt công tác cải cách hành chính.
1. Sự cần thiết của đề tài:
Để đảm bảo và nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công việc và cách thức làm việc của cán bộ công chức trong cơ quan nhà nước. Đây chính là sự gặp nhau giữa yêu cầu bức thiết của cải cách hành chính với giải pháp về quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính công. Chính vì việc nhận thức rõ quản lý chất lượng là cần thiết đối với quá trình cải cách hành chính mà Thanh tra tỉnh đã coi việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo cho cải cách hành chính thành công. Tiêu chuẩn ISO 9000:2000, nhận thức và việc áp dụng vào quản lý hành chính tại các cơ quan hành chính Nhà nước là một việc làm mới mẻ và đầy thách thức khi mà việc cải cách hành chính còn nhiều bất cập. Áp dụng ISO 9001:2000 vào quản lý hành chính đòi hỏi có sự quyết tâm, nhận thức cao của người lãnh đạo các cơ quan hành chính.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được coi là một công nghệ quản lý mới, nó mô tả và xác định các yêu cầu và nội dung cơ bản hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức đó luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng và các yêu cầu chính đáng khác. Đồng thời bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động.
Mục đích của bộ tiêu chuẩn là đưa ra các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng để đạt được việc đáp ứng các yêu cầu về chất lượng của khách hàng, đáp ứng được các yêu cầu luật định, hướng đến việc nâng cao sự thỏa mãn của “khách hàng” và thường xuyên cải tiến hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng. Khẩu hiệu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 năn 2000 là “Làm đúng ngay từ lần đầu tiên, làm đúng trong các lần tiếp theo và liên tục cải tiến những công việc được tiến hành”.
Công cuộc cải cách hành chính của Chính phủ nói chung và của tỉnh Quảng Ninh, cụ thể tại cơ quan Thanh tra tỉnh Quảng Ninh nói riêng phải xác định rõ chức năng nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành chính Đồng thời phải đổi mới phương thức điều hành của hệ thống các cơ quan quản lý nhà nước, từng bước làm cho bộ máy hành chính phù hợp với yêu cầu phát triển và hội nhập. Với suy nghĩ trên, tác giả đã chọn và thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh”.
Đề tài nghiên cứu trong luận văn cần đạt được 07 vấn đề, cụ thể:
- Tổng hợp cơ sở pháp lý về chất lượng dịch vụ, hệ thống QLCL và bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001
- Xác định lý do và sự cần thiết của việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh
- Phân tích quá trình áp dụng ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh, bao gồm xây dựng mục tiêu; kế hoạch thực hiện; chiến lược và quá trình thực hiện từ khâu tìm hiểu yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001 đến khâu đánh giá chứng nhận và duy trì có hiệu quả hệ thống
- Phân tích chi phí của việc áp dụng hệ thống ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh
- Phân tích yếu tố thành công của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001
- Phân tích yếu tố cản trở việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001
- Đề xuất các giải pháp nhằm duy trì có hiệu quả hệ thống ISO 9001 tại đơn vị.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Luận văn đi sâu nghiên cứu những vấn đề trong việc xây dựng, triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh
- Phạm vi nghiên cứu: Phân tích thực trạng công tác quản lý hệ thống chất lượng ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
3. Cơ sở khoa học và phương pháp nghiên cứu:
- Cơ sở lý luận được vận dụng: các lý thuyết về Quản lý chất lượng, ISO 9000.
- Nghiên cứu các báo cáo tổng kết, báo cáo đánh giá .sử dụng các thông tin, số liệu, báo cáo thu thập từ Phòng Nghiệp vụ I, II, III, Phòng Tiếp công dân & xử lý đơn thư và Văn Phòng của Thanh tra tỉnh Quảng Ninh từ năm 2001 đến nay và một số nguồn số liệu khác.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
- Việc xây dựng, duy trì có hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 hiện nay là đòi hỏi chính đáng của nhiều doanh nghiệp, nhằm tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ của mình. Đề tài đã phân tích thực trạng, tìm hiểu các vấn đề tồn tại cũng như nguyên nhân của nó nhằm đề xuất một số biện pháp để nâng cao hiệu quả của việc duy trì hệ thống quản lý chất lượng tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
- Đề tài được nghiên cứu và đóng góp vào việc hệ thống hóa các cơ sở lý luận cơ bản về quản lý chất lượng; và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh
5. Kết cấu của đề tài: ngoài phần mở đầu, kết luận; đề tài gồm 3 phần chính, thể hiện chi tiết trong 03 chương:
- Chương 1: Tổng quan về hệ thống QLCL và tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001.
- Chương 2: Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
- Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu lực của hệ thống ISO 9001, đảm bảo mục tiêu chất lượng của Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ

[TABLE]
[TR]
[TD="colspan: 3"]LỜI NÓI ĐẦU .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="colspan: 3"]CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QLCL ISO 9001 .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.1.
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]Những vấn đề cơ bản về chất lượng .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]1.1.1.
[/TD]
[TD]Khái niệm về chất lượng
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]1.1.2.
[/TD]
[TD]Sự hình thành chất lượng sản phẩm .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]1.1.3.
[/TD]
[TD]Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]1.1.4
[/TD]
[TD]Chất lượng dịch vụ .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]1.1.5.
[/TD]
[TD]Khái niệm dịch vụ .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]1.1.6
[/TD]
[TD]Phân loại dịch vụ
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]1.1.7.
[/TD]
[TD]Đặc điểm của dịch vụ .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]1.1.8.
[/TD]
[TD]Chất lượng dịch vụ .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]1.1.9.
[/TD]
[TD]Đánh giá chất lượng dịch vụ
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]1.1.10.
[/TD]
[TD]Khái niệm về dịch vụ QLCL
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]1.1.11.
[/TD]
[TD]Các phương pháp QLCL
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]1.1.12.
[/TD]
[TD]Các công cụ cơ bản trong QLCL
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.2.
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]1.4.1.
[/TD]
[TD]Giới thiệu về ISO
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]1.4.2.
[/TD]
[TD]Phương pháp tiếp cận QLCL trong tiêu chuẩn ISO 9000
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]1.4.3.
[/TD]
[TD]Lịch sử hình thành và phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]1.4.4.
[/TD]
[TD]Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]1.4.5.
[/TD]
[TD]Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]1.4.6.
[/TD]
[TD]Qui trình xây dựng và triển khai áp dụng ISO 9001:2008 .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]1.4.7.
[/TD]
[TD]Lý do áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.3
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]Lợi ích khi áp dụng ISO .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.4
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]Những điều kiện và khó khăn khi áp dụng ISO .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.5
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]Thực trạng tình hình áp dụng ISO tại Việt Nam
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="colspan: 2"]
CHƯƠNG 2:
[/TD]
[TD]
PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001 THANH TRA TỈNH QUẢNG NINH .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.1.
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]Giới thiệu Thanh tra tỉnh Quảng Ninh .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]2.1.1.
[/TD]
[TD]Lịch sử hình thành và phát triển .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]2.1.2.
[/TD]
[TD]Tầm nhìn .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]2.1.3.
[/TD]
[TD]Sứ mệnh .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]2.1.4.
[/TD]
[TD]Các nhiệm vụ của Thanh tra tỉnh Quảng Ninh .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.2.
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]Lý do và sự cần thiết của việc áp dụng hệ thống ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.3.
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]Xây dựng chiến lược triển khai ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]2.4.1.
[/TD]
[TD]Quyết tâm của lãnh đạo Thanh tra tỉnh Quảng Ninh
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]2.4.2.
[/TD]
[TD]Chiến lược xây dựng và duy trì ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]2.4.3.
[/TD]
[TD]Lựa chọn đơn vị tư vấn .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.4.
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.5.
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]Những yếu tố ảnh hưởng đến thành công trong triển khai và duy trì 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]2.5.1.
[/TD]
[TD]Duy trì cam kết của lãnh đạo chưa được triệt để
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]2.5.2.
[/TD]
[TD]Tình trạng áp dụng đối phó của một số CBCNV .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]2.5.3.
[/TD]
[TD]Một số quá trình chưa được lập thành qui trình .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]2.5.4.
[/TD]
[TD]Kỹ năng xây dựng văn bản chưa tốt ở một số bộ phận
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]2.5.5.
[/TD]
[TD]Chính sách khen thưởng, kỷ luật chưa đồng bộ
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="colspan: 2"]CHƯƠNG 3:
[/TD]
[TD]MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ NÂNG CAO HIỆU LỰC CỦA ISO 9001 TẠI THANH TRA TỈNH QUẢNG NINH .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.1.
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]Giải pháp 1: Cải thiện trách nhiệm lãnh đạo
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]3.1.1.
[/TD]
[TD]Mục tiêu của giải pháp .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]3.1.2.
[/TD]
[TD]Nội dung của giải pháp và nhiệm vụ của các bộ phận:
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]3.1.3.
[/TD]
[TD]Phạm vi áp dụng .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]3.1.4.
[/TD]
[TD]Đề xuất .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.2.
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]Giải pháp 2: Xây dựng quyết tâm thực hiện ISO 9001 trong toàn cơ quan Thanh tra tỉnh Quảng Ninh
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]3.2.1.
[/TD]
[TD]Mục tiêu của giải pháp .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]3.2.2.
[/TD]
[TD]Nội dung của giải pháp .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]3.2.3.
[/TD]
[TD]Phạm vi áp dụng: toàn thể CBCNV trong cơ quan thanh tra tỉnh Quảng Ninh
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]3.2.4.
[/TD]
[TD]Đề xuất:
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.3.
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]Giải pháp 3: Thúc đẩy hoàn thiện các qui trình trong hệ thống ISO 9001
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]3.3.1.
[/TD]
[TD]Mục tiêu của giải pháp .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]3.3.2.
[/TD]
[TD]Nội dung của giải pháp
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]3.3.3.
[/TD]
[TD]Phạm vi áp dụng .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]3.3.4.
[/TD]
[TD]Đề xuất
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.4.
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]Giải pháp 4: Đẩy mạnh công tác quảng bá tuyên truyền, đào tạo nhân viên .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]3.4.1.
[/TD]
[TD]Mục tiêu của giải pháp .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]3.4.2.
[/TD]
[TD]Nội dung của giải pháp .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]3.4.3.
[/TD]
[TD]Phạm vi áp dụng .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]3.4.4.
[/TD]
[TD]Đề xuất .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.5.
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]Giải pháp 5: Đẩy mạnh công tác ứng dụng công nghệ thông tin .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]3.5.1
[/TD]
[TD]Mục tiêu của giải pháp .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]3.5.2.
[/TD]
[TD]Nội dung của giải pháp
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]3.5.3.
[/TD]
[TD]Phạm vi áp dụng .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]
[/TD]
[TD]3.5.4.
[/TD]
[TD]Đề xuất .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="colspan: 3"]KẾT LUẬN .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="colspan: 3"]TÀI LIỆU THAM KHẢO .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]

DANH MỤC HÌNH VẼ

[TABLE]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]1.1.
[/TD]
[TD]Các yếu tố của chất lượng toàn diện
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]1.2.
[/TD]
[TD]Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]1.3.
[/TD]
[TD]Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]1.4.
[/TD]
[TD]Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]1.5.
[/TD]
[TD]Vòng tròn QLCL theo ISO 9000
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]1.6.
[/TD]
[TD]Vòng tròn cải tiến chất lượng Deming .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]1.7.
[/TD]
[TD]Vòng tròn Deming nhằm cải tiến chất lượng .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]1.8.
[/TD]
[TD]Các công cụ QLCL cơ bản .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]1.9.
[/TD]
[TD]Biểu đồ nguyên nhân kết quả .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]1.10.
[/TD]
[TD]Biểu đồ Pareto .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]1.11.
[/TD]
[TD]Biểu đồ kiểm soát
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]1.12.
[/TD]
[TD]Phiếu kiểm tra chất lượng
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]1.13.
[/TD]
[TD]Biểu đồ tần suất
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]1.14.
[/TD]
[TD]Biểu đồ phân tán
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]1.15.
[/TD]
[TD]Sơ đồ dòng chảy tổng quát
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]1.16.
[/TD]
[TD]Nguồn gốc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]1.17.
[/TD]
[TD]Lịch sử hình thành và phát triển ISO 9000
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]1.18.
[/TD]
[TD]Phương pháp cải tiến theo tiêu chuẩn ISO 9001
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]2.1.
[/TD]
[TD]Hệ thống phân cấp tài liệu .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]2.2.
[/TD]
[TD]Sơ đồ tạo sản phẩm, dịch vụ
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]2.3.
[/TD]
[TD]Trình tự và mối tương tác của các quá trình
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]2.4.
[/TD]
[TD]Chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]2.5.
[/TD]
[TD]Biểu đồ biểu thị số sản phẩm lỗi
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình
[/TD]
[TD]2.6
[/TD]
[TD]Biểu đồ doanh thu, lợi nhuận qua các năm
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
DANH MỤC BẢNG BIỂU
[TABLE]
[TR]
[TD]Bảng
[/TD]
[TD]1.1.
[/TD]
[TD]Sự khác biệt giữa các phương pháp QLCL .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Bảng
[/TD]
[TD]1.2.
[/TD]
[TD]Quá trình ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Bảng
[/TD]
[TD]2.1.
[/TD]
[TD]Nguồn vốn kinh doanh của PTICC
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Bảng
[/TD]
[TD]2.2.
[/TD]
[TD]Đầu tư dài hạn của PTICC .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Bảng
[/TD]
[TD]2.3.
[/TD]
[TD]Năng lực tài chính của PTICC .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Bảng
[/TD]
[TD]2.4.
[/TD]
[TD]Chi phí áp dụng ISO 9001 tại PTICC
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Bảng
[/TD]
[TD]2.5.
[/TD]
[TD]Kế hoạch triển khai ISO 9001
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Bảng
[/TD]
[TD]2.6.
[/TD]
[TD]Danh mục các quy trình áp dụng tại PTICC .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Bảng
[/TD]
[TD]2.7.
[/TD]
[TD]Danh mục các chỉ dẫn áp dụng tại PTICC .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Bảng
[/TD]
[TD]2.8.
[/TD]
[TD]Danh mục hồ sơ của hệ thống QLCL tại PTICC .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Bảng
[/TD]
[TD]2.9.
[/TD]
[TD]Số sản phẩm lỗi qua các năm .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Bảng
[/TD]
[TD]2.10.
[/TD]
[TD]Tình hình SXKD của PTICC qua các năm .
[/TD]
[TD]
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]