Luận Văn Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quãng Trân trên địa bàn thành ph

TÓM LƯỢC
------
Đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quãng Trân trên địa bàn thành phố Sóc Trăng” được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2012.
Đề tài được thu thập số liệu sơ cấp với 120 mẫu, theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác xuất. Các phương pháp được sử dụng trong đế tài gồm: so sánh, thống kê mô tả, phân tích tần số, Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tương quan bội.
Kết quả phân tích EFA cho thấy 23 biến quan sát được chia làm 6 nhóm nhân tố: “Chất lượng bánh”, “Sự an toàn và tiện nghi”, Hoạt động marketing”, “Giá cả và chủng loại”, “Thái độ phục vụ”, “Sự cảm nhận về bánh”. Sau đó, 6 nhóm nhân tố này và 2 biến giả “Giới tính” và “Độ tuổi” được đưa vào phân tích hồi quy.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng được tác động bởi 5 nhân tố: “Chất lượng bánh”, “Sự an toàn và tiện nghi”, “hoạt động marketing”, “độ tuổi trên 45” và “giới tính”.
Cuối cùng tác giả dựa vào kết quả phân tích trên đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quãng Trân.
Tuy nhiên, đề tài vẫn còn một số hạn chế nhất định như cỡ mẫu chưa lớn, nhược điểm của cách chọn mẫu thuận tiện phi xác suất là không mang tính đại diện cao cho tổng thể. Phương trình hồi quy giải thích sự tác động của các yếu tố độc lập đến biến phụ thuộc chưa cao. Tác giả hi vọng đề tài này sẽ làm cơ sở cho những đề tài sau có thể đưa ra được các biến độc lập giải thích cho mô hình cao hơn.

MỤC LỤC
CHƯƠNG I GIỚI THIỆU
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .2
1.2.1. Mục tiêu chung 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu .2
1.4. Phạm vi nghiên cứu 3
1.4.1. Không gian nghiên cứu .3
1.4.2. Thời gian nghiên cứu .3
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu 3
1.4.4. Lược khảo tài liệu 3
1.4.5. Nội dung nghiên cứu .4
1.4.6. Cấu trúc đề tài 5
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý luận 6
2.1.1. Định nghĩa sản phẩm và các thuộc tính sản phẩm 6
2.1.2. Khái niệm và lược sử của bánh Pía 7
2.1.3. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng 7
2.1.4. Phân loại sự hài lòng khách hàng . 9
2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối sản
phẩm bánh Pía . 10
2.2. Phương pháp nghiên cứu 12
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu . 12
2.2.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp 12
2.2.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp 12
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu . 14
2.2.2.1. Phương pháp so sánh . 14
2.2.2.2. Phương pháp thống kê mô tả . 15
2.2.2.3. Phương pháp phân tích tần số 15
2.2.2.4. Phương pháp kiểm định Cronbach’s alpha . 16
2.2.2.5. Phương pháp phân tích nhân tố 16
Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng
GVHD: Châu Thị Lệ Duyên ix SVTH: Đỗ Ngọc Hằng
2.2.2.6. Phương pháp hồi quy bội . 18
2.2.3. Mô hình nghiên cứu 20
CHƯƠNG 3 KHÁT QUÁT CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP QUÃNG
TRÂN
3.1. Giới thiệu về doanh nghiệp Quãng Trân . 21
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển . 21
3.1.2. Mặt hàng kinh doanh . 22
3.1.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý . 22
3.1.4. Thành tích đạt được . 23
3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2009 - 2011 . 24
CHƯƠNG 4 NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BÁNH PÍA CỦA DOANH NGHIỆP QUÃNG
TRÂN
4.1. Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu 28
4.1.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 28
4.1.1.1. Giới tính 28
4.1.1.2. Nghề nghiệp 29
4.1.1.3. Độ tuổi 29
4.1.1.4. Thu nhập . 30
4.1.1.5. Trình độ học vấn . 31
4.1.2. Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm bánh Pía của khách hàng 31
4.1.2.1. Số lần tiêu dùng bánh Pía 31
4.1.2.2. Mục đích tiêu dùng bánh Pía . 31
4.1.2.3. Thời điểm tiêu dùng bánh Pía 33
4.1.2.4. Địa điểm mua bánh Pía 34
4.1.3. Sự lựa chọn thương hiệu bánh Pía và các nguồn thông tin khách hàng
tiếp cận . 35
4.1.3.1. Sự lựa chọn thương hiệu bánh Pía . 35
4.1.3.2. Nguồn thông tin khách hàng thường tiếp cận để lựa chọn bánh Pía . 36
4.1.4. Cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía thương hiệu
Quãng Trân . 37
4.1.4.1. Lý do khách hàng lựa chọn bánh Pía Quãng Trân . 37
Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng
GVHD: Châu Thị Lệ Duyên x SVTH: Đỗ Ngọc Hằng
4.1.4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân 38
4.1.4.3. Khả năng lựa chọn bánh Pía Quãng Trân của khách hàng trong tương
lai 39
4.2. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía của
doanh nghiệp Quãng Trân . 40
4.2.1. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng bánh 41
4.2.2. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu . 42
4.2.3. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với giá cả 43
4.2.4. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với kênh phân phối . 43
4.2.5. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chủng loại bánh . 44
4.2.6. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ . 45
4.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tiêu
dùng bánh Pía Quãng Trân 45
4.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 46
4.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích EFA . 49
4.3.3. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BÁNH PÍA CỦA QUÃNG TRÂN
5.1. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 62
5.2. Giải pháp đa dạng chủng loại sản phẩm 63
5.3. Giải pháp hoàn thiện công các xây dựng thương hiệu 63
5.4. Giải pháp nâng cao các hoạt động chiêu thị 64
5.5. Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối 65
5.6. Giải pháp hoàn thiện giá cả . 65
5.7. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 65
CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. Kết luận 67
6.2. Kiến nghị 68
6.2.1. Đối với doanh nghiệp Quãng Trân . 68
6.2.2. Đối với chính quyền địa phương 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC