Luận Văn Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của tập đoàn viễn thông quân đội Viette

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 4
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU 6
1.1. Bối cảnh cuộc nghiên cứu 6
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 8
1.3. Vấn đề đặt ra 8
1.4. Câu hỏi nghiên cứu 8
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9
1.6. Tổng quan các cuộc nghiên cứu trước đây 9
CHƯƠNG II: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11
2.1. Phương pháp đánh giá, tiêu chuẩn đánh giá 11
2.1.1. Phương pháp đánh giá 11
2.1.2. Tiêu chuẩn đánh giá 11
2.2. Nội dung nghiên cứu 11
2.2.1.Thu thập dữ liệu 11
2.2.2. Thiết kế bảng hỏi 12
2.2.3. Xử lý dữ liệu 13
2.2.4. Kế hoạch nghiên cứu 13
2.2.5. Hạn chế của cuộc nghiên cứu 14
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3G VIETTEL 15
3.1. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 15
3.1.1. Cơ sở hình thành sự hài lòng của khách hàng 15
3.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông 16
3.2. Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của Viettel 17
3.2.1. Tình trạng sử dụng 17
3.2.2. Nguồn thông tin mà khách hàng tham khảo 20
3.2.3. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng 22
3.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 25
3.2.5. Về giá cước 28
3.2.6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 29
3.2.7. Mức độ cập nhật thông tin 31
3.2.8. Độ đa dạng về nội dung dịch vụ 32
3.2.9. Đánh giá chung về dịch vụ 3G sau khi sử dụng 34
3.2.10. Phân tích chéo giữa dịch vụ 3G đang dùng và mức độ thoả mãn 34
3.2.11. Phân tích chéo giữa mức độ hài lòng và ý định giới thiệu dịch vụ 35
3.3. Kỳ vọng của khách hàng không/ chưa sử dụng dịch vụ 35
3.4. Đánh giá chung và mong muốn của khách hàng về dịch vụ 37
3.4.1. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng 37
3.4.2. Mong muốn của khách hàng về dịch vụ 38
CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING ĐỀ XUẤT NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 40
SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G VIETTEL. 40
4.1. Định hướng marketing cho dịch vụ 3G Viettel từ kết quả nghiên cứu 40
4.1.1. Gia tăng giá trị cung ứng cho khách hàng 40
4.1.2. Tập trung vào nhóm khách hàng hài lòng để xây dựng mối quan hệ trong dài hạn. 41
4.1.3. Tập trung sự chăm sóc vào từng nhóm thuê bao 41
4.2. Giải pháp marketing –mix 42
4.2.1 Các hoạt động công ty đã thực hiện 42
4.2.2. Các giải pháp marketing cho dịch vụ 45
KẾT LUẬN 48
TÀI LIỆU THAM KHẢO 49


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng với dịch vụ 16

Bảng 2.1.1. Hãng đang dùng 18
Bảng 2.1.2. Lý do khách hàng không/chưa sử dụng dịch vụ của công ty 19
Bảng 2.2. Nguồn thông tin mà khách hàng tham khảo 21
Bảng 2.3. Đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố trong quyết định mua 23
Bảng 2.4.1 . Mức độ quan tâm tới các yếu tố chất lượng 25
Bảng 2.5. Đánh giá bình quân của khách hàng về giá cước dịch vụ 28
Bảng 2.7 . Đánh giá của khách hàng đối với website 3G 32
Bảng 2.9. Đánh giá chung cho dịch vụ 3G Viettel 34
Bảng 2.10. Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng sử dụng và mức độ hài lòng 35
Bảng 2.11. Mối liên hệ giữa mức độ thoả mãn và ý định giới thiệu 35

Biểu 1. Hãng viễn thông khách hàng đang dùng 18
Biểu 2. Lý do khách hàng không/ chưa sử dụng 19
Biểu 3. Nguồn thông tin khách hàng tham khảo 21
Biểu 4. Tầm quan trọng của các yếu tố trong quyết định mua của khách hàng. 23
Biểu 5. Mức độ yêu thích các chương trình khuyến mãi tại Việt Nam 25
Biểu 6 . Các tiêu chí chất lượng khách hàng quan tâm 26
Biểu 7. Mức độ quan trọng của các tiêu chí đánh giá chất lượng 27
Biểu 8. Mức độ đồng ý của khách hàng với những quan điểm đưa ra. 28
Biểu 9 . Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhận được 30
Biểu 10. Tình trạng biết đến website 31
Biểu 11. Các dịch vụ 3G khách hàng đang dùng 33

LỜI NÓI ĐẦU
Trong nền kinh tế hiện đại ngày nay, dịch vụ đang là một trong những ngành kinh tế lớn. Khi xã hội càng phát triển thì yêu cầu của con người về mức độ đa dạng về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao. Đặc thù của ngành dịch vụ là quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau mà chúng phải xảy ra đồng thời và nhất thiết phải có sự tham gia của khách hàng. Do vậy chất lượng dịch vụ sẽ được các khách hàng khẳng định trong suốt quá trình trải nghiệm và tiêu dùng dịch vụ đó. Chính vì thế mà yêu cầu đặt ra đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ là phải tạo ra một quá trình dịch vụ tốt nhất để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Sự phát triển của xã hội, chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao khiến đòi hỏi của khách hàng ngày một khắt khe hơn đối với chất lượng và nội dung dịch vụ họ tiêu dùng. Đối với thị trường dịch vụ viễn thông nói chung và thị trường dịch vụ 3G nói riêng cũng thế. Trên thị trường Việt Nam, sau khi triển khai 3G các mạng di động đã tăng cường phổ cập những tiện ích của công nghệ này bằng việc tung ra hàng loạt gói cước giá rẻ và thiết bị truy câp khác nhau, 3G đã hiện diện ở mọi miền đất nước và cụm từ internet không dây hay internet băng rộng không dây đã không còn xa lạ với người dùng internet. Theo báo cáo của các nhà mạng thì loại dịch vụ được sử dụng nhiều nhất là dịch vụ Mobile internet và USB. Sở dĩ được chuộng hơn cả là do thói quen sử dụng internet trong công việc và giải trí.
Theo thống kê của Liên minh Viễn thông quốc tế (ITU), Việt Nam đang đứng thứ 8 trên thế giới về mật độ thuê bao di động cho thấy nước ta là một thị trường có tiềm năng rất lớn. Sự phát triển của dịch vụ 3G với độ phủ sóng 93,68% trên toàn quốc và hơn 8 triệu thuê bao sử dụng dịch vụ 3G thường xuyên là một kết quả đầy ấn tượng. Tính đến tháng 8-2011, vùng phủ sóng 3G tương ứng với mật độ dân số tăng từ 54,71% lên 93,68% và đây là cơ hội tốt để các nhà cung cấp phát triển các dịch vụ có nội dung hấp dẫn dựa trên 3G như giải trí, tin tức và thông tin thị trường cho người sử dụng
Sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng để giành và giữ thị phần cho mình càng sôi động khi ngày càng có nhiều chon lựa hơn trong giải trí và thư giãn. Viettel phải xây dựng cho mình kế hoạch, chương trình thế nào để giữ vững thị phần của mình khi sản phẩm, dịch vụ của các nhà mạng là như nhau, hầu như không có sự khác biệt. Làm sao để khách hàng chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, làm thế nào để có những khách hàng trung thành với dịch vụ của doanh nghiệp? Câu hỏi đặt ra buộc doanh nghiệp phải hiểu được khách hàng thực sự đang cần gì, cung cấp nhưng lợi ích gia tăng cho khách hàng, tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Với đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel”. Tác giả hi vọng qua đó sẽ đóng góp được phần nào đề xuất vào công việc xây dựng những chính sách cũng như những chiến lược hợp lý của công ty để thoả mãn phần nào nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng Việc nghiên cứu đánh giá, phản ứng của khách hàng về dịch vụ sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu được phần nào mong muốn cũng như nguyện vọng của khách hàng về dịch vụ, tìm ra điểm được và chưa được trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng, từ đó có thể đưa ra các điều chỉnh hợp lý, những chương trình chăm sóc khách hàng và thu hút khách hàng tốt hơn để làm hài lòng khách hàng đang sử dụng dịch vụ 3G của công ty cũng như mở rộng hơn thị trường đang có.
Chuyên đề thực tập gồm 4 chương chính với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu về cuộc nghiên cứu
Chương 2: Nội dung và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Một số định hướng marketing và đề xuất cho dịch vụ từ kết quả nghiên cứu
Ngoài 4 chương như đã nêu, báo cáo còn bao gồm lời mở đầu, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục và danh sách khách hàng phỏng vấn.
Vì kiến thức về dịch vụ viễn thông còn hạn chế cùng với những hạn chế về mặt thời gian và nguồn lực nên chuyên đề của tác giả còn nhiều thiếu sót và hạn chế, rất mong thầy cô góp ý để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn nữa. Qua đây, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới thầy giáo, TS. Vũ Minh Đức đã hướng dẫn em trong suốt thời gian em thực hiện chuyên đề.
Em xin chân thành cám ơn!