Tiến Sĩ Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
NĂM 2015
LỜI MỞ ĐẦU . 1
1.1. Giới thiệu công trình nghiên cứu . 1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài . 1
1.3. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.4. Câu hỏi nghiên cứu . 3
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.6. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 4
1.7. Kết cấu của luận án . 4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 5
1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới 5
1.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam . 8
1.3. Khoảng trống nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu 12
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 13
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN . 14
2.1. Thương mại điện tử . 14
2.1.1. Khái niệm thương mại điện tử . 14
2.1.2. Lợi ích và rủi ro của thương mại điện tử . 16
2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử 21
2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 21
2.2.2. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử 22
2.2.3. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử . 27
2.2.4. Phương tiện thanh toán điện tử 28
2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 29
2.3.1. Chất lượng dịch vụ . 29
2.3.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử . 31
2.4. Sự thỏa mãn của khách hàng . 34
2.5. Sự trung thành của khách hàng . 36 2.6. Mô hình nghiên cứu 40
2.6.1 Mô hình nghiên cứu 40
2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu 42
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 52
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 53
3.1. Thiết kế nghiên cứu . 53
3.1.1. Các bước nghiên cứu 53
3.1.2. Tổng thể và mẫu nghiên cứu 54
3.1.3. Thang đo . 55
3.2. Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 61
3.2.1. Giới thiệu tổng quan mô hình SEM . 61
3.2.3. Các dạng mô hình SEM . 62
3.2.4. Các bước thống kê trong SEM . 66
3.2.5. Công cụ xử lý, phân tích dữ liệu trong SEM . 69
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 71
4.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 71
4.1.1. Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam . 71
4.1.2. Sự ra đời dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam . 73
4.1.3. Khái quát sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam . 75
4.2. Thống kê mô tả 82
4.2.1. Giới tính . 82
4.2.2. Độ tuổi 82
4.2.3. Thu nhập . 83
4.2.4. Trình độ học vấn 84
4.2.5. Mức độ sử dụng Internet 85
4.2.6. Mức độ truy cập vào website của ngân hàng . 85
4.2.7. Thời gian sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử . 86
4.2.8. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử . 87
4.2.9. Loại ngân hàng . 87 4.3. Kết quả kiểm định mô hình 88
4.3.1. Mô hình đo lường . 88
4.3.2. Mô hình cấu trúc (SEM) 91
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 . 100
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT . 101
5.1. Kết luận 101
5.2. Một số đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu cho ngân hàng thương mại102
5.2.1. Tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng điện tử 102
5.2.2. Tăng cường công tác maketing các dịch vụ ngân hàng điện tử . 104
5.2.3. Chú trọng công tác đào tạo cán bộ, nhân viên . 105
5.2.4. Hạn chế rủi ro trong các giao dịch ngân hàng điện tử 106
5.2.5. Nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng . 108
5.2.6. Tăng cường liên kết với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp 109
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 110
KẾT LUẬN . 112
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 115
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC 2
HỆ SỐ CRONCHBACH’ ALPHA CỦA CÁC BIẾN
KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH CẤU TRÚC 1
PHỤ LỤC 6
KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH CẤU TRÚC 3
LỜI MỞ ĐẦU

1.1. Giới thiệu công trình nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng là những vấn
đề quan trọng trong chiến lược maketing của bất cứ doanh nghiệp nào. Đặc biệt
trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, một lĩnh vực kinh doanh hiện đại dựa trên nền
tảng của công nghệ thông tin thì vấn đề này cần phải được tiếp tục nghiên cứu và
làm sáng tỏ. Trong luận án này, ngoài việc tiếp cận trực tiếp các khái niệm nói trên,
hướng nghiên cứu của luận án tập trung vào việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Mối quan hệ
này đặt trong bối cảnh là lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Hơn nữa
mối quan hệ này được phân tích sâu hơn dưới tác động của các biến trung gian là
chi phí chuyển đổi ngân hàng và sự tin tưởng của khách hàng.
Luận án ngoài danh mục tài liệu tham khảo, 6 phụ lục, 11 hình, 4 biểu, 17
bảng gồm có 116 trang trong đó: lời mở đầu 3 trang; chương 1 gồm 9 trang, chương
2 gồm 41 trang; chương 3 gồm 19 trang; chương 4 gồm 31 trang; chương 5 gồm 11
trang; kết luận 2 trang.
1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của công nghệ thông tin trong ngân hàng đã làm thay đổi đáng kể
chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Thay vì việc cung cấp các
dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại đang tận dụng lợi thế
của công nghệ thông tin, đặc biệt là internet, để cung cấp cho các khách hàng các
dịch vụ ngân hàng hiện đại (sau đây gọi là ngân hàng điện tử).
Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng như



giảm số lượng nhân viên, chi nhánh, tăng số lượng giao dịch qua đó giảm chi phí
và tăng lợi nhuận. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách
hàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, và tiết kiệm thời gian đi lại, chi phí
giao dịch Việt Nam là một trong những quốc gia có số người sử dụng internet nhiều
nhất trên thế giới (gần 40 triệu người sử dụng, đứng 14 trên thế giới). Số lượng
người sử dụng internet cao, tốc độ tăng trưởng mạnh đã tạo ra cơ hội thuận lợi cho
sự phát triển thương mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
Hiện nay, mức độ cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam ngày một
cao, nếu như năm 2004 Việt Nam mới chỉ có 3 ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân
hàng điện tử thì đến cuối 2014 đã có tới 43 ngân hàng cung ứng dịch vụ này. Do
vậy, để có thể cạnh tranh được trong lĩnh vực này, các ngân hàng thương mại Việt
Nam đang tích cực đầu tư vào hệ thống cơ sở hạ tầng điện tử, tuy nhiên, các ngân
hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng do đó chưa
thỏa mãn được khách hàng và có được các khách hàng trung thành.
Mặt khác, để cạnh tranh được trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, các ngân hàng
cần phải hiểu được các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử, từ đó mới có thể có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch
vụ và thỏa mãn khách hàng. Muốn làm được điều đó cần thiết phải xây dựng được
một mô hình nghiên cứu từ đó xác định các mối quan hệ giữa các tiêu chí phản ánh
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách
hàng dưới tác động của các yếu tố trung gian khác (chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng
của khách hàng ), qua đó cung cấp các định hướng cho chiến lược cạnh tranh của
các ngân hàng.
Xuất phát từ lý do đó, đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách
hàng ở Việt Nam” được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của luận án.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn
và sự trung thành của khách hàng, chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng
và mối quan hệ giữa các biến.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng dưới tác động của các biến trung gian là chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng trong lĩnh
vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
- Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự
thỏa mãn và trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
dưới tác động của các biến trung gian là chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của
khách hàng.
- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng, đề xuất một số ý kiến
cho chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong lĩnh
vực dịch vụ ngân hàng điện tử.