MỞ ĐẦU Thị trường thông tin di động tại Việt nam đang trong giai đoạn chuyển dần từ một thị trường độc quyền do nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với sự tham gia ngày càng nhiều các nhà cung cấp dịch vụ. Sự xuất hiện của yếu tố cạnh tranh, tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn cùng với lợi thế giảm chi phí do đầu tư sau. Chi phí đầu tư đã giảm từ 1.000 USD/máy năm 1999 xuống còn 40 USD/máy vào cuối năm 2005 [Bản tin MPT, tuần 47/2005] đã mang đến những cơ hội cho nhà cung cấp dịch vụ mới tham gia thị trường, đồng thời là thách thức đối với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại. Trong thị trường cạnh tranh như hiện nay khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ, ít bị ràng buộc với nhà cung cấp dịch vụ. Hiện tượng khách hàng chuyển đổi qua lại giữa các nhà cung cấp ngày càng tăng, hiện tượng thuê bao ngưng sử dụng trên mạng ngày càng nhiều cho thấy khách hàng hiện nay không còn trung thành với nhà cung cấp như trong thị trường độc quyền trước đây. Tình hình trên buộc các nhà cung cấp dịch vụ hiện tại có thị phần lớn như VinaPhone và Mobifone phải có chiến lược thích hợp nhằm giữ chân khách hàng, duy trì thuê bao hiện có và làm cho khách hàng trở nên trung thành hơn. Khách hàng là tài sản vô giá của doanh nghiệp, sự trung thành của khách hàng có ý nghĩa sống còn với sự phát triển trong tương lai của một công ty nói chung hay nhà cung cấp dịch vụ di động nói riêng. Khách hàng trung thành góp phần duy trì mức lợi nhuận ổn định khi mà mức thuê bao đạt đến điểm bão hoà, thị trường ở giai đoạn trưởng thành và cạnh tranh trở nên quyết liệt. MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii Chương 1 : MỞ ĐẦU 1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ 2 1.2 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 5 1.2.2 Đối tượng, Phạm vi nghiên cứu 6 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 9 1.4.1 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 9 1.4.2 Lợi ích của đề tài nghiên cứu 9 1.5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 10 Chương 2 : LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 12 2.1.1 Sự trung thành của khách hàng 12 2.1.1.1 Khái niệm 12 2.1.1.2 Các phương pháp tiếp cận 13 2.1.1.3 Mô hình tổng quát 14 2.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 15 2.1.2.1 Khái niệm 15 2.1.2.2 Một số nghiên cứu 16 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 17 2.1.3.1 Dịch vụ và một số đặc điểm 17 2.1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 20 2.1.3.3 Một số khái niệm của chất lượng dịch vụ 21 2.1.3.3a Yếu tố chất lượng dịch vụ 21 2.1.3.3b Đặc tính (thành phần) chất lượng dịch vụ 22 2.1.3.3c Chất lượng dịch vụ toàn bộ 26 2.1.3.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 26 2.1.4 Rào cản chuyển đổi 29 2.1.4.1 Tổng kết các nghiên cứu trước 29 2.1.4.2 Các loại rào cản trong lĩnh vực thông tin di động 34 2.2 TỔNG LƯỢC CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 35 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 44 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 44 2.3.2 Các giả thuyết 45 2.4 GIỚI THIỆU VỀ MÔ HÌNH MẠNG (SEM) 47 2.3.1 Giới thiệu tổng quan 47 2.3.3 Công cụ thống kê ứng dụng trong SEM 49 Chương 3 : THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM 3.1 TỔNG LƯỢC 50 3.2 GIỚI THIỆU CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ HIỆN NAY 52 3.2.1. MobileFone 52 3.2.2. VinaPhone 52 3.2.3. S-Fone 53 3.2.4. Viettel Mobile 53 3.2.5. E-Mobile 54 Chương 4 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 55 4.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 57 4.2.1 Nghiên cứu định tính 57 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 60 4.2.2.1 Tổng thể 60 4.2.2.2 Khung chọn mẫu 60 4.2.2.3 Phương pháp chọn mẫu 61 4.2.2.4 Kích thước mẫu 62 4.2.2.5 Triển khai lấy mẫu 64 4.3 PHƯƠNG TIỆN KHẢO SÁT 64 4.4 CÁC KẾT QUẢ THÔNG TIN VỀ MẪU 65 Chương 5 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 66 5.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ- sự thỏa mãn-sự trung thành 66 5.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 67 5.2.1 Đánh giá độ tin cậy các thang đo 68 5.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 68 5.2.1.2 Thang đo rào cản chuyển đổi 70 5.2.1.3 Thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng 71 5.2.1.4 Thang đo mức độ trung thành của khách hàng 71 5.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 72 5.3.1 Tổ hợp thang đo chất lượng dịch vụ và rào cản chuyển đổi 72 5.3.2 Thang đo mức độ thoả mãn và rào cản chuyển đổi 74 5.3.3 Thang đo mức độ trung thành của khách hàng 74 5.3.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 75 5.4 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH CFA 76 5.4.1 Tổ hợp thang đo chất lượng dịch vụ - rào cản 76 5.4.2 Thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng 82 5.4.3 Thang đo mức độ trung thành của khách hàng 82 5.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 83 5.5.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình và giá trị phân biệt 83 5.5.2 Kiểm tra ước lượng mô hình lý thuyết bằng phương pháp Boostrap 85 5.5.3 Kiểm định giả thuyết 86 5.6 PHÂN TÍCH ANOVA 93 5.6.1 Phân tích ANOVA theo giới tính 93 5.6.2 Phân tích ANOVA theo độ tuổi 94 5.6.3 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ 94 5.6.4 Phân tích ANOVA theo loại hình dịch vụ 94 5.6.5 Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 95 5.6.6 Phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 95 5.6.7 Phân tích ANOVA theo mức cước sử dụng 96 5.6.8 Phân tích ANOVA theo người chi trả 96 5.6.9 Phân tích ANOVA theo các mạng di động 97 5.7 MỘT SỐ ĐỀ NGHỊ VỚI CÁC NHÀ QUẢN LÝ 97 5.7.1 Ý nghĩa thực tiễn 97 5.7.2 Kiến nghị một số giải pháp 100 Chương 6 : Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 6.1 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 105 6.2 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC A : BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC B: GIỚI THIỆU MÔ HÌNH MẠNG PHỤ LỤC C : XỬ LÝ SỐ LIỆU
