Luận Văn Nghiên cứu hoạt động crm của tập đoàn viễn thông quân đội viettel

Nhóm 5
Môn: Quản trị Quan hệ khách hàng - Lê Đức Tiến
Báo cáo nhóm
NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CRM CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL ( Word + Slide )

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
I) GIỚI THIỆU TỔNG QUAN Về TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL. 4
II) ĐẶC ĐIỂM CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG VÀ VĂN HÓA TỔ CHỨC TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL. 5
1. Quan điểm phát triển 5
2. Triết lí kinh doanh 5
3. Giá trị cốt lõi 5
4. Hành động 5
5. Nhận thức 5
III) MÔ HÌNH IDIC TẠI TẬP ĐOÀN QUÂN ĐỘI VIỄN THÔNG VIETTEL. 6
1. CRM phân tích. 6
a. Nhận diện khách hàng. 6
b. Phân biệt khách hàng : 13
2. CRM tác nghiệp. 14
a. Quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng 14
b. Tương tác và tuỳ biến với khách hàng. 14
c. Đánh giá hiệu quả hoạt động chung của phòng chăm sóc khách hàng 20
IV) MẠNG LƯỚI CRM CỦA TẬP ĐOÀN QUÂN ĐỘI VIỄN THÔNG VIETTEL. 24
1. Nhà cung cấp của Viettel 24
2. kênh phân phối của mạng di động Viettel mobile 24
a. Cấu trúc kênh. 24
b. Mối quan hệ của các thành viên trong kênh phân phối của VIETTEL 27
V) ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CRM ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETTEL. 29
KẾT LUẬN 32