Tiểu Luận Nghiên cứu hành vi khách hàng trong việc sử dụng mạng Viettel

CHƯƠNG I:TỔNG QUAN VỀ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL​
1.1: Tổng quan về thị trường:

Thị trường thông tin di động (TTDĐ) tại Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển dần từ một thị trường độc quyền do nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn, lợi thế do chi phí đầu tư ngày càng giảm đã mang đến những cơ hội cho nhà cung cấp dịch vụ mới tham gia thị trường, đồng thời là thách thức đối với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại. Cạnh tranh giữa các mạng TTDĐ hiện nay chủ yếu dựa vào giảm giá cước và khuyến mãi liên tục tạo nên làn sóng thuê bao di chuyển từ mạng này sang mạng khác ngày càng phổ biến. Tỷ lệ thuê bao ngưng hoạt động so với tổng thuê bao trên mạng hiện chiếm tỷ lệ rất lớn ở mạng VinaPhone (1/4), MobiFone (1/3), Viettel(1/2) & S-Fone (2/3). Kết cục của kiểu cạnh tranh bằng giá cước đã dẫn tới tình trạng trong tổng số 14.3 triệu thuê bao công bố, thực chất chỉ có 10.4 triệu thuê bao thực hoạt động, do số thuê bao “ảo” chiếm từ 25-30% (một khách hàng sử dụng cùng lúc từ 2-3 mạng di động). Tình trạng này cho thấy khách hàng hiện nay không còn trung thành với nhà cung cấp như trong thị trường độc quyền trước năm 2003

Thật vậy,trong vài thập niên gần đây cùng với ĐTDĐ, mạng ĐTDĐ không những đã được triển khai theo chiều rộng mà cả chiều sâu.Nói đến chiều rộng của nó, ta thấy mạng ĐTDĐ được phủ sóng trên toàn quốc cũng như là cả thế giới, từ những quốc gia có thu nhập thấp đến những nước tư bản phát triển, một khi đã có sự giao lưu, giao tiếp, buôn bán kinh doanh nhằm rút ngắn khoảng cách về địa lý. Về chiều sâu, ĐTDĐ cùng với mạng ĐTDĐ không những làm thay đổi phong cách sống của con người mà còn làm thay đổi cả tư duy, ảnh hưởng sâu sắc đến đời sống của mọi tầng lớp người trong xã hội
Thế giới đã bước vào thời kỳ hậu công nghiệp từ lâu, chúng ta đã được chứng kiến sự phát triển thần kỳ của công nghệ máy tính. Ban đầu, IBM làm đảo lộn trật tự công nghệ bằng những chiếc máy vi tính khổng lồ dùng cho các doanh nghiệp từ những thập niên 40, 50. Không lâu sau, IBM đã chính thức bị soán ngôi ngoạn mục bởi những ô cửa sổ nhỏ xíu trên màn hình máy vi tính cá nhân (PC) của Microsoft. Đó là hai bước nhảy vọt trong làng công nghệ thông tin. Vậy đâu sẽ là bước nhảy vọt thứ ba? Theo những nhà dự đoán tương lai, điện thoại di động (ĐTDĐ)sẽ là bước phát triển tiếp theo của công nghệ số. Nhận định này đã có từ lâu và nó đang trở thành hiện thực. Mạng di động chính là mối quan tâm hàng đầu nếu con người muốn có được sự phục vụ hoàn hảo của những chiếc điện thoại. Ở Tây Âu, Hoa Kỳ, .có đến hàng chục, hàng trăm hãng cung cấp dịch vụ mạng, những chiếc di động đã trở nên rất phổ biến, người sử dụng đã đến mức bão hoà, cước phí sử dụng gần như bằng không. Ở Việt Nam thì sao? Câu trả lời nằm ở phía các nhà cung cấp mạng của Việt nam .
ĐTDĐ cũng như mạng di động không đóng vai trò đáng kể trong một quốc gia lạc hậu, một nền kinh tế"bế quan toả cảng". Bởi vì họ không cần liên lạc , giao tiếp nhiều với nước ngoài, hơn nữa ở trong nước tuy nhu cầu giao tiếp là tương đối lớn nhưng ở những nước này để sử dụng được ĐTDĐ thì chi phí là rất lớn nên rất ít người có thể sử dụng ĐTDĐ. Còn ở những nước đang phát triển và phát triển, nhu cầu sử dụng ĐTDĐ là rất lớn, do nhu cầu giao tiếp rộng, thông tin đưa tới là cần phải kịp thời mọi lúc, mọi nơi.Nó đóng một vai trò hết sức là quan trọng, đôi khi có thể làm ảnh hưởng đến cả một nền kinh tế,văn hoá, chính trị của một quốc gia cũng như là trên toàn thế giới .
Cuối cùng ĐTDĐ sẽ dần được phổ biến trên khắp thế giới bởi công dụng mà nó mang lại.
ĐTDĐ là phương tiện thiết yếu để tạo mối quan hệ một cách nhanh chóng cùng với mạng máy tính toàn cầu Internet .Khi mọi người,các quốc gia đã có mối quan hệ thì ĐTDĐ lại đưa mọi người đến gần nhau hơn, khiến cho các mối quan hệ càng thêm thăm thiết, vừa tiết kiệm thời gian lại vừa có thể giao tiếp nhanh chóng với nhiều người.Còn nếu mọi người ở các quốc gia nếu chưa tạo lập được mối quan hệ thì ĐTDĐ sẽ giúp cho họ tạo lập mối quan hệ một cách nhanh chóng, rút ngắn khoảng cách về địa lý, dần dần sẽ thiết lập được kênh thông tin ổn định, lâu dài, tạo được mối quan hệ vững chắc trong tương lai.
Mạng ĐTDĐ hiện nay ngày càng hoàn thiện và được nâng cao hơn .Mỗi một mạng di động lại có những điểm mạnh, điểm yếu khác nhau, những ưu, nhược điểm khác nhau .Ngay cả khách hàng sử dụng cũng có những người với những nhu cầu khác nhau, thu nhập, chi tiêu,độ tuổi ,nghề nghiệp, giới tính .cũng khác nhau.Trên đây chúng tôi chỉ giới thiệu lược về tổng quan thị trường của mạng ĐTDĐ.
Vì vậy, việc nghiên cứu mô hình trung thành của khách hàng dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam có ý nghĩa về mặt nghiên cứu khám phá, đóng góp một thang đo mới và một mô hình lý thuyết mới. Về mặt thực tiễn, việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành hơn mang tính cấp thiết, đặc biệt đối với hai nhà cung cấp dịch vụ truyền thống hiện nay là MobiFone và VinaPhone, khi mà thị trường TTDĐ tại Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh, vì tỷ lệ thâm nhập hiện mới chỉ đạt 14 máy/100 dân, còn thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực và thế giới (70-80 máy/100 dân). Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin cho các nhà quản lý hoạch định chiến lược sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên viễn thông, đồng thời giúp các nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ hoạch định và thực hiện hiệu quả hơn các hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Yếu tố thu nhập là quan trọng nhất, nó quyết định nhu cầu sử dụng mỗi người.

Để hiểu sâu hơn chúng tôi sẽ phân tích rõ từng loại khách hàng và hành vi của khách ở phần sau .

1.2: Phân tích khách hàng:
Thời buổi kinh tế thị trường, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Chẳng hạn như: chất lượng thoại tốt, phủ sóng toàn quốc và tỷ lệ cuộc gọi thành công cao thì MobiFone, Vinaphone. nếu cước rẻ thì nghĩ đến S-Fone; cước rẻ và vùng phủ sóng rộng thì nghĩ đến Vietel
Với slogan "Hãy nói theo cách của bạn", Viettel luôn hướng tới mọi đối tượng khách hàng: từ những người có thu nhập cao đến những người thu nhập thấp. Độ phủ sóng toàn quốc, từ những vùng sâu vùng xa, đến biên giới hải đảo, Viettel luôn là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng.
+Đối với khách hàng có thu nhập thấp chủ yếu là: học sinh, sinh viên và người lao động có thu nhập thấp. Nhóm khách hàng này sử dụng mạng điện thoại di động chủ yếu là để liên lạc với gia đình, bạn bè do phải đi học xa nhà hoặc đi làm xa .Ngoài việc sử dụng chức năng liên lạc thì nhóm đối tượng này còn hay sử dụng các dịch vụ tiện ích của mạng như: web,nghe nhạc, tải game và các dịch vụ tiện ích khác.
+ Đối tượng có thu nhập trung bình chủ yếu là công nhân, viên chức, những người kinh doanh nhỏ.Nhóm đối tượng này thường sử dụng mạng di động để liên lạc với các đồng nghiệp, gia đình và các đối tác làm ăn.Nhóm này thường sử dụng gói cước trả trước là Daily, Tomato,Economy
+Đối tượng có thu nhập cao chủ yếu là những người buôn bán có thu nhập cao, các doanh nhân thành đạt.Nhóm đối tượng này thường sử dụng mạng di động để tạo lập các mối liên kết làm ăn, giao lưu bạn bè, người thân, gia đình .Nhóm này thường sử dụng thuê bao trả trước vì họ có thu nhập cao và ổn định nên dường như việc nạp thẻ đối vơi họ là hơi bất tiện và không cần thiết.

Ngoài việc thông tin liên lạc dễ dàng thì Viettel còn có các dịch vụ phục vụ lợi ích khách hàng có thể kể đến như Ứng tiền, chuyển tiền giữa các thuê bao, đề nghị gọi lại qua số 9119, nhạc chuông chờ, báo gọi nhỡ, GPRS và nhiều tiện ích khác
Tại thị trường Việt Nam không chỉ có Viettel Telecom là hãng phân phối mạng ĐTDĐ mà con có các mạng di động khác.Ở đây có thể kể đến các đối thủ cạnh tranh với Viettel như Vinaphone, mobifone, S-fone.Đây là những đối thủ chính mà Viettel cần vượt qua trên con đường chinh phục thị trường Việt Nam .