MỞ ĐẦU Luận án cao học này được thực hiện với mục tiêu là nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Công ty Tam Trần, áp dụng những lý thuyết đã được học vào công việc thực tế. Luận án đã thực hiện dựa vào các kết quả nghiên cứu thăm dò khách hàng bằng các phương pháp định tính và định lượng. Qua nghiên cứu, đã tìm ra được những ưu khuyết điểm của Công ty để phát huy ưu điểm, loại trừ khuyết điểm và giúp Công ty duy trì cũng như ngày càng phát triển. Luận án gồm có 6 chương, trong đó các chương chính gồm có: - Chương 3 giới thiệu về Công ty Tam Trần - Chương 4 trình bày toàn bộ nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng. - Chương 5 trình bày định hướng phát triển cho Công ty trong tương lai. Các nghiên cứu trong luận án được thực hiện trên 31 cơ sở sản xuất sơn ở trên đất nước Việt Nam và mặt hàng nguyên liệu nghiên cứu là Polyurethane. Mục lục CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 5 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 6 1.2 Mục tiêu và phạm vi đề tài 7 1.3 Phương pháp thực hiện 7 1.4 Ý nghĩa của đề tài 8 1.5 Kết cấu củaận văn 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 9 2.1 Sự thỏa mãn khách hàng 10 2.2 Hành vi mua hàng của tổ chức 17 2.3 Hoạch định chiến lược dựa vào ma trận SWOT 24 2.4 Mô hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng 27 2.5 Tóm tắt 29 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM & DV TAM TRẦN 30 3.1 Giới thiệu về Công ty Tam Trần 31 3.2 Tình hình kinh doanh 32 3.3 Ma trận SWOT 35 3.4 Tóm tắt 37 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 38 4.1 Thiết kế nghiên cứu 39 4.1.1 Phương pháp nghiên cứu 39 4.1.2 Lấy mẫu 40 4.1.3 Nhu cầu thông tin và thang đo sử dụng 41 4.2 Kết quả nghiên cứu 42 4.2.1 Nghiên cứu định tính 42 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 49 4.3 Tóm tắt 61 CHƯƠNG 5: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO CÔNG TY TAM TRẦN 63 5.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình cạnh tranh trong ngành 64 5.1.1 Khách hàng 64 5.1.2 Đối thủ cạnh tranh hiện tại 66 5.1.3 Các sản phẩm thay thế 66 5.1.4 Phân tích thực trạng hiện tại của Công ty 67 5.1.5 Phân tích thực trạng hiện tại của Công ty 67 5.2 Một số định hướng phát triển cho Công ty 72 5.3 Tóm tắt 74 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 75 PHỤ LỤC 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 89
