Luận Văn NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG công ty TRẦN

NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TAM TRẦN
Mục lục
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 5
1.1 Cơ sở hình thành đề tài 6
1.2 Mục tiêu và phạm vi đề tài 7
1.3 Phương pháp thực hiện 7
1.4 Ý nghĩa của đề tài 8
1.5 Kết cấu củaận văn 8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 9
2.1 Sự thỏa mãn khách hàng 10
2.2 Hành vi mua hàng của tổ chức 17
2.3 Hoạch định chiến lược dựa vào ma trận SWOT 24
2.4 Mô hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng 27
2.5 Tóm tắt 29
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM & DV TAM TRẦN 30
3.1 Giới thiệu về Công ty Tam Trần 31
3.2 Tình hình kinh doanh 32
3.3 Ma trận SWOT 35
3.4 Tóm tắt 37
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 38
4.1 Thiết kế nghiên cứu 39
4.1.1 Phương pháp nghiên cứu 39
4.1.2 Lấy mẫu 40
4.1.3 Nhu cầu thông tin và thang đo sử dụng 41
4.2 Kết quả nghiên cứu 42
4.2.1 Nghiên cứu định tính 42
4.2.2 Nghiên cứu định lượng 49
4.3 Tóm tắt 61
CHƯƠNG 5: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO CÔNG TY TAM TRẦN 63
5.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình cạnh tranh trong ngành 64
5.1.1 Khách hàng 64
5.1.2 Đối thủ cạnh tranh hiện tại 66
5.1.3 Các sản phẩm thay thế 66
5.1.4 Phân tích thực trạng hiện tại của Công ty 67
5.1.5 Phân tích thực trạng hiện tại của Công ty 67
5.2 Một số định hướng phát triển cho Công ty 72
5.3 Tóm tắt 74
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 75
PHỤ LỤC 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO 87
TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 89



DANH SÁCH BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
(Theo từng chương, bảng liệt kê trước, hình vẽ sau)
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Hình 2.1 Mô hình thỏa mãn khách hàng của Teboul 11
Hình 2.2 Mô hình thỏa mãn của Terry G. Vavra 13
Hình 2.3 Mô hình Kano 15
Hình 2.4 Các yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi mua của tổ chức 20
Hình 2.5 Quá trình mua hàng của khách hàng là các tổ chức 22
Hình 2.6 Ma trận SWOT 25
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu tổng quát 28
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM & DV TAM TRẦN
Bảng 3.1 Phân tích kết quả kinh doanh 32
Bảng 3.2 Ma trận SWOT 36
Hình 3.1 Xu hướng doanh số của Công ty 34
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 38
Bảng 4.1 Các yêu cầu đối với nguyên liệu PU 43
Bảng 4.2 Các yêu cầu đối với nhà cung cấp theo quan điểm khách hàng 46
Bảng 4.3 Đánh giá khả năng giao hàng 51
Bảng 4.4 Đánh giá cách thức phục vụ khách hàng 52
Bảng 4.5 Đánh giá mối quan hệ kinh doanh 52
Bảng 4.6 Đánh giá sản phẩm và các yếu tố về giá 53
Bảng 4.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua 55
Bảng 4.8 Đánh giá của khách hàng về Công ty 55
Bảng 4.9 Thị phần phân phối sản phẩm của nhà cung cấp 57
Bảng 4.10 So sánh năng lực của Công ty Tam Trần và các Công ty khác 59
Hình 4.1 Các cấp bậc mong đợi của khách hàng 40
Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu cụ thể 48
Hình 4.3 Thị phần phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp 57
CHƯƠNG 5: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO CÔNG TY TAM TRẦN
Bảng 5.1 Ưu khuyết điểm của chiến lược thâm nhập thị trường 70
Bảng 5.2 Ưu khuyết điểm của chiến lược đa dạng hóa hoạt động 70