Thạc Sĩ Nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng tại tổng công ty điện lực thành phố hồ chí

Luận văn thạc sĩ năm 2011
Đề tài: NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

MỤC LỤC
LỜI CAM ðOAN . i
LỜI CẢM ƠN . ii
MỤC LỤC . iii
DANH MỤC CÁC BẢNG ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ . x
DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ . xi
DANH MỤC CÁC HÌNH . xii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xiii
I. MỞ ðẦU . 1
1.1. Tính cấp thiết của ñề tài . 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài 2
1.3. Nội dung nghiên cứu 3
1.4. Phạm vi nghiên cứu và bố cục ñề tài . 3
1.4.1. Phạm vi nghiên cứu 3
1.4.2. Bố cục ñề tài . 3
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ ðIỆN 5
2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ñiện . 5
2.1.1.Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ñiện cho khách hàng . 5
2.1.2. Sản phẩm dịch vụ ñiện 5
2.1.3. Phân loại dịch vụ ñiện . 7
2.1.4. ðặc ñiểm dịch vụ 10
2.1.4.1. ðặc ñiểm chung của dịch vụ 10
2.1.4.2. ðặc ñiểm của dịch vụ ñiện . 10
2.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ ñiện . 13
2.1.5.1. Yếu tố bên trong 13
2.1.5.2. Yếu tố bên ngoài . 14
2.1.6. Nội dung dịch vụ ñiện cho khách hàng 20
2.1.6.1. Tìm hiểu về khách hàng Tổng công ty ðiện Lực
TP.Hồ Chí Minh ñược hưởng các dịch vụ ñiện . 20
2.1.6.2. Các hoạt ñộng ñầu tư nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ñiện 22
2.1.6.3. Nội dung dịch vụ cung cấp ñiện cho khách hàng 25
2.1.6.4. Nội dung ghi chỉ số công tơ ñiện . 30
2.1.6.5. Các dịch vụ thu tiền ñiện . 31
2.1.6.6. Dịch vụ sửa chữa hư hỏng sự cố ñiện 35
2.1.6.7. Kiểm tra ñiện 35
2.1.6.8. Dịch vụ ưu tiên cung cấp ñiện cho một số khách
hàng quan trọng 36
2.1.6.9. Dịch vụ chăm sóc khách hàng lớn . 37
2.2. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ ñiện 38
2.2.1. Dịch vụ ñiện nước ngoài . 38
2.2.1.1. Dịch vụ ñiện tại Thái Lan . 38
2.2.1.2. Dịch vụ ñiện tại Malaysia . 44
2.2.1.3. Dịch vụ ñiện tại ñiện lực HOKAIDO Nhật Bản
(HEPCO) . 48
2.2.2. Dịch vụ ñiện trong nước 52
2.2.3. Bài học kinh nghiệm 54
PHẦN 03: ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU . 57
3.1 Giới thiệu chung về Tổng Công ty ðiện lực Tp.HCM . 57
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty ðiện
Lực Tp.HCM . 58
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Tổng Công Ty ðiện lực
Tp.HCM . 59
3.1.2.1. Chức năng 59
3.1.2.2. Nhiệm vụ . 60
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của EVNHCMC . 61
3.1.4. Nguồn nhân lực . 61
3.1.5. Kinh doanh ñiện năng 63
3.1.6. Lưới ñiện Tp.HCM 64
3.1.7. Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh trong những năm
2008 – 2010 . 65
3.2. Phương pháp nghiên cứu . 68
3.2.1. Khung phân tích . 68
3.2.2. Phương pháp thu thập số liệu 68
3.2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp . 68
3.2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 68
3.2.3. Phương pháp phân tích . 69
3.2.2.1. Phương pháp xử lý số liệu 69
3.2.2.2. Phương pháp thống kê mô tả 69
3.2.2.3. Phương pháp so sánh 69
3.2.2.4. Phương pháp chuyên gia . 69
3.2.2.5. Phân tích ñiểm mạnh, ñiểm yếu, cơ hội và thách thức
của doanh nghiệp (SWOT) 70
3.2.4. Hệ thống chỉ tiêu phân tích và xử lý số liệu . 70
3.2.4.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả dịch vụ khách hàng . 70
3.2.4.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh hiệu quả dịch vụ khách
hàng . 70
4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 71
4.1. ðánh giá hoạt ñộng kinh doanh trong 3 năm gầnñây 71
4.1.1. Kết quả doanh thu bán ñiện và giá ñiện bình quân . 71
4.1.2. Giảm tổn thất ñiện năng 74
4.1.3. Giá bán ñiện . 75
4.2. Thực trạng dịch vụ ñiện ở Tổng công ty ðiện Lực Tp.HCM 75
4.2.1. Dịch vụ cung cấp ñiện . 75
4.2.1.1. Dịch vụ lắp ñặt mới công tơ cho khách hàngsinh
hoạt . 81
4.2.1.2. Dịch vụ gắn mới công tơ cho ñối tượng khách hàng
sử dụng cho mục ñích sản xuất kinh doanh dịch vụ
thông qua hợp ñồng kinh tế . 81
4.2.1.3. Dịch vụ giải quyết khách hàng tăng cường công suất
công tơ . 83
4.2.1.4. Các dịch vụ theo yêu cầu trong quá trình sử dụng
dịch vụ ñiện bao gồm dịch vụ di dời, sửa chữa công
tơ 84
4.2.2. Ghi chỉ số công tơ ñiện 84
4.2.3. Dịch vụ thu tiền ñiện . 87
4.2.3.1. Các hình thức thu tiền ñiện hiện nay ñang ñược áp
dụng tại Tp.HCM . 87
4.2.3.2. Những hoạt ñộng nổi bậc trong công tác thutiền ñiện
trong những năm qua . 89
4.2.3.3. Dịch vụ sửa chữa hư hỏng sự cố ñiện, công tơ ñiện . 90
4.2.4. Dịch vụ ưu tiên cung cấp ñiện và thông báo lịch gián ñoạn
ñiện ñột xuất ñến khách hàng . 92
4.2.5. Chương trình chăm sóc khách hàng 93
4.2.6. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng 95
4.2.7. ðầu tư nâng cao năng lực lưới ñiện ñáp ứng nhu cầu sử dụng
ngày càng tăng của khách hàng sử dụng ñiện 98
4.2.8. Các hoạt ñộng khác liên quan ñến an sinh xã hội, bảo vệ môi
trường . 100
4.3. ðánh giá chung về dịch vụ ñiện cho khách hàng tại Tổng công ty
ðiện Lực TP.HCM 100
4.3.1. Kết quả ñạt ñược . 100
4.3.1. Những tồn tại và nguyên nhân 103
4.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ñiện chokhách hàng 111
4.4.1. Cơ sở ñề xuất giải pháp . 111
4.4.2. Mục tiêu . 112
4.4.3. ðịnh hướng 113
4.4.4. Nội dung giải pháp nâng cao dịch vụ ñiện chokhách hàng
của Tổng công ty ðiện Lực TP.HCM . 114
4.4.4.1. Xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng . 114
4.4.4.2. Giải pháp khắc phục những tác ñộng tiêu cực từ cơ
chế mang tính ñộc quyền chuyển dần mô hình
chuyên môn hóa thực hiện dịch vụ khách hàng . 121
4.4.4.3. Kiểm soát chất lượng ñiện năng . 123
4.4.4.4. Chăm sóc khách hàng, ñặc biệt là khách hàng lớn . 124
4.4.4.5. Giải pháp xã hội hóa, ña dạng hóa một số nội dung
dịch vụ ñiện bằng cách hợp tác liên kết với các tổ
chức cá nhân khác 126
4.4.4.6. Nâng cao chất lượng công tác quản lý ñầu tư xây
dựng . 128
5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 131
5.1. Kết luận .131
5.2. Kiến nghị .132
5.2.1. ðối với Chính Phủ . 132
5.2.2. Với Tập ñoàn ðiện lực Việt Nam . 132
5.2.3. ðối với Tổng công ty ðiện Lực Tp.HCM . 133

PHẦN I
MỞ ðẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ðỀ TÀI
Trong tình hình kinh tế - xã hội Việt Nam ngày càngphát triển, vấn ñề nâng
cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng là một trong những mục tiêu quan
trọng ñể các doanh nghiệp hướng tới, nhằm thoả mãn kỳ vọng ngày càng cao của
khách hàng.
Theo xu hướng ñó, với phương châm "Thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng với
chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo, với thái ñộ lịch sự, trọng
thị", Tổng Công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh (EVNHCMC) xác ñịnh việc
cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng là vấn ñề
trọng tâm, ñể nâng cao hơn nữa hiệu quả trong hoạt ñộng sản xuất kinh doanh, cũng
như ñáp ứng những ñòi hỏi cao về chất lượng phục vụcủa ngành ñiện ñối với khách
hàng.
Những năm qua, công tác kinh doanh của EVNHCMC liêntục phát triển, sản
lượng và doanh thu hằng năm tăng từ 10 ñến 14%, cơ bản ñáp ứng ñược nhu cầu
ñiện năng cho sự phát triển kinh tế xã hội của Thành phố Hồ Chí Minh, tuy vậy cần
phải nghiêm túc nhìn nhận thực trạng kinh doanh củaEVNHCMC còn nhiều tồn
tại, một số tồn tại cơ bản ñó là:
- ðộ tin cậy của cung cấp ñiện còn thấp, hiện tượngmất ñiện do sự cố hoặc do
cắt ñiện ñể công tác còn nhiều, chất lượng ñiện năng chưa ổn ñịnh, chưa ñồng ñều
giữa các vùng, ñiều này ảnh hưởng nhiều ñến sản lượng ñiện thương phẩm bán
ñược, ảnh hưởng nhiều ñến ñầu tư nước ngoài vào Thành phố Hồ Chí Minh. ðây là
một thách thức lớn ñối với Tổng Công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh trong
thời gian tới nếu nhà nước chủ trương thương mại hóa khâu phân phối ñiện.
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .
2
- Chưa ñầu tư thích ñáng ñể trang bị công nghệ mới trong khâu kinh doanh,
dẫn tới lực lượng lao ñộng tăng quá nhanh ảnh hưởngñến tổng chi phí của công ty.
Với sự phát triển số lượng khách hàng năm tăng từ 12% ñến 15% tương ứng với
tăng trên 100.000 khách hàng /năm, nếu không có giải pháp hiện ñại hóa công nghệ
trong quản lý chỉ ghi ñiện, thu tiền bằng tay, tại nhà khách hàng thì hàng năm phải
tăng trên 300 lao ñộng, không những quĩ lương hằng năm gia tăng mà EVNHCMC
phải chịu một gánh nặng về chính sách ñối với ngườilao ñộng. ðây là vấn ñề mà
Tổng Công ty ñiện lực Thành phố Hồ Chí Minh cân nhắc trong chiến lược phát
triển bền vững của mình.
- Vấn ñề cải tiến nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng mặc dù
trong thời gian qua EVNHCMC có quan tâm nhưng hiệu quả chưa ñạt như mong
muốn. Các qui trình, mạch chu lưu giải quyết các nhu cầu của khách hàng cần phải
tiếp tục cải tiến và thường xuyên kiểm tra trong triển khai ñể ngăn chặn các hiện
tượng thiếu trách nhiệm và tiêu cực, gây mất uy tínngành ñiện, thời gian quyết dịch
vụ ñiện vẫn còn chậm chưa ñáp ứng ñược kỳ vọng của khách hàng, hệ thống lưới
ñiện chưa hoàn chỉnh, số lượng ñiểm giao dịch còn hạn chế, tỷ lệ tổn tất ñiện năng
còn cao . ðây là những vấn ñề cần ñược nhận diện vàcải cách biến chúng thành
những cơ hội ñể nâng cao vị thế của EVNHCMC trong thị trường ñiện cạnh tranh ở
tương lai của ngành ñiện. ðể thực hiện ñược ñiều ñó, cần thiết phải cải thiện hệ
thống dịch vụ ñiện, nâng cao mức ñộ ñáp ứng nhu cầukhách hàng, xây dựng nguồn
nhân lực chuyên nghiệp ñể phục vụ khách hàng tốt hơn, ñầu tư cải tiến hệ thống
lưới ñiện, ñây chính là lý do tôi chọn ñề tài NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG
CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ðIỆN LỰC
TP.HCM.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .
3
Phân tích các sản phẩm dịch vụ ñiện cho khách hàng tại ñịa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh. ðề xuất những giải pháp ñể hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách
hàng của Tổng Công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh.
Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ ñiện cho khách hàng của Tổng Công
ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh.
Phân tích ñánh giá thực trạng dịch vụ dịch vụ ñiện cho khách hàng của Tổng
Công ty ðiện lực TP.HCM từ năm 2008 ñến 2010. Trên cơ sở phân tích các sản
phẩm dịch vụ ñiện nhằm ñáp ứng nhu cầu khách hàng, những yếu tố tác ñộng từ các
môi trường, qua ñó ñánh giá những mặt mạnh và mặt yếu, những nội dung ñã thực
hiện tốt và những nội dung cần cải thiện.
ðề xuất những giải pháp ñể hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của
Tổng Công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Tổng công ty ðiện Lực TP.HCM ñã có những dịch vụ ñiện nào cho khách
hàng?
- Những tác nhân nào ảnh hưởng ñến dịch vụ ñiện cho khách hàng?
- Công ty ñã có những biện pháp gì ñể tăng khả năng phục vụ khách hàng?
- Những hạn chế, khó khăn và yếu tố ảnh hưởng trong quá trình cung ứng dịch
vụ ñiện cho khách hàng tại TP.HCM?
- Xác ñịnh những nội dung ñã thực hiện ñược và những nội dung cần phải hoàn
thiện trong thời gian tới như thế nào?
- Cần có những giải pháp gì cần hoàn thiện dịch vụ ñiện cho khách hàng tại
Tổng công ty ðiện Lực TP.HCM?
1.3. ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .
4
1.3.1. ðối tượng nghiên cứu
ðề tài nghiên cứu những vấn ñề lý luận và thực tiễnliên quan ñến dịch vụ
khách hàng nói chung và dịch vụ ñiện cho khách hàngcủa Tổng công ty ðiện Lực
TP.HCM.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1. Về không gian
ðề tài ñược nghiên cứu về các giải pháp nâng cao dịch vụ ñiện cho khách
hàng của Tổng công ty ðiện Lực TP.HCM trên ñịa bàn TP.HCM.
1.3.2.2. Về thời gian
Các dữ liệu thông tin sử dụng cho nghiên cứu này ñược thu thập trong thời gian
3 năm 2008, 2009 và năm 2010. Phương hướng và các giải pháp ñể nâng cao dịch
vụ khách hàng tại Tổng công ty ðiện Lực TP.HCM.
1.3.2.3. Về nội dung
ðề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ ñiện cho khách hàng mà Tổng công
ty ðiện Lực TP.HCM cung cấp, bao gồm: dịch vụ cung cấp ñiện cho khách hàng,
ghi chỉ số công tơ ñiện, thu tiền ñiện, các dịch vụchăm sóc khách hàng, sửa chữa
ñiện, dịch vụ ưu tiên cung cấp ñiện cho khách hàng quan trọng, ñầu tư ñể nâng cao
chất lượng ñiện, năng lực lưới ñiện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt ñộng
liên quan ñến an sinh xã hội và môi trường. Trên cơsở nghiên cứu về dịch vụ ñiện
cho khách hàng ñể từ ñó ñề xuất các giải pháp nâng cao dịch vụ ñiện cho khách
hàng trên thị trường TP.HCM hiện nay.
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .
5
PHẦN II
CƠ SỞ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ ðIỆN
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ðIỆN
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ñiện cho khách hàng
Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt ñộng ít hay nhiều là vô
hình, mà các hoạt ñộng này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách
hàng và người cung ứng dịch vụ và/ hoặc các sản phẩm hữu hình, và/ hoặc hệ
thống của người cung ứng dịch vụ mà ñược xem là giải pháp cho các vấn ñề của
khách hàng.
Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận (experience)” hoặc mua
“sự thực hiện” (performance).
- Ví dụ về khách hàng mua sự cảm nhận: ði xem chiếu bóng, ñi nghỉ hè,
ñi xem một trận thể thao.
- Ví dụ về khách hàng mua sự thực hiện: Phẫu thuậtñầu gối, ñi máy bay, dịch
vụ giáo dục, dịch vụ chăm sóc cây cảnh, dịch vụ sử dụng ñiện, v.v
Dịch vụ ñiện ñược hiểu là các hoạt ñộng cung ứng ñiện do bên bán ñiện là ñiện
lực cung cấp cho khách hàng sản phẩm ñiện nhằm ñáp ứng nhu cầu thắp sáng sinh
hoạt, sản xuất kinh doanh dịch vụ, công ích, kinh tế- xã hội Qua ñó, bên bán ñiện
là ñiện lực thu tiền ñiện sử dụng của khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụ ñiện
này ñể nộp ngân sách Nhà Nước, tái ñầu lưới ñiện, trả lương
2.1.2. Sản phẩm dịch vụ ñiện
Sản phẩm dịch vụ ñiện ñược hiểu là các dịch vụ trước khi cung ứng ñiện cho
khác hàng, các dịch vụ trong khi cung ứng ñiện cho khách hàng và các dịch vụ sau
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .
6
khi cung ứng ñiện cho khách hàng ñó là các hoạt ñộng duy trì việc cung cấp ñiện
liên tục cho khách hàng, dịch vụ thu tiền ñiện, dịch vụ sửa chữa ñiện, thay ñổi mục
ñích sử dụng ñiện
Trong xu hướng phát triển hiện nay, yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng
ñược nâng cao, cụ thể theo từng làn sóng phát triểnkinh tế theo sơ ñồ sau:
BA LÀN SÓNG PHÁT TRIỂN KINH TẾ

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1
Báo cáo Tổng kết tình hình hoạt ñộng kinh doanh củaTổng Công ty ðiện
lực TP HCM năm 2010.
2 Giáo trình dịch vụ khách hàng Viet Nam airline.
3
Những nội dung cơ bản của Luật ðiện Luật (2005) NXBTư Pháp – Hà
Nội.
4 PGS-TS Lê Thế Giới (2011) – Quản trị Maketing.NXB Tài Chính.
5 Quy trình Kinh doanh ðiện năng của Công ty ðiện lựcTP Hồ Chí Minh.
6 Tài liệu trung tâm thông tin ðiện lực Nhật Bản (JEPIC) năm 2011.
7 Tham khảo trên Wesite cục thống kê TP.HCM.
8 Trung tâm hợp tác quốc tế Nhật Bản (ICC) năm 2011.
Các trang Web
+Trang www.hepco.co.jp/eco_quiz/
+Trang Web Công ty ðiện lực Thủ ñô Thái Lan – MEA :www.mea.or.th
+Trang Web của EGAT :www.egat.co.th
+Trang Web ngân hàng Ngoại thương Việt Nam:www.vietcombank.com.vn (Các số liệu
trong báo cáo ñược qui ñổi từ Baht sang USD và VNð sang USD theo tỉ giá ngày 29/05/2011 của
ngân hàng Ngọai thương Việt Nam).