Luận Văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu t

MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình
MỞ ĐẦU
(1) Cơ sở hình thành đề tài i
(2) Mục đích nghiên cứu . ii
(3) Đối tượng nghiên cứu iii
(4) Phạm vi nghiên cứu . .iii
(5) Ý nghĩa thực tiễn của đề tài iii
(6) Quy trình nghiên cứu . iv
(7) Bố cục của đề tài . v
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 DỊCH VỤ . 1
1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1
1.1.2 Đặc tính dịch vụ . 2
1.1.2.1 Tính vô hình . .2
1.1.2.2 Tính không đồng nhất .2
1.1.2.3 Tính không thể tách rời . 3
1.1.2.4 Tính không thể cất trữ . 3
1.1.2.5 Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ 3
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 4
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 4
1.2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 5
1.3 CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6
1.3.1 Mô hình SERVQUAL . 6
1.3.2 Mô hình SERVPERF . 12
1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM 13
KẾT LUẬN CHƯƠNG I . 18
Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
2.1 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV VÀ CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 19
2.1.1 Tổng quan về hoạt động của BIDV 19
2.1.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 19
2.1.1.2 Kết quả hoạt động của hệ thống BIDV 22
2.1.1.3 Hoạt động dịch vụ và định hướng khách hàng của BIDV 27
2.1.2 Hoạt động dịch vụ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM . 30
2.2 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 34
2.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ . 34
2.2.1.1 Mô hình nghiên cứu ban đầu . 34
2.2.1.2 Các giả thuyết . 36
2.2.1.3 Phương pháp nghiên cứu 36
2.2.2 Thiết kế nghiên cứu . 37
2.2.2.1 Nghiên cứu định tính . 37
2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 39
2.2.3 Kết quả nghiên cứu 42
2.2.3.1 Phân tích mô tả . 42
2.2.3.1.1 Thông tin về khách hàng 42
2.2.3.1.2 Xác định nhu cầu khách hàng . 42
2.2.3.1.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 43
2.2.3.1.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng . 44
2.2.3.2 Phân tích thang đo . . 45
2.2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha . 45
2.2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . 48
2.2.3.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát 51
2.2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu . . 52
2.2.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson . 52
2.2.3.4.2 Phân tích hồi quy . 53
2.2.3.4.3 Phân tích phương sai (ANOVA) 58
2.2.3.5 Tóm tắt kết quả nghiên cứu . 62
2.2.3.5.1 Xác định nhu cầu của khách hàng 62
2.2.3.5.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 63
2.2.3.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng 68
2.2.3.5.4 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá chất lượng dịch vụ . 69
2.2.3.5.5 Mối quan hệ giữa số lượng ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của khách hàng . 69
KẾT LUẬN CHƯƠNG II . 71
Chương III: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
3.1 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2015 . 72
3.1.1 Chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2015 72
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV . 73
3.2 ĐỀ XUẤT CÁC NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ 74
3.2.1 Chú trọng các yếu tố liên quan đến sự hữu hình . 74
3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch 74
3.2.1.2 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên 75
3.2.1.3 Không ngừng hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và
nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng 75
3.2.2 Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ 76
3.2.2.1 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng . 76
3.2.2.2 Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch 77
3.2.3 Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng 78
3.2.3.1 Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của CBCNV 78
3.2.3.2 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những
nhu cầu của khách hàng 80
3.2.4 Đa dạng hóa danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng . 82
3.2.4.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú . 82
3.2.4.2 Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh . 85
3.2.4.3 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng 86
3.2.5 Củng cố sự tin cậy của khách hàng 89
3.2.5.1 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ 89
3.2.5.2 Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng . 91
3.2.5.3 Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV . 93
3.3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ . 96
3.3.1 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước 96
3.3.2 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo 97
KẾT LUẬN CHƯƠNG III 99
KẾT LUẬN
Tài liệu tham khảo
Phần phụ lục
MỞ ĐẦU
1. Cơ sở hình thành đề tài
Hiện nay, quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế khu vực và thế giới
đang diễn ra mạnh mẽ và tạo nên những ảnh hưởng ngày càng sâu rộng đến tất cả
mọi lĩnh vực. Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức
Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã đánh dấu một bước ngoặt
quan trọng trong tiến trình mở cửa và hội nhập quốc tế của nước ta, đem đến cho
nền kinh tế nhiều cơ hội phát triển nhưng đồng thời cũng mang theo không ít những
thách thức cạnh tranh. Những thách thức đáng kể này xuất hiện trong tất cả các
ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh, trong đó dịch vụ ngân hàng là một trong những
ngành chịu tác động nhiều nhất. Gia nhập vào thị trường mang tính toàn cầu, cùng
với lộ trình thực hiện các cam kết WTO, đến năm 2010 về cơ bản Việt Nam phải
thực hiện mở cửa hoàn toàn trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, các ngân hàng thương
mại phải chấp nhận bước vào một cuộc cạnh tranh gay gắt hơn, không chỉ từ phía
các ngân hàng nội địa như lâu nay mà còn với nhiều ngân hàng nước ngoài khác khi
các hạn chế thị trường được gỡ bỏ. Dù thâm nhập bằng cách này hay cách khác, các
ngân hàng nước ngoài đều là những đối thủ cạnh tranh với nhiều thế mạnh, đặc biệt
là những lợi thế về thương hiệu, nguồn nhân lực, tiềm năng tài chính dồi dào, tính
chuyên nghiệp và khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao.
Trong môi trường với áp lực cạnh tranh lớn, với những biến động liên tục
của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính
quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Từng ngân hàng
không những chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trường,
mà chính việc ngân hàng phối hợp cùng với những khách hàng truyền thống, những
khách hàng hiện tại trong các dự án đầu tư, phương án kinh doanh và củng cố mối
quan hệ với khách hàng cũ cũng là một chiến lược quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng
nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của
ngân hàng phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng đã trở thành khuynh hướng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh giữa các
ngân hàng thương mại. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm của khách hàng,
phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng đó sẽ
có khả năng phát triển mối quan hệ tốt đẹp và duy trì sự trung thành của khách
hàng. Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Để nâng cao
chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng một cách tốt nhất có thể, ngân
hàng phải nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, để từ đó
chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng.
Khi năng lực phục vụ khách hàng của ngân hàng luôn luôn được cải thiện ngày
càng tốt hơn, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách
hài lòng hơn, khi ấy ngân hàng mới có thể đứng vững được trong cuộc cạnh tranh
quyết liệt như hiện nay.
TP.HCM là một trong những địa bàn hoạt động trọng điểm của Ngân hàng
Đầu tư & Phát triển Việt Nam – BIDV. Trong những năm vừa qua, hoạt động của
BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV tại TP.HCM có sự tăng trưởng khá tốt. Có
được kết quả khả quan như vậy chính một phần dựa vào những điều kiện thuận lợi
của thị trường, bởi TP.HCM là một trung tâm kinh tế lớn, là nơi có hoạt động
thương mại và dịch vụ sôi động nhất cả nước. Tuy nhiên, đây cũng là địa bàn có sự
cạnh tranh rất cao bởi mật độ tập trung dày đặc của mạng lưới các ngân hàng
thương mại cả trong và ngoài nước. Do đó, các chi nhánh BIDV đang hoạt động
trên địa bàn TP.HCM cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp đến cho
khách hàng, đồng thời không ngừng hoàn thiện phong cách phục vụ để không
những duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới
mà đó còn là nền tảng để nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần cho BIDV tiếp tục
phát triển vững chắc trong thời kỳ hội nhập. Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu chất lượng
dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh Ngân hàng
Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” được thực hiện với
mong muốn nghiên cứu mong đợi và ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của
nhóm khách hàng doanh nghiệp, để từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng tại các chi nhánh BIDV đang
hoạt động trên địa bàn thành phố