Chuyên Đề Nghiên cứu chất lượng của dịch vụ hoạt động đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch - Đầu tư TP. Hồ Chí M

MỤC LỤC
Tóm Tắt . a
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN . . 1
1.1. Giới thiệu . 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu . . 2
1.3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu . . 4
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu . . 7
1.5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu . 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 8
2.1. Giới thiệu . 8
2.2. Cơ sở lý thuyết . . 8
2.2.1. Tại sao phải nghiên cứu về chất lượng dịch vụ? . . 8
2.2.2. Chất lượng dịch vụ . . 8
2.2.2.1. Khái niệm . . 8
2.2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ . . 9
2.2.3. Có phải hoạt động đăng ký kinh doanh là dịch vụ công? . . 12
2.2.3.1. Đăng ký kinh doanh . 12
2.2.3.2. Hàng hóa công . . 12
2.2.3.3. Chất lượng dịch vụ trong khu vực công . . 14
2.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ . . 14
2.2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ . . 15
2.2.4.2. Thành phần chất lượng dịch vụ . . 17
2.2.4.3. Thang đo chất lượng dịch vụ . . 18
2.2.5. Hài lòng khách hàng . 22
2.3. Các mô hình nghiên cứu . 27
2.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết . 29
2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị . 29
2.4.2. Các giả thiết ban đầu . . 33




B
2.5. Tóm tắt và kết luận . . 33
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . . 34
3.1. Giới thiệu . . 34
3.2. Đánh giá sơ bộ các thang đo . 34
3.2.1. Đánh giá các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha . 34
3.2.1.1. Cronbach alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh . 35
3.2.1.2. Cronbach alpha cho thang đo sự hài lòng của khách hàng . 35
3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA . . 38
3.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ . 38
3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng của khách hàng
43
3.3. Kiểm định các thang đo bằng công cụ CFA . 44
3.3.1. Kiểm định CFA cho các thang đo . 45
3.3.2. Hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các thang đo . 49
3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thiết . 50
3.4.1. Kiểm định mô hình lý thuyết . 50
3.4.2. Kiểm định mô hình lý thuyết sau khi hiệu chỉnh . 53
3.4.3. Kiểm định lại các ước lượng bằng bootstrap . 55
3.4.4. Kiểm định giả thuyết . 56
3.5. Tóm tắt . 56
CHƯƠNG 4: Ý NGHĨA THỰC TIỄN VÀ KẾT LUẬN . 57
4.1. Giới thiệu . 57
4.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ý nghĩa thực tiễn của đề tài . 57
4.3. Những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng . 58
4.3.1. Nguyên nhân: . 58
4.3.2. Một số giải pháp . 62
4.4. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo . 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 65
PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI . i




C
PHỤ LỤC II: DỮ LIỆU THÔ TỪ SPSS . . vi
II.1 Phân tích nhân tố . vi
II.2 Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích . viii
II.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA . . xi
II.4 Kết quả SEM của mô hình đã hiệu chỉnh . . xiii
II.5 Kiểm định phân phối của các biến quan sát . . xv




D
DANH MỤC HÌNH.
Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu . . 6
Hình 2: Sự hình thành mức kỳ vọng của khách hàng . 11
Hình 3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ . 16
Hình 4: Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng . . 24
Hình 5: Khác nhau giữa chất lượng cảm nhận và hài lòng khách hàng . 25
Hình 6: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị . . 27
Hình 7: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ . 28
Hình 8: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng và chất lượng dịch vụ . . 29
Hình 9: Mô hình chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh . 30
Hình 10: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi chạy EFA . . 42
Hình 11: Kết quả CFA cho các khái niệm (chuẩn hóa) . . 46
Hình 12: Kết quả SEM của mô hình lý thuyết (chuẩn hóa) . 52
Hình 13: Kết quả SEM của mô hình lý thuyết sau khi hiệu chỉnh (chuẩn hóa) . . 54
Hình 14: Biểu đồ Ishikawa kết hợp với phương pháp 5M . . 61




E
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Phân loại hàng hóa công (Nguyễn Thuấn & Trần Thu Vân, 2004) . 13
Bảng 2: Năm thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) . . 18
Bảng 3: Thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992) . . 20
Bảng 4: Tên và nhãn của các biến quan sát trong mô hình lý thuyết . . 31
Bảng 5: Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu . 36
Bảng 6: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ (chạy lần 1) . . 38
Bảng 7: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ sau khi loại biến có trọng số nhỏ
(chạy kết quả cuối cùng) . . 41
Bảng 8: Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng . 43
Bảng 9: Kết kiểm định giá trị hội tụ của các khái niệm(chuẩn hóa) . 47
Bảng 10: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm (chưa chuẩn hóa) . . 48
Bảng 11: Hệ số tương quan giữa các khái niệm . . 48
Bảng 12: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo . 49
Bảng 13: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu
(chuẩn hóa) . 53
Bảng 14: Kết quả kiểm định các giả thuyết (mô hình hiệu chỉnh) . . 55
Bảng 15: Kết quả ước lượng bằng bootstrap với N=1000 . . 55
Bảng 16: Kết quả thống kê mô tả thành phần Năng lực phục vụ . . 59
Bảng 17: Kết quả thống kê mô tả thành phần Phương tiện hữu hình . . 61




a
Tóm Tắt
1. Lý do chọn đề tài
Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến nay, Việt Nam đã trở thành một trong
những thị trường đầy tiềm năng. Với vị trí thuận lợi, tài nguyên đa dạng phong phú, đặc
biệt là nguồn lao động dồi dào, đầy sáng tạo Chính những lợi thế trên đã thu hút ngày
càng nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước sẵn sàng tham gia đầu tư. Cùng với xu thế hội
nhập, doanh nghiệp có vị trí đặc biệt quan trọng của nền kinh tế, là bộ phận chủ yếu tạo
ra tổng sản phẩm trong nước (GDP). Những năm gần đây, hoạt động của doanh nghiệp đã
có bước phát triển đột biến, góp phần giải phóng và phát triển sức sản xuất, huy động và
phát huy nội lực vào phát triển kinh tế xã hội, góp phần quyết định vào phục hồi và tăng
trưởng kinh tế (luôn tăng trưởng ở mức khá cao, bình quân 7.3%), tăng kim ngạch xuất
khẩu, tăng thu ngân sách và tham gia giải quyết có hiệu quả các vấn đề xã hội như: Tạo
việc làm, xoá đói, giảm nghèo .
Để doanh nghiệp hoạt động một cách thuận lợi và hiệu quả nhằm đóng góp vào sự
tăng trưởng và ổn định kinh tế thì nhà nước cần có những chính sách hỗ trợ, khuyến
khích, từ đó giúp cho các doanh nghiệp ngày càng phát triển.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ Việt Nam,
theo Luật doanh nghiệp 2005 thì doanh nghiệp đó phải được cơ quan có thẩm quyền đồng
ý và cấp giấy phép hoạt động kinh doanh.
Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước.
Hiện nay, thành phố đã thu hút khoảng 1.216 dự án đầu tư. Vì vậy, với lượng vốn đầu tư
cao thì nhu cầu đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp ở thành phố là rất lớn. Theo Luật
doanh nghiệp 2005 thì cơ quan có thẩm quyền chấp nhận cho doanh nghiệp hoạt động
kinh doanh ở thành phố chính là Sở Kế hoạch - Đầu tư TP. HCM. Do đó, để tạo sự hài
lòng cho các doanh nghiệp khi đến đăng ký kinh doanh thì Sở Kế hoạch - Đầu tư phải
không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh nhằm khuyến khích các nhà
doanh nghiệp đầu tư vào thành phố góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, giải quyết vấn




b
đề việc làm của thành phố nói riêng và của cả nước nói chung. Nhưng dịch vụ đăng ký
kinh doanh phải thỏa mãn những tiêu chí nào thì được coi là có chất lượng tốt?
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL đã được
kiểm định tại nhiều thị trường và nhiều nước khác nhau. Tuy nhiên, nhiều kết quả nghiên
cứu cho thấy là đối với dịch vụ, mô hình chất lượng và thang đo chất lượng thay đổi theo
từng nước và từng loại hình dịch vụ. Tại nước ta, chưa có nhiều nghiên cứu để xây dựng
mô hình chất lượng dịch vụ và đo lường nó cho từng loại dịch vụ. Thêm vào đó, vấn đề
đo lường trong các nghiên cứu khoa học hành vi chưa được phát triển tại nước ta cho nên
việc đo lường thái độ đối với dịch vụ còn ở mức sơ khai. Thông thường các nhà nghiên
cứu thường sử dụng cách đo lường rất đơn giản bằng cách đo lường trực tiếp các biến
tiềm ẩn (latent variables) thay vì dùng các biến quan sát (observed variables) để đo lường
biến tiềm ẩn.
Chẳng hạn như để đo lường chất lượng của một dịch vụ người ta thường hỏi khách
hàng là chất lượng của dịch vụ này có tốt hay không? Để đo lường thái độ đối với một
dịch vụ với câu hỏi là thái độ của bạn đối với dịch vụ này thế nào? Với cách đo lường
như vậy, tuy là đơn giản, nhưng độ tin cậy và giá trị của đo lường thường rất thấp vì đối
tượng nghiên cứu (khách hàng trong trường hợp này) thường hiểu các khái niệm tiềm ẩn
theo nhiều cách khác nhau. Một khi thang đo lường của một khái niệm không đạt độ tin
cậy và giá trị chấp nhận thì giá trị về mặt lý thuyết và thực tiễn của kết quả nghiên cứu
cần được xem lại.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các thành phần chất lượng của dịch vụ
hoạt động đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch - Đầu tư TP. Hồ Chí Minh. Cụ thể là:
a. Xây dựng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh.
b. Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng.
3. Phương pháp nghiên cứu
Thông tin nghiên cứu:




c
- Thông tin thứ cấp: Thu thập từ internet, tạp chí chuyên ngành và các nghiên cứu
liên quan.
- Thông tin sơ cấp: Thu thập từ khách hàng của Sở Kế hoạch - Đầu tư TP. Hồ Chí
Minh (Cù Thành Đức, 2011).
Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức (hình 1).
Nghiên cứu sơ bộ:
 Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ
thuật thảo luận tay đôi trên dàn bài soạn sẵn. Nghiên cứu này được dùng để
khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thành phần trong thang đo chất lượng
dịch vụ đăng ký kinh doanh và các biến quan sát liên quan.
 Kết quả của bước nghiên cứu này sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở cho
việc thiết kế bảng câu hỏi dùng trong nghiên cứu chính thức.
Toàn bộ bước nghiên cứu trên và dữ liệu sơ cấp đều được kế thừa từ Sở Kế
hoạch-Đầu tư TP. Hồ Chí Minh nên bài nghiên cứu này chỉ tiến hành giai đoạn 2 là
nghiên cứu chính thức chứ không thực hiện giai đoạn 1.
Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Kỹ thuật phỏng vấn khách hàng đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch - Đầu tư TP. Hồ
Chí Minh thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được
chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước n = 129. Tuy nhiên, bước này cũng
được kế thừa từ bộ dữ liệu của anh Cù Thành Đức (Sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM)
nên nghiên cứu này cũng không cần phải thực hiện công việc trên nữa.




d
Dữ liệu có được trong nghiên cứu này được sử lý qua hai bước: (1) Đánh giá sơ bộ
sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá
EFA thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê thế hệ thứ nhất SPSS; (2) Sau khi
được đánh giá sơ bộ, các thang đo được khẳng định lại bằng hệ số tin cậy tổng hợp,
giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và giá trị liên hệ lý thuyết. Phương pháp phân tích mô
hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modelling), thông qua phần mềm
xử lý số liệu thống kê thế hệ thứ hai AMOS (Analysis of Moment Structural), được sử
dụng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu.