Thạc Sĩ Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thoả mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại k

Luận văn thạc sĩ
Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thoả mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Yasaka –Sài Gòn –Nha Trang

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁCBẢNG
DANH MỤC CÁCHÌNH
LỜI MỞ ĐẦU . 1
CHƯƠNG I: CƠSỞ LÝ LUẬN 7
1.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7
1.1.1 Khái niệm về Dịch vụ 7
1.1.2 Những đặc thù của ngành dịch vụ 8
1.1.3 Vai trò của dịch vụ 9
1.1.4 Khái niệm về chất lượng 9
1.1.5 Định nghĩa chất lượng dịch vụ . 10
1.1.6Mô hình chất lượng dịch vụ . 11
1.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THOẢ MÃN . 18
1.2.1 Định nghĩa sự thoả mãn . 18
1.2.2 Các mô hình về sự thoả mãn: . 19
1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG . 22
1.4. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU . 26
1.4.1 Nghiên cứu thứ 1 . 26
1.4.2 Nghiên cứu thứ 2 . 27
1.4.3 Sơ lược một số tài liệu tham khảo khác 28
1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THIẾT 29
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 32
2.1 Thiết kế nghiên cứu 33
2.2 Quy trình nghiên cứu . 34
2.3 Nghiên cứu định tính 35
2.4 Nghiên cứu định lượng . 43
2.5 Mẫu nghiên cứu . 46
2.5.1 Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu 46
2.5.2 Cỡ mẫu 46
2.6 Các phần mềm được sử dụng và các kỹ thuât, thủ tục phân tích số liệu 47
2.6.1 Các phần mềm được sử dụng . 47
2.6.2 Các kỹ thuật, thủ tục phân tích số liệu 47
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50
3.1 KHÁI QUÁT VỀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU VÀ TỔNG QUAN VỀ
MẪU . 50
3.1.1 Khái quát về Nha Trang –Khánh Hòa . 50
3.1.2 Khái quát về khách sạn Yasaka –Sài Gòn –Nha Trang . 51
3.1.3Tổng quanvề mẫu nghiên cứu . 52
3.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG . 54
3.2.1 Phương pháp xử lý số liệu . 54
3.2.2 Đánh giá thang đo 55
3.2.2.1 Độ tin cậy Cronbach Alpha Sự thỏa mãn 55
3.2.2.2 Độ tin cậy Cronbach Alpha Chất lượng dịch vụ 56
3.2.2.3 Phân tích nhân tố 59
3.2.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 65
3.2.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình –Phân tích hồi quy 67
3.2.4.1 Phân tích tương quan 67
3.2.4.2 Phân tích hồi quy 69
3.2.4.3 Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova) . 73
3.2.5. Thảo luận kết quả . 75
CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GỢI Ý ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN YASAKA –SÀI GÒN –NHA TRANG . 77
KẾT LUẬN . 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 83
PHỤ LỤC 84

LỜI MỞ ĐẦU
Hiệnnay, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo trong
quản lý chất lượng hiện đại. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và
phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản
phẩm-dịch vụ mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách
hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp. Do đó, đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú
và đánh giá sự ảnh hưởng của nó lên sự thỏa mãn khách hàng chocáckháchsạn ở
Nha Trang nóichung vàkhách sạn Yasaka –Sài Gòn –Nha Trangnóirêng, là rất
cần thiết trong bối cảnh môi trường cạnh tranh ngày càng tăng cao như hiện nay.
1. CƠSỞ HÌNH THÀNH ĐỀTÀI:
Trong những năm gần đây, tốc độ phát triển của nền kinh tế Việt Nam luôn ở
mức trên 7% mỗi năm đã kéo theo sự phát triển nhanh chóng của nhiều ngành dịch
vụ. Một trong những ngành dịchvụ phát triển nhanh nhất và đóng góp đáng kể vào
tăng trưởng GDP hiện nay là ngành dịch vụ du lịch.
Với những lợi thế về điều kiện tự nhiên, khí hậu, di tích lịch sử, phong tục,
văn hoá đặc sắc và cũng không nằm ngoài sự phát triển trên, tỉnh Khánh Hoà nói
chung và thành phố Nha Trang nói riêng, đã và đang xây dựng để trở thành một
trong những trung tâm du lịch lớn trong nước và quốc tế.
Nhằm thu hút ngày càng nhiều du khách đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của du khách về chất lượng các cơsở lưu trú và chất lượng các dịch vụ du
lịch, thì bên cạnh các cơsở lưu trú,dịch vụ du lịch do nhà nước đầu tư, Nha Trang
còn có những cơsở do các doanh nghiệp trong nước liên doanh với nước ngoài hoạt
động khá nhộn nhịp.
Tính đến cuối năm 2006 tổng số khách sạn đạt tiêu chuẩn đang hoạt động ở
Khánh Hoà là 267 cơsở với số lượng phòng phục vụ đạt 6314 phòng, trong đó: có
02 khách sạn 5 sao (351 phòng), 03 khách sạn 4 sao (396 phòng), 05 khách sạn 3
sao (382 phòng), 32 khách sạn 2 sao(1120 phòng), 69 khách sạn (1725 phòng), và
156 khách sạn đạt tiêu chuẩn (2340 phòng) (Nguồn: Báo Khánh Hoà 02/7/2007).
2
Tuy nhiên, hiện nay chỉ một số khách sạn với quy mô lớn mới có chiến lược
kinh doanh, tiếp thị tổ chức hoat động với chất lượng dịch vụ tốt. Chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố rất quan trọng trong hoạt động kinh
doanh dịch vụ nhất là dịch vụ lưu trú khách sạn. Nhiều khách sạn còn thiết lập các
tiêu chuẩn chất lượng cao được các tổ chức du lịch quốc tế đánh giá tốt giúp cho vị
thế của khách sạn ở Nha Trang –Khánh Hoà lên thêm chuẩn mới.Ngoài ra,các
doanh nghiệp hiện nay còn sử dụng yếu tố đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
làm thước đođể đánh giá hiệu quả hoạt động của mình. Vì vậyviệc nâng cao chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng luôn là những vấn đề đòi hỏicác
doanh nghiệp quan tâm đồng thời phải xem xét lại sản phẩm dịch vụ của mình từ
góc độ của người tiêu dùng
Với xu thế phát triển mạnh nhưvậy, để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu ngày
càng cao của du khách, đồng thời làm thoả mãn tất cả những du khách dù khó tính
nhất đòi hỏi các cơsở kinh doanh dịch vụ du lịch ở Nha Trang phải nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình nhằm gia tăng sự thỏa mãn của du khách trong khi sử dụng
dịch vụ của mình hơn nữa.
Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụlưu trú ở thành
phố Nha Trang –Khánh Hòanói chung và khách sạn Yasaka –Sài Gòn –Nha
Trang nói riêng,việc điều tra –khảo sát –đánh giá và đo lường mức độ thỏa mãn
khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ lưu trúlà nhữngcăn cứ hết sức thuyết
phục để các đơn vị kinh trong trong lĩnh vực này tham khảo, từ đó đề ra những
chiến lược, chính sách kinh doanh hợp lý nhằm mang lại tối đa sự thỏa mãncho du
khách cũng như nâng caohiệu quả trong hoạt độngkinh doanh của mình. Tuy
nhiên, việc đánh giá sự thỏa mãn của du khách đối với các hoạt động kinh doanh
của khách sạn Yasaka –Sài Gòn –Nha Trangchỉ dừng lại ở mức thống kê các số
liệu đo lường chất lượng dịch vụ bằng các phương pháp giản đơn như :việc sử dụng
“các thùng thư góp ý”, “sổ tay góp ý” của các đơn vị trong khách sạn để ghi nhận
các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng. Do đó, công tác kiểm tra, đánh giá này
chưa mang tính hệ thống, toàn diện và khách quan.
3
Xuất phát từ những vấn đề thực tế trên, tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu
tố tác động đến sự thoả mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Yasaka –Sài Gòn –Nha Trang” làm luận văn tốt nghiệp.
Nghiên cứu này hy vọng sẽ tìm ra được những cơ sở và các căn cứ khoa học
nhằm cung cấp thông tin cơ bản về thực trạng, nguyên nhân của các vấn đề còn tồn
tại cũng như về những lợi thế trong việc đáp ứngtốtnhấtchấtlượngdịchvụ.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Xác địnhnhữngyếutốtác động đếnsựthỏa mãncủa du khách đốivớichất
lượngdịchvụlưu trútạikháchsạn Yasaka -SàiGòn -Nha Trang.
-Xác địnhmức độtác độngtương đốicủatừngyếutố: Thái độ nhiệt tình
cảm thông; Sự tin cậy; Phương tiện hữu hình; Chi phí dịchvụ ảnh hưởng đếnsự
thoảmãncủa du khách đốivớidịchvụlưu trútạikháchsạn Yasaka –SàiGòn –
Nha Trang.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với
dịch vụ lưu trú tạikháchsạn Yasaka –SàiGòn –Nha Trang.
- Đềra phương hướngcảithiệnchấtlượngdịchvụtốthơn.
3. PHƯƠNGPHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích đo lường chất lượng dịch vụ
của khách sạn và sự thỏa mãn của du kháchvới nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là
khách sạn Yasaka –Sài Gòn –Nha Trang. Nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố
chính tác động đến sự thỏa mãn của du khách.Mẫu cho nghiêncứu được lấy từ các
du khách đã sử dụngdịch vụ lưu trú tại khách sạn Yasaka –Sài Gòn –Nha Trang.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu
sơ bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh bảng câu
hỏi cho bước sau. Nghiên cứu chính thức sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu theo
phương pháp lựa chọn mẫu thuận tiện. Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích xử lý
dữ liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Có 170 mẫu được điều tra và có 150mẫu
hồi đáp hợp lệ. Khởi đầu phân tích là đánh giá các thang đo bằng độ tin cậy
4
Crobach Alpha và phân tích nhân tố. Kế tiếp phương pháp hồi quy đa biến để kiểm
định sự phù hợp của mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đây là một nghiên cứu thuộc phạm vi thịtrường dịch vụ, khách sạn Yasaka –
Sài Gòn –Nha Trangvới hệ thống cơ sở vật chất, tổ chức và nhân sự của mình là
đối tượng được đánh giá chất lượng dịch vụ. Các du khách đã từng sử dụng dịchvụ
lưu trú tại khách sạn là khách hànglà dối tượng được phỏng vấn.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Du kháchchọnlưu trútạikháchsạn Yasaka –SàiGòn –Nha Trang và đã sử
dụng dịch vụ lưu trú tại đây.Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 01 năm 2008 đến
tháng 7 năm 2008.
5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
5.1 Ý nghĩa về mặt khoa học
Đềtài được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào việc hệ thống
hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạnnói riêng và chất lượng
dịch vụ nói chung.
5.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Về ý nghĩa thực tiễn, kết quả nghiên cứu mang đến một số ý nghĩa sau:
- Thứ nhất, dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng
của một dịch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ khách sạnlà điều cần thiết.
Việc hiểu biết mongđợi và nhận thức của khách hàng đối với khách sạngiúp nhà
quản lý hiểu rõ hơn, thông cảm hơn, phục vụ nhiệt tình hơn đối tượng phục vụ của
mình.
- Thứ hai, mức độ chất lượng của dịch vụ mà khách sạncung cấp và mức độ
ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng củakhách hàng giúp khách sạncó cơ hội nhìn lại
chính mình từ góc độ khách hàng. Từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp
5
điều hành thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn
nữa.
- Việc xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà
quản lý khách sạn nhìn nhận lại chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp tại
khách sạn được tạo ra bởi các yếu tố nào? Từ đó đề ra phương hướng cụ thể xác với
tình hình thực tế hoạt động của khách sạn.
-Việc xác định mức độ tác độngcủa các yếu tố giúp cho các nhà quản lý
khách sạn xem xét tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố nào có tác động nhiều
nhất đến chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng mức độ hài lòng của du khách một cách
nhanh chóng và hiệu quả nhất.
- Thông qua du khách,nhà quản lýbiết được chất lượng dịch vụ mà khách
sạn đang cung cấp ở mức độ nào? Từ đó,có thể đề ra biện phápkhắc phục những
nhược điểm tồn tại đồng thời ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ du khách.
-Khi khách sạn cung cấp chất lượng dịch vụ tốt cho du khách sẽ tạo ra uy tín
và lợi thế cạnh tranh đối với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời tạo ra thương hiệu
mạnh cho khách sạn.
6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI:
 Kết cấu của đề tài: ngoài các phần như: lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham
khảo, phụ lục luận văn được kết cấugồm 4 chương như sau:
Chương I: Cơ sở lý luận: đưa ra các cơ sở lý luận của các tác giả nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãncủa khách hàng. Từ đó xây dựng mô hình
nghiên cứu cùng các giả thuyết cần được kiểm định.
Chương II: Phương pháp nghiên cứu:trình bày phương pháp được sử dụng
cho nghiên cứu này, bao gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Chương III: Kết quả nghiên cứu, trình bày kết quả nghiên cứu chính thức:
đánh giá các thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và kiểm định
các giả thuyết đã đưa ra.
6
Chương IV: Một số gợi ý biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Yasaka –Sài Gòn –Nha Trang: tóm tắt các kết quả chính của nghiên
cứu, đưa ra một số kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú được tốt hơn.
Chương này đưa ra các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất một số hướng cho các
nghiên cứu tiếp sau.
7
CHƯƠNG I
CƠSỞ LÝ LUẬN
1.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:
1.1.1 Khái niệm về Dịch vụ:
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Hiện naycó rất nhiều
khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau:
-Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của
nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất .v.v.v
Theo từ điển tiếng Đức thì:
-Dịch vụ lànhững lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng
hóa.
Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc:
-Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật
chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản
phẩm hữu hình Theo nghĩa rộng,đó là những hoạt động đưa lao động sống vào
sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác.
Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính:
-Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập
thể, khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó.
Trong giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ của Trường
ĐHKTQD 2003:

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Nguyễn Đình Phan, Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, 2002.
2. Bùi Nguyên Hùng -Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, quản lý chất lượng, 2004.
3. Hoàng Trọng –Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, 2005
4. Nguyễn ĐìnhThọ -NguyễnThịMai Trang, Nguyên lý Marketing, NXB Đại
họcquốcgia TP.HCM
5. Philip Kotler, Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thốngkê, 2001.
6. Nguyễn Thị Cành (2007), Phương pháp & phương pháp luận nghiên cứu
khoa học kinh tế, NXB đại học quốc gia TPHCM.
7. Trần Kim Dung (2005), Hướng dẫn viết đề cương nghiên cứu khoa học,
Trường đại học kinh tế TP.HCM.
8. Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngòai trời
tại TP.HCM, đề tài cấp bộ. CS2003-19, Trường đại học kinh tế TP.HCM.
9. Hoàng Trọng (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê
Tiếng Anh:
1. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual
model of service quality and its implication for future research, Journal of
Marketing
2. Cronin J. & A.Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of
Marketing.
3. LAB (2002), Defining , Assessing, and Measuring Service Quality,
University of Miami.