Tài liệu Nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH
CÁP CỦA CÔNG TY SÔNG THU


THE STUDY OF THE FACTORS OF SERVICE QUALITY AFFECTING THE CUSTOMER SATISFACTION FOR THE CABLE TELEVISION SERVICE AT SONG THU COMPANY








TÓM TẮT
Ngày nay khi đời sống ngày càng tăng cao, nhu cầu được thưởng thức truyền hình chất lượng cao của khách hàng cũng ngày một phát triển. Đáp ứng nhu cầu đó, các dịch vụ truyền hình trả tiền xuất hiện như một xu hướng tất yếu, truyền hình cáp là một trong số đó. Việc canh về giá đã không còn là một hướng đi được ưa chuộng vì đa số chính sách về giá của các công ty đều khá tương đồng. Vì vậy, các công ty truyền hình đang hướng đến một chiến lược cạnh tranh dựa trên việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Sự hài lòng là yếu tố cần thiết để xây dựng lòng trung thành. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm ra và đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của công ty Sông Thu qua đó đề xuất các biện pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ truyền hình cáp, sự hài lòng, công ty Sông Thu, SERVPERF,
SERVQUAL.
ABSTRACT
Today when life gets higher, the need to enjoy the high quality of TV on a customer also develops. To meet this demand, the payment of TV service appears as an inevitable trend, among them is the cable TV. The competition of price is not a desirable form because most of the pricing policies of companies are quite similar. Therefore, the TV companies are driving to a competitive strategy based on providing high-quality service and make the customers self-confident. Satisfaction is a key factor needed to build loyalty. This study aims to find and evaluation the factors of service quality affecting the customer satisfaction when they use the cable service at Song Thu Company, thereby proposed measures to increase customer satisfaction.
Key words: cable service quality, customer satisfaction, Song Thu company, SERVPERF, SERVQUAL.




1. Giới thiệu


1.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng mô hình các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ truyền hình cáp.





- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của
Sông Thu trên địa bàn thành phố Đà Nẵng


- Kiến nghị các giải pháp nhằm duy trì hoặc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty Sông Thu.
1.2. Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu
Dữ liệu được thu thập bằng các phiếu khảo sát theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các bước kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi qui bội và thực hiện các kiểm định T-test, phân tích ANOVA dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản
16.