Thạc Sĩ Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại trường

iii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . - 1 -
1.1 Lý do chọn đề tải . - 1 -
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - 2 -
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - 3 -
1.4 Phương pháp nghiên cứu đề tài - 3 -
1.5 Dự kiến kết quả đạt được của đề tài. - 3 -
1.6 Kết cấu của đề tài . - 4 -
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . - 5 -
2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng và chất lượng đào tạo . - 5 -
2.1.1 Khái niệm về chất lượng - 5 -
2.1.2 Chất lượng đào tạo giáo dục - 5 -
2.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - 6 -
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ . - 6 -
2.2.2 Quan niệm về chất lượng dịch vụ - 7 -
2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng . - 8 -
2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch và sự hài lòng của khách hàng - 8 -
2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và ứng dụng của thang đo trong giáo dục
đại học - 10 - iv


2.3.1 Các lý thuyết về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ . - 10 -
2.3.2 Ứng dụng của mô hình trong giáo dục đại học . - 15 -
2.3.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tại DNU - 16 -
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - 18 -
3.1 Giới thiệu . - 18 -
3.2 Thiết kế nghiên cứu . - 18 -
3.2.1 Quy trình nghiên cứu - 18 -
3.1.2 Thu thập dữ liệu - 19 -
3.2.3 Thiết kế nghiên cứu định tính . - 19 -
3.2.4 Thiết kế nghiên cứu định lượng - 19 -
3.3 Xây dựng thang đo - 20 -
3.4 Phương pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu - 22 -
3.5 Phương pháp phân tích và sử lý số liệu - 23 -
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - 26 -
4.1 Kết quả nghiên cứu . - 26 -
4.1.1 Mô tả mẫu . - 26 -
4.1.2 Thống kê mô tả - 27 -
4.1.3 Đánh giá thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha . - 32 -
4.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA - 36 -
4.1.5 Kiểm định mô hình - 42 -
4.1.6 Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu . - 46 -
4.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân . - 47 -
4.2.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo tại DNU . - 49 -
4.2.2 Kiểm định sự khác biệt về hộ khẩu thường trú đến sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo tại DNU . - 48 -
4.2.3 Kiểm định khác biệt vê loại ngành đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo tại DNU . - 50 -
4.3 Thảo luận về kết quả nghiên cứu - 52 - v


4.3.1 Phương tiện hữu hình - 52 -
4.3.2 Giảng viên giảng dạy - 54 -
4.3.3 Sự đảm bảo - 55 -
4.3.4 Độ tin cậy - 57 -
4.3.5 Sự cảm thông . - 59 -
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . - 62 -
5.1 Kiến nghị về công tác quản lý . - 62 -
5.2 Kiến nghị về chương trình đào tạo - 63 -
5.3 Kiến nghị về đội ngũ cán bộ và giảng viên giảng dạy - 64 -
5.4 Kiến nghị về cơ sở vật chất . - 66 -
5.5 Kiến nghị về hoạt động giảng dạy của giảng viên . - 67 -
5.6 Kết Luận - 68 -
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHẦN PHỤ LỤC








vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DNU: Đại học Đồng Nai
GD & ĐT: Bộ Giáo dục và Đào tạo
TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
UBND: Ủy ban nhân dân