Luận Văn Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống

LỜI MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài
Yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào là phải có khách hàng. Yếu tố này còn quang trọng hơn cả ý tưởng kinh doanh, sản phẩm, máy móc, nguồn lực tài chính hay con người. Những đồng tiền do khách hàng mang lại sẽ được dùng để trả lương cho nhân viên, chi trả phúc lợi, khen thưởng, trang trải các chi phí hoạt động của tổ chức (doanh nghiệp) . Đối tượng khách hàng rất phong phú, nhưng bất kể họ là ai, nếu không có họ thì tổ chức không thể tồn tại.
Trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh mạnh mẽ, việc làm cho sản phẩm, dịch vụ của hệ thống siêu thị CoopMart trở nên nổi bật và thu hút khách hàng so với vô vàng sản phẩm sản phẩm hay dịch vụ của đối thủ là điều không dễ dàng. Vị thế của người bán và người mua có nhiều quyền lựa chọn hơn và họ sẽ đến với ai có khả năng thỏa mãn nhu cầu của họ và làm họ hài lòng nhất. Vai trò thượng đế của khách hàng ngày càng được khẳng định. “Khách hàng là mục đích của công việc. không phải ta chiếu cố đến khách hàng khi phục vụ họ . mà chính khách hàng đã chiếu cố đến chúng ta khi cho chúng ta có cơ hội phục vụ họ”. “Khách hàng là người gửi gắm cho chúng ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có lợi cho họ và cả cho bản thân chúng ta nữa”.
Chính vì những lý do nêu trên nên em chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị CoopMart”.

2. Mục tiêu của đề tài:
- Khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .
- Giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị CoopMart.

3. Qui trình thực hiện:
- Tìm hiểu qui trình hoạt động của toàn bộ hệ thống siêu thị CoopMart
- Tìm vấn đề cần giải quyết: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị CoopMart
- Thu thập dữ liệu
- Phân tích dữ liệu
- Kiến nghị giải pháp

* Phương pháp nghiên cứu
- Định lượng
+ Bảng câu hỏi điều tra: thống kê câu hỏi
+ Sử dụng phần mmềm SPSS xử lý thông tin trên bảng câu hỏi điều tra.
4. Đối tượng và phạm vi nghiện cứu:
- Đối tượng:Các yéu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
- Phạm vi:
+ Không gian: hệ thống siêu thị CoopMart
+ Thời gian: từ 19/02/2009 đến 14/05/2009

5. Nội dung thực hiện
- Phần mở đầu
- Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
- Chương 2: phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị CooMart
- Chương 3: Biện pháp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị CoopMart
- Kết luận