Thạc Sĩ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng th

MỤC LỤC
--------------
Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU . 1
1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu . 1
1.2. Tình hình nghiên cứu của đề tài . 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu 3
1.3.1. Mục tiêu chung . 3
1.3.2. Mục tiêu cụ thể . 3
1.4. Phương pháp đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 6
1.6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 8
2.1. Cơ sở lý thuyết . 8
2.1.1. Dịch vụ . 8
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 8
2.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ . 9
2.1.2. Chất lượng dịch vụ . 10
2.1.2.1. Định nghĩa . 10
2.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 11
2.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ . 13
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng 16
2.1.3.1. Khái niệm 16
2.1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng . 17
2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng 18
2.1.5. Sự khác biệt giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng 18
2.1.6. Khái quát về thẻ ATM 19
2.1.6.1. Khái niệm 19
2.1.6.2. Một số thẻ thanh toán thông dụng của Vietcombank . 21
2.1.6.3. Sự khác biệt thẻ ATM của Vietcombank so với ngân hàng khác . 23


2.2. Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước 24
2.2.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) 24
2.2.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 27
2.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI 28
2.2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU . 28
2.3. Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu 29
2.3.1. Chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng SD thẻ ATM 29
2.3.2. Mạng lưới hoạt động ATM và sự hài lòng của khách hàng . 30
2.3.3. Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng 31
2.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị . 31
2.5. Tóm tắt chương 2 . 32
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 33
3.1 Bối cảnh nghiên cứu . 33
3.1.1. Tổng quan về tỉnh Vĩnh Long, ngành ngân hàng Vĩnh Long 33
3.1.1.1. Giới thiệu chung về tỉnh Vĩnh Long . 33
3.1.1.2. Tổng quan về ngành ngân hàng tỉnh Vĩnh Long 34
3.1.2. Giới thiệu khái quát về Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long . 38
3.1.3. Thực trạng kinh doanh thẻ ATM của Vietcombank V.Long 39
3.1.3.1 Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của Vietcombank 39
3.1.3.2 Số lượng máy ATM/POS của Vietcombank Vĩnh Long . 40
3.1.3.3 Số lượng thẻ ATM phát hành và doanh số qua các năm . 40
3.1.3.4 Những thuận lợi và khó khăn kinh doanh thẻ 41
3.2. Quy trình nghiên cứu 42
3.3. Thiết kế nghiên cứu . 43
3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ . 43
3.3.2. Nghiên cứu chính thức . 44
3.3.2.1. Mẫu nghiên cứu 44
3.3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu . 45
3.3.2.3. Quy trình khảo sát . 49
3.4. Xây dựng thang đo và các nội dung chính cần phân tích 50
3.4.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu 50


3.4.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận 50
3.4.1.2. Thang đo cảm nhận giá cả 52
3.4.1.3. Thang đo mạng lưới 52
3.4.1.4. Thang đo sự hài lòng 53
3.4.2 Các nội dung chính cần phân tích . 53
3.5. Thiết kế bảng câu hỏi 53
3.6. Tóm tắt chương 3 . 53
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54
4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 54
4.2. Đánh giá thang đo 56
4.2.1.Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s alpha . 57
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59
4.2.2.1. Phân tích nhân tố các thành phần tác động sự hài lòng 59
4.2.2.2. Phân tích nhân tố đối với sự hài lòng khách hàng 62
4.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA . 63
4.3. Kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết 63
4.3.1. Kiểm định thang đo bằng CFA, hệ số tin cậy tổng hợp . 64
4.3.1.1. Phân tích CFA . 64
4.3.1.2. Kiểm định hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích . 68
4.3.2. Kiểm định mô hình lý thuyết (SEM ) và giả thuyết . 68
4.3.2.1. Kiểm định mô hình lý thuyết 68
4.3.2.2. Kiểm định giả thuyết . 69
4.3.3. Kiểm định lại các ước lượng bằng bootstrap . 72
4.3.4. Kiểm định giả thuyết phụ và sự khác biệt 72
4.3.4.1. Phương pháp kiểm định mô hình đa nhóm 73
4.3.4.2. Kiểm định giả thuyết phụ sự khác biệt về giới tính 73
4.3.4.3. Kiểm định giả thuyết phụ sự khác biệt về tuổi . 75
4.3.4.4. Kiểm định giả thuyết phụ sự khác biệt về thu nhập 76
4.4. Thảo luận 77
4.5. Tóm tắt chương 4 . 78
CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 80


5.1. Kết luận nghiên cứu 80
5.2. Kết quả đóng góp . 81
5.2.1. Kết quả đóng góp về lý thuyết . 81
5.2.2. Kết quả đóng góp mô hình về thực tiễn quản lý 81
5.2.3. Kết quả đóng góp mô hình với biến kiểm soát 82
5.3. Đề xuất giải pháp . 82
5.3.1. Đối với giá cả . 83
5.3.2. Đối với mạng lưới 84
5.3.3. Đối với sự đồng cảm 85
5.3.4. Đối với độ tin cậy . 86
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO 90
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 5
PHỤ LỤC 6
























DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BIỂU BẢNG
----------------------------

HÌNH VẼ Trang
Hình 2.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng . 17
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng . 18
Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman . 24
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 27
Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 28
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị 32
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu . 42
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA . 63
Hình 4.2: Kết quả CFA cho các khái niệm (chuẩn hóa) 64
Hình 4.3: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (chuẩn hóa) . 69
Hình 4.4: Kết quả SEM của mô hình sau khi hiệu chỉnh (chuẩn hóa) 70
Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu đa nhóm với biến kiểm soát giới tính 74
Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu đa nhóm với biến kiểm soát tuổi 75
Hình 4.7: Mô hình nghiên cứu đa nhóm với biến kiểm soát thu nhập 76
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Giá trị GDP phân theo khu vực kinh tế giai đoạn 2009-2013 34
Biểu đồ 3.2: Tình hình huy động vốn của các NHTM giai đoạn 2009- 2013 . 35
Biểu đồ 3.3: Tình hình nợ xấu của các NHTM giai đoạn 2009-2013 . 38
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman 12
Bảng 2.2: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) 14
Bảng 3.1: Doanh số và dư nợ cho vay của các NHTM giai đoạn 2009-2013 . 36
Bảng 3.2: Số lượng ATM/POS của ngân hàng Ngoại Thương 2010-2013 40
Bảng 3.3: Số lượng thẻ ATM, doanh số thanh toán Ngoại Thương 2010-2013 . 40
Bảng 3.4: Thang đo chất lượng dịch vụ 51
Bảng 3.5: Thang đo giá cả cảm nhận 53


Bảng 3.6: Thang đo mạng lưới 53
Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng . 53
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát . 55
Bảng 4.2: Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu 58
Bảng 4.3: Kiểm định KMO thang đo các thành phần tác động SHL 60
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố đối với các thành phần tác động đến SHL 61
Bảng 4.5: Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng . 62
Bảng 4.6: Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo 62
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định giá trị hội tụ của các khái niệm (chuẩn hóa) 65
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt các khái niệm (chưa chuẩn hóa) . 66
Bảng 4.9: Hệ số tương quan giữa các khái niệm . 67
Bảng 4.10: Tóm tắt KQ kiểm định thang đo bằng độ tin cậy & phương sai trích 68
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm (chưa chuẩn hóa) 69
Bảng 4.12: Kết quả một số chỉ số 71
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định các giả thuyết (mô hình hiệu chỉnh) . 71
Bảng 4.14: Kết quả ước lượng bằng bootstrap với N=1500 . 72
Bảng 4.15: Kiểm định Chi-square giữa mô hình khả biến và bất biến về giới tính 74
Bảng 4.16: Kiểm định Chi-square giữa mô hình khả biến và bất biến về tuổi . 76
Bảng 4.17: Kiểm định Chi-square giữa mô hình khả biến và bất biến về thu nhập . 77
Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết và giả thuyết phụ 78
Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng . 82
Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát yếu tố giá cả . 83
Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát yếu tố mạng lưới 84
Bảng 5.4: Trung bình của các biến quan sát yếu tố đồng cảm . 85
Bảng 5.5: Trung bình của các biến quan sát yếu tố độ tin cậy . 87