Tiểu Luận Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ thẻ đa năng tại ngân hà

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Theo kết quả nghiên cứu của công ty nghiên cứu thị trường Mỹ Research & Markets, thị trường thẻ Việt Nam được đánh giá là một thị trường năng động hàng đầu thế giới, với mức tăng trưởng khoảng 18,5% từ nay đến năm 2014. Bên cạnh đó, chúng ta còn chứng kiến cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên thị trường này như Ngân hàng Công thương (Vietinbank), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), cùng với một số ngân hàng ngoại khác. Điều này đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến người tiêu dùng trong việc lựa chọn sử dụng thẻ của ngân hàng.

Trong cuộc đua đó, xây dựng lòng trung thành của khách hàng là yếu tố rất quan trọng đối với ngân hàng Đông Á vốn cũng là một đơn vị mạnh trong lĩnh vực thẻ thành toán.
Chính vì vậy, việc “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành”của khách hàng đối với dịch vụ thẻ đa năng” là rất cần thiết trong việc giúp ngân hàng Đông Á có những chính sách và giải pháp phù hợp nâng cao lòng trung thành khách hàng, góp phần gia tăng lợi thế cạnh tranh.
2. Câu hỏi và Mục tiêu nghiên cứu
Ä Câu hỏi nghiên cứu chung:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á ?
Ä Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới lòng trung thành của khách hàng
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
a. Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Ngân hàng TMCP Đông Á phòng giao dịch Đông Ba – 107 Trần Hưng Đạo và phòng giao dịch tại 26 Lý Thường Kiệt thành phố Huế
- Thời gian: từ tháng 3/2012 đến tháng 4/2012
b. Đối tượng nghiên cứu:
- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á thành phố Huế
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Nghiên cứu sơ bộ
4.1.1. Nghiên cứu định tín
-Mục tiêu: Xác định các yếu tố cần thiết để thiết lập bảng hỏi
-Cách thức tiến hành: Nhóm tiến hành phỏng vấn sâu khách hàng đã sử dụng thẻ của ngân hàng Đông Á (n=20) để bước đầu thu thập được thông tin một cách cụ thể về chủ đề nghiên cứu và tiến hành lập bảng hỏi nháp
4.1.2. Nghiên cứu định lượng
-Mục đích : Để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp.
- Cách thức tiến hành: Điều tra thử 20 đối tượng nghiên cứu được chọn lựa theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu được sẽ sử dụng để tiến hành xử lý SPSS, xác định các biến thừa, kiểm định sự phù hợp của thang đo và điều chỉnh lại.
4.1.3. Nghiên cứu chính thức
Nhóm tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng được chọn ra từ mẫu. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũng như kiểm định các giả thuyết đã được nêu .
4.2. Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Nhóm sẽ phỏng vấn khách hàng đến giao dịch tại các máy ATM đường Hùng Vương và đường Lý Thường Kiệt
- Tính cỡ mẫu: áp dụng công thức tính cỡ mẫu
n= Z[SUP]2[/SUP].d[SUP]2[/SUP]/ e[SUP]2[/SUP]
Với độ tin cậy p = 95% nên z=1,96
Sai số cho phép e=6%
Độ lệch chuẩn sẽ được lấy dựa vào các nghiên cứu tương tự trước đây bằng d=0.3;
Mẫu tính được là 96.
Nhóm sẽ điều tra mẫu là 100 người
4.3. Phương pháp xử lý số liệu thống kê
4.3.1. Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình

Trong đó . X: Giá trị trung bình;
X[SUB]i[/SUB]: lượng biến thứ i;
f[SUB]i[/SUB]: tần số của giá trị i;
åf[SUB]i[/SUB]: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ.
4.3.2. Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test)
Cặp giả thuyết thống kê
+ Giả thuyết H[SUB]0[/SUB]: µ = Giá trị kiểm định (Test value).
+ Đối thuyết H[SUB]1[/SUB]: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value).
Mức ý nghĩa của kiểm định
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết