Tài liệu Ngân hàng đề thi: marketing dịch vụ

I. LOẠI CÂU HỎI 2 ĐIỂM


(Chọn ý trả lời (kết luận) đúng nhất và giải thích tại sao)

Câu 1)- Hãy chọn định nghĩa đúng nhất về dịch vụ trong các định nghĩa sau đây:

a. Một dịch vụ là một hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình.

b. Một dịch vụ là một lợi ích vô hình mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.

c. Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.

d. Một dịch vụ là một hỗ trợ mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.

.

II. LOẠI CÂU HỎI 3 ĐIỂM


Câu 1)- Chọn câu đúng nhất trong các câu sau đây về Marketing dịch vụ:

a. Để Marketing dịch vụ, doanh nghiệp cần phải:

- Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng

- Cơ giới hoá, tự động hoá quá trình cung cấp dịch vụ

- Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt

- Áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian

- Dự báo nhu cầu chính xác

- Cung cấp các phương tiện tự phục vụ

- Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước

b. Để Marketing dịch vụ, doanh nghiệp cần phải:

- Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng

- Cơ giới hoá, tự động hoá quá trình cung cấp dịch vụ

- Chú trọng công tác quản lý chất lượng

- Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt

- Dự báo nhu cầu chính xác

- Cung cấp các phương tiện tự phục vụ

- Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước

c. Để Marketing dịch vụ doanh nghiệp cần phải:

- Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng

- Cơ giới hoá, tự động hoá quá trình cung cấp dịch vụ

- Chú trọng công tác quản lý chất lượng

- Áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian

- Dự báo nhu cầu chính xác

- Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước

d. Để Marketing dịch vụ doanh nghiệp cần phải:

- Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng

- Cơ giới hoá, tự động hoá quá trình cung cấp dịch vụ

- Chú trọng công tác quản lý chất lượng

- Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt

- Áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian

- Dự báo nhu cầu chính xác

- Cung cấp các phương tiện tự phục vụ

- Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước



III. LOẠI CÂU HỎI 5 ĐIỂM


Câu 1)-Phân tích tầm quan trọng của nhân viên và chính sách quản lý nguồn nhân lực trong doanh nghiệp dịch vụ? Hãy đề xuất phương án áp dụng mô hình doanh nghiệp mềm đối với một doanh nghiệp nào đó mà bạn tự chọn?


Câu 2)- Trình bày về Marketing bên trong đối với doanh nghiệp dịch vụ? Đội ngũ bán hàng dịch vụ cần phải có những tư chất, kiến thức, điều kiện gì để hoàn thành tốt nhiệm vụ