Lời nói đầu Ở nước ta vào những năm cuối thế kỷ 20, sau khi chuyển đổi cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường có định hướng. Các ngành sản xuất trong nước, đặc biệt là lĩnh vực sản xuất công nghiệp trong đó có ngành công nghiệp sản xuất ô tô bắt đầu phát triển, tạo động lực thúc đẩy cho ngành sản xuất công nghiệp nặng nói chung và ngành công nghiệp sản xuất ô tô nói riêng. Do trình độ sản xuất ở nước ta còn ở mức thấp, phần lớn các hoạt động kinh doanh mới chỉ ở mức độ tự phát, chưa có sự định hướng, chưa gắn liền hoạt động sản xuất với bán hàng và các dịch vụ sau bán hàng bằng cách thiết lập được các quy trình, tiêu chuẩn vận hành để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng trong sự cạnh tranh toàn cầu hiện nay. Ngành công nghiệp sản xuất ô tô ở nước ta hiện nay là một ví dụ điển hình trong việc gắn kết các hoạt động này thành một chuỗi khép kín từ khâu sản xuất đến tiêu dùng. Vì điều kiện thị trường ô tô ở nước ta là một thị trường mới nên các hoạt động kinh doanh chủ yếu là sản xuất, lắp ráp xe cho các hãng sản xuất ô tô nước ngoài, các hoạt động sản xuất và dịch vụ của mỗi hãng này là khác nhau. Tuy nhiên, để duy trì và thúc đẩy hoạt động kinh doanh thì việc thúc đẩy bán hàng và các hoạt động dịch vụ và phụ tùng kèm theo là không thể thiếu. Các tiêu chuẩn hoạt động dịch vụ là các quy định thống nhất về quy trình vận hành, trang thiết bị, nhà xưởng, tài liệu, quản lý, con người của các đại lý chịu trách nhiệm bán xe và làm dịch vụ bảo dưỡng,sửa chữa sau bán hàng cho một công ty sản xuất, lắp ráp ô tô cụ thể nào đó. Do các hạn chế về điều kiện thời gian và tư liệu tham khảo nên nội dung của khoá luận này chỉ đề cập đến các hoạt động của hệ thống dịch vụ sau bán hàng của hai trong số các doanh nghiệp sản xuất ô tô có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động ở việt nam là Công ty Ford Việt nam và Công ty Toyota Việt nam từ năm 1997 đến nay theo phương pháp thu thập, xử lý dữ liệu. Mục đích của khoá luận này để giúp các doanh nghiệp sản xuất công nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực sản xuất ô tô trong việc đáp ứng các mong đợi của khách hàng ngày càng cao đối với dịch vụ sau bán hàng do sự cạnh tranh trên thị trường và để nhận thức rõ vai trò của hoạt động dịch vụ đối với các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh ở Việt nam hiện nay. Đồng thời, bản khoá luận này cũng kiến nghị các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng một cách hệ thống giúp làm tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Lời nói đầu 1 Chương I: Tổng quan về nền công nghiệp sản xuất ô tô và hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam . 3 I. Khái quát về nền công nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam 3 1. Các giai đoạn phát triển của nền công nghiệp sản xuất ô tô . 3 2. Thực trạng nền công nghiệp sản xuất ô tô hiện nay 3 II. Khái quát về hệ thống dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam hiện nay . . 6 1. Các hoạt động chủ yếu của trạm dịch vụ 6 2. phát triển nguồn nhân lực cho các hoạt động dịch vụ . 7 3. Đầu tư cơ sở vật chất cho trạm dịch vụ 9 4. Các quy trình hoạt động dịch vụ 10 III. Vai trò và vị trí của hoạt động sau bán hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp . 11 1. Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng và các tiêu chuẩn vận hành . 11 2. Ý nghĩa của hoạt động dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh 12 IV. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thiết lập hệ thống tiêu chuẩn 13 1. Nhận thức của đội ngũ lãnh đạo 13 2. Lập kế hoạch tài chính cho trạm dịch vụ 13 Chương II: Thực trạng hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam . 15 I. Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô hiện nay 15 1. Các tiêu chuẩn về bố trí nhân sự và cơ cấu tổ chức a. Tiêu chuẩn vận hành 15 2. phát triển nguồn nhân lực . . 17 3. phát triển cơ sở vật chất của trạm dịch vụ 19 4. Dụng cụ và trang thiết bị . 23 5. Thông tin Kỹ thuật . . 25 6. Quy trình vận hành dịch vụ . 28 7. Theo dõi sau sửa chữa 29 II. Duy trì và phát triển hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ 64 1. Kiểm tra thường xuyên . 64 2. Hoàn thiện các tiêu chuẩn . . 64 Chương III: Các giải pháp hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam . 66 1. Tiêu chuẩn marketing dịch vụ và phụ tùng . . 66 2. Phối hợp dịch vụ và phụ tùng . 66 3. Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, thúc đẩy bán hàng 67 4. Phân tích khách hàng và thị trường . . 68 5. Xác định tiềm năng tăng trưởng . 69 6. Phân khúc thị trường . 69 7. Kiểm tra, điều chỉnh các hoạt động kinh doanh 69 8. Thúc đẩy lĩnh vực bán lẻ và bán sỉ phụ tùng . . 69 9. Tăng cường trưng bày sản phẩm 72 10. Triển khai các công cụ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh 72 11. Tăng lượng phụ tùng có sẵn . . 73 12. Lên kế hoạch giao dịch 73 13. Nâng cao chất lượng giao hàng . . 74 14. Thúc đẩy tiếp thị qua điện thoại . 74 15. Tăng cường tiếp thị qua mạng Internet . 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 80
