Luận Văn Nâng cao và hoàn thiện hoạt động của bộ phận Front office- khách sạn Sheraton Sai Gon

M(C L(C
LI M) đÂU
1. Lý do chn ựê tài 1
2. M(c tiêu nghiên cu . 2
3. đôi tưng và ph
m vi nghiên cu 2
4. Phương pháp nghiên cu 2
5. Bô c(c ựê tài . 2
CHƯƠNG 1. CƠ S) LÝ THUYÊT VÊ CHÂT LƯ.NG D/CH V( VÀ BO
PHAN LE TÂN TRONG KHÁCH S2N 4
1.1 Khái niem vê kinh doanh khách s4n 4
1.2 Chât lư6ng d7ch v8 trong kinh doanh khách s4n 6
1.2.1 Khái niem chât lưng dch v( . .6
1.2.2 Các tiêu chí ựánh giá chât lưng dch v( . 7
1.3. Bo phan Le tân trong khách s4n 9
1.3.1 Nhiem v( ca bo phan Le tân . 9
1.3.2 Vai trò ca bo phan Le tân . 10
1.3.3 Cơ câu to chc bo phan Le tân . 11
1.3.4 Môi quan he ca bo phan Le tân vi các bo phan khác . 13
1.3.5 Quy trình ph(c v( khách ca bo phan Le tân .14
1.3.6 Các yêu tô nh hưng ựên chât lưng dch v( ca bo phan Le tân .15
1.3.7 Ch) tiêu ựánh giá chât lưng dch v( ca bo phan Le tân 17
Khóa Luan Tôt Nghiep GVHD: Lê đình Thái
SVTH: Ph
m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132
v
CHƯƠNG 2. TH;C TR2NG HO2T đONG VÀ CHÂT LƯ.NG D/CH V(
CA BO PHAN LE TÂN - KHÁCH S2N SHERATON SAIGON 19
2.1 Khái quát tình hình du l7ch Viet Nam và thành phô Hô Chí Minh năm 2010
và 7 tháng ựâu năm 2011 . 19
2.2 Tong quát vê khách s4n Sheraton Saigon 21
2.2.1 Quá trình hình thành và phát trien Sheraton Saigon 21
2.2.2 Các dch v( và lĩnh vc ho
t ựong ca Sheraton Saigon . 23
2.2.3 Cơ câu to chc khách s
n . 28
2.2.4 Cơ câu khách ựên khách s
n chia theo quôc gia và khu vc . 29
2.3 ThAc tr4ng ho4t ựong và chât lư6ng d7ch v8 cBa bo phan Le Tân . 30
2.3.1 Gii thieu vê bo phan Le Tân . 30
2.3.2 Sơ ựô to chc Le Tân trong bo phan Front Office . 35
2.3.3 Quy trình ph(c v( và he thông s$ d(ng . 36
2.3.4 Môi quan he vi các bo phan khác . 47
2.3.5 đoi ngũ nhân viên và phân công công viec 48
2.3.6 đánh giá vê chât lưng ph(c v( ca bo phan Le Tân 53
CHƯƠNG 3. GII PHÁP VÀ KIÊN NGH/ 55
3.1 Kiên ngh7 . 55
3.1.1 Xét gim bt các khon thuê vê thuê ựât kinh doanh . 55
3.1.2 Ho tr và phôi hp vi khách s
n trong viec ựm bo an ninh và an toàn
tính m
ng, tài sn cho khách 56
3.1.3 Quy ho
ch và qun lý các ựiem tham quan, gii trí trong thành phô . 56
Khóa Luan Tôt Nghiep GVHD: Lê đình Thái
SVTH: Ph
m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132
vi
3.2 GiDi pháp . 56
3.2.1 Nâng cao chât lưng cơ s vat chât và yêu tô tham mĩ t
i quây Le Tân 56
3.2.2 Hoàn thien công tác kiem tra giám sát chât lưng ph(c v( và tiêu chuan
công viec 57
3.2.3 Hoàn thien hơn quy trình ph(c v( t
i các quây Le Tân  Tiên snh cũng
như các Lounge 58
3.2.4 Nâng cao và hoàn thien hơn nghiep v( chuyên môn và trình ựo ngo
i ng,
kĩ năng giao tiêp ca nhân viên 58
3.2.5 Tăng cưng phôi hp chat che môi quan he ca bo phan Le Tân vi các
bo phan liên quan . 59
3.3 đ7nh hư$ng phát trien . 60
3.3.1 đnh hưng phát trien theo ựnh hưng ca tap ựoàn 60
3.3.2 đnh hưng phát trien ca bo phan Le Tân 60
KÊT LUAN . 61
TÀI LIEU THAM KHO
PH( L(C