Tiến Sĩ Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi

MỤC LỤC
WX
Trang
MỞ ĐẦU 1
1. Lý do hình thành đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu . 2
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 2
4. Ý nghĩa của đề tài 3
5. Kết cấu của luận văn . 3
CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4
1.1 Một số khái niệm về NHTM và thẻ . 4
1.1.1 Khái niệm NHTM . 4
1.1.2 Một số khái niệm thẻ 5
1.1.3 Máy rút tiền tự động 6
1.1.4 Máy cấp phép tự động 7
1.2 Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình . 7
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 7
1.2.2 Mô hình sự hài lòng . 8
1.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng 10
1.2.4 Chất lượng dịch vụ (Mô hình Parasuraman) 12
1.2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài . 15
1.2.5.1 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ . 15
1.2.5.2 Các giả thuyết của đề tài 18
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 1 9
CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI
NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 21
2.1 Vài nét về Vietcombank . 21
2.1.1 Lịch sử hình thành 21


2.1.2 Sơ bộ về tình hình hoạt động của Vietcombank Việt nam giai đoạn
2005-2009 23
2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh . 26
2.2.1 Vài nét về sản phẩm thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh . 26
2.2.2 Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh
TPHCM . 28
2.2.3 Mạng lưới máy ATM . 29
2.2.4 Thực trạng hoạt động thẻ Vietcombank TP.HCM . 30
2.2.5 Một số tồn tại và nguyên nhân của thẻ Vietcombank Connect24 32
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 34
CHƯƠNG 3 - KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ
CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK CN TP.HCM . 35
3.1 Thiết kế nghiên cứu . 35
3.2 Thang đo . 35
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về thẻ . 35
3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng . 3 6
3.3 Quy trình khảo sát . 36
3.4 Mã hoá dữ liệu và các nội dung chính cần phân tích . 37
3.4.1 Mã hoá dữ liệu . 37
3.4.2 Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu . 39
3.5 Kết quả nghiên cứu . 39
3.5.1 Thông tin mẫu . 39
3.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha . 42
3.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ . 42
3.5.2.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng . 44
3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA . 45
3.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ . 45
3.5.3.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng . 47
3.5.4 Phân tích hồ quy tuyến tính . 47


3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu . 49
3.5.5.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của thẻ Vietcombank
Connetc24 . 49
3.5.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 50
3.5.6 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng 50
3.5.7 Kiểm định Anova 51
3.5.8 Khảo sát sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank
và một số ngân hàng khác trên địa bàn TP.HCM 52
3.5.9 Khảo sát các tầm quan trọng các yếu tố khi khách hàng quyết định lựa
chọn thẻ ATM 54
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 55
CHƯƠNG 4 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK HCM . 5 7
4.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh TP.HCM
giai đoạn 2010-2015 57
4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank chi nhánh TP.HCM . 58
4.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM 58
4.2.2 Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng 59
4.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 60
4.2.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM 62
4.2.5 Chính sách phí dịch vụ ATM . 63
4.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 64
4.2.7 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 66
PHẦN KẾT LUẬN . 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


PHẦN MỞ ĐẦU
[\
1. Lý do hình thành đề tài
Sau 11 năm đàm phán, vào ngày 07/11/2006, Việt nam đã chính thức là thành
viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Sự kiện này làm chuyển động
nhiều mặt hoạt động trong xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế, bao gồm cả lĩnh
vực tài chính ngân hàng. Cam kết của Chính phủ Việt nam trong việc từng bước mở
cửa khu vực tài chính ngân hàng, tiến tới một thị trường cạnh tranh bình đẳng, không
phân biệt các định chế tài chính trong và ngoài nước đã tạo ra sức ép yêu cầu các Ngân
hàng thương mại (NHTM) Việt nam phải đổi mới nhanh và mạnh hơn nữa để có thể
cạnh tranh và cạnh tranh thành công với các định chế tài chính quốc tế.
Với tư cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt nam, đặc biệt là trong lĩnh
vực thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) cũng tập trung nguồn
lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm
sóc khách hàng. Với một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính năng
phù hợp với nhu cầu thị trường. Trong đó thẻ Vietcombank Connect 24 (hay thường gọi là
thẻ ATM) vẫn là thương hiệu thẻ nghi nợ nội địa được ưa chuộng tại Việt nam.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay thị trường thẻ ngày càng sôi động và khách
hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế các ngân hàng luôn hướng tới
làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng thẻ thanh
toán nói trên.
Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài với tên
gọi: “Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương - Chi nhánh TP.HCM”.


2
2. Mục tiêu nghiên cứu
Š Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thẻ
Vietcombank Connect 24.
Š Khảo sát vấn đề gì khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí nào là quan trọng đối
với thẻ Connect24 của ngân hàng.
Š Đánh giá sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank so với
một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP.HCM (theo ý kiến khách hàng).
Š Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ
ATM của Vietcombank
Với các mục tiêu trên câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:
(1) Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank?
(2) Mức độ hài lòng của khách hàng về các nhân tố đó?
(3) Mức độ ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank so
với một số thẻ của ngân hàng khác?
(4) Biện pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Š Đối tượng nghiên cứu
Thẻ Connect24 là thẻ ghi nợ nội địa và đối tượng sử dụng là cá nhân vì thế đối
tượng nghiên cứu của tác giả cũng là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng
thẻ Connect24 của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM.
Š Phương pháp nghiên cứu
Tác giả áp dụng phương pháp khảo sát thực tế: qua bốn năm làm việc tại
Vietcombank tác giả đã tiếp xúc nhiều khách hàng đã từng phát hành và hướng dẫn họ
sử dụng thẻ Connect24 của Vietcombank. Từ đó tác giả cũng nắm bắt được thực trạng
về hệ thống dịch vụ thẻ đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu về nhu cầu
khách hàng và có những nhận định về xu hướng phát triển để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng hơn nữa.


3
Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Dựa trên kết quả này tiến hành phân tích SPSS. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng
phương pháp thông kê, tổng hợp và so sánh để có kết quả chính xác hơn.
4. Ý nghĩa của đề tài
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ đo lường được mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ Connect24 của Vietcombank; tìm ra nhân tố nào quan trọng
quyết định sự hài lòng đó; so sánh sự ưa thích của khách hàng với dich vụ thẻ một số
ngân hàng khác từ đó góp phần tích cực vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng
vể thẻ Connect24 của Vietcombank. Vì thế sẽ tăng cường năng lực cạnh tranh của
Ngân hàng trong nền kinh tế phát triển và hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn chia thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TP HCM
Chương 3: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của
Vietcombank chi nhánh TP.HCM
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank chi nhánh TP.HCM