Thạc Sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.Hồ

MỤC LỤC
​

Trang
MỞ ĐẦU . 1
1. Lý do hình thành đề tài . 1
2. Mục tiêu nghiên cứu . 2
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu . 2
4. Ý nghĩa của đề tài . 3
5. Kết cấu của luận văn . 3
CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4
1.1 Một số khái niệm về NHTM và thẻ . 4
1.1.1 Khái niệm NHTM 4
1.1.2 Một số khái niệm thẻ . 5
1.1.3 Máy rút tiền tự động . 6
1.1.4 Máy cấp phép tự động . 7
1.2 Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình 7
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ . 7
1.2.2 Mô hình sự hài lòng . 8
1.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng 10
1.2.4 Chất lượng dịch vụ (Mô hình Parasuraman) . 12
1.2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài 15
1.2.5.1 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 15
1.2.5.2 Các giả thuyết của đề tài . 18
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 19
CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI
NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 21
2.1 Vài nét về Vietcombank 21
2.1.1 Lịch sử hình thành 21
2.1.2 Sơ bộ về tình hình hoạt động của Vietcombank Việt nam giai đoạn
2005-2009 . 23
2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh . 26
2.2.1 Vài nét về sản phẩm thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh 26
2.2.2 Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh
TPHCM . 28
2.2.3 Mạng lưới máy ATM 29
2.2.4 Thực trạng hoạt động thẻ Vietcombank TP.HCM . 30
2.2.5 Một số tồn tại và nguyên nhân của thẻ Vietcombank Connect24 . 32
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 34
CHƯƠNG 3 - KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ
CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK CN TP.HCM . 35
3.1 Thiết kế nghiên cứu . 35
3.2 Thang đo . 35
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về thẻ . 35
3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng . 36
3.3 Quy trình khảo sát . 36
3.4 Mã hoá dữ liệu và các nội dung chính cần phân tích 37
3.4.1 Mã hoá dữ liệu 37
3.4.2 Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu . 39
3.5 Kết quả nghiên cứu 39
3.5.1 Thông tin mẫu 39
3.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 42
3.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 42
3.5.2.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng . 44
3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45
3.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 45
3.5.3.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng . 47
3.5.4 Phân tích hồ quy tuyến tính . 47
3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 49
3.5.5.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của thẻ Vietcombank
Connetc24 . 49
3.5.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 50
3.5.6 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng . 50
3.5.7 Kiểm định Anova . 51
3.5.8 Khảo sát sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank
và một số ngân hàng khác trên địa bàn TP.HCM . 52
3.5.9 Khảo sát các tầm quan trọng các yếu tố khi khách hàng quyết định lựa
chọn thẻ ATM 54
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 55
CHƯƠNG 4 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK HCM . 57
4.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh TP.HCM
giai đoạn 2010-2015 57
4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank chi nhánh TP.HCM . 58
4.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM 58
4.2.2 Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng 59
4.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực . 60
4.2.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM . 62
4.2.5 Chính sách phí dịch vụ ATM 63
4.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 64
4.2.7 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng . 65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 66
PHẦN KẾT LUẬN 67