Luận Văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM

MỤC LỤC





LỜI MỞ ĐẦU . . - 4 -


CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . . - 7 -

1.1 NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng . . - 7 -

1.1.1 Khái niệm NHTM . . - 7 -

1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng . . - 8 -

1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng . - 8 -

1.1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng . . - 8 -

1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định . . - 15 -

1.2.1 Khái niệm . . - 15 -

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng . . - 16 -

1.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng . - 17 -

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ . - 17 -

1.2.3.2 Giá cả dịch vụ . . - 20 -

1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng . . - 22 -

1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng . . - 22 -

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL . . - 22 -

1.3.1.1 Sự tin cậy . - 23 -

1.3.1.2 Hiệu quả phục vụ . - 23 -

1.3.1.3 Sự hữu hình . . - 23 -

1.3.1.4 Sự đảm bảo . - 24 -

1.3.1.5 Sự cảm thông . - 24 -

1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) . . - 25 -

1.3.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) . . - 25 -

1.3.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng . . - 25 -


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . . - 30 -

CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BIDV CHI NHÁNH TPHCM .-31-

2.1 Vài nét về BIDV Chi Nhánh TPHCM . - 31 -

2.2 Các sản phẩm dịch vụ điển hình của BIDV Chi Nhánh TPHCM . - 33 -

2.2.1 Sản phẩm quản lý tiền . - 33 -

2.2.1.1 Chuyển tiền trong nước . . - 33 -

2.2.1.2 Thanh toán hóa đơn . . - 33 -

2.2.1.3 Thanh toán lương tự động . . - 33 -

2.3.1.4 Thu chi hộ tiền mặt . - 34 -

2.2.2 Sản phẩm tín dụng . - 34 -

2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn . . - 34 -

2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn . . - 34 -

2.2.2.3 Dịch vụ bảo lãnh . . - 34 -

2.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế . . - 35 -

2.2.3.1 Chuyển tiền ra nước ngoài (TTR) . . - 35 -

2.2.3.2 Thư tín dụng (L/C) . - 35 -

2.2.3.3 Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) . . - 36 -

2.2.4 Sản phẩm kinh doanh ngoại hối . - 36 -

2.2.4.1 Giao dịch giao ngay . . - 36 -

2.2.4.2 Giao dịch kỳ hạn . . - 36 -

2.2.4.3 Giao dịch hoán đổi . . - 37 -

2.2.4.4 Giao dịch quyền chọn . . - 37 -





- 2 -





2.2.4.5 Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa . . - 37 -

2.2.5 Dịch vụ ngân hàng hiện đại . . - 37 -

2.2.5.1 Phonebanking . . - 37 -

2.2.5.2 Mobilebanking . . - 38 -

2.2.5.3 Homebanking . . - 38 -

2.2.5.4 Internetbanking . - 38 -

2.3 Thực trạng kinh doanh của BIDV Chi Nhánh TPHCM . -40-

2.3.1 Hoạt động tín dụng . . - 38 -

2.3.2 Hoạt động huy động vốn . . - 40 -

2.3.3 Hoạt động phi tín dụng . . - 41 -

2.3.4 Tồn tại và nguyên nhân . . - 46 -


KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . . - 48 -


CHƯƠNG 3 - KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH TPHCM

- 49 -

3.1 Mô hình khảo sát . . - 49 -

3.2 Quy trình khảo sát . . - 49 -

3.3 Kết quả khảo sát . . - 53 -

3.3.1 Phân tích mô hình . . - 53 -

3.3.1.1 Phân tích mô tả . - 53 -

3.3.1.2 Phân tích tương quan và hồi quy . - 57 -

3.3.2 Kiểm định mô hình . . - 61 -

3.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo . - 61 -

3.3.2.2 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy . . - 62 -

3.3.2.3 Kiểm định Anova . - 63 -

3.3.3 Nhận xét về về sự hài lòng của khách hàng . . - 64 -

3.3.3.1 Mong đợi của khách hàng . . - 64 -

3.3.3.2 Mức độ hài lòng của khách hàng . - 65 -

3.3.3.3 Việc duy trì khách hàng . . - 65 -

3.4 Hạn chế của khảo sát . - 66 -


KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . . - 67 -


CHƯƠNG 4 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI

NHÁNH TPHCM . - 68 -

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV Chi Nhánh TPHCM giai đoạn 2008-2010 . . - 68 -

4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng . - 68 -

4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ . . - 69 -

4.2.2 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá . . - 71 -

4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực . . - 72 -

4.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp . . - 73 -

4.2.5 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh . . - 73 -

4.2.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng . . - 74 -

4.3 Kiến nghị đối với BIDV Hội sở . - 74 -

4.3.1 Về nguồn vốn - huy động vốn . . - 75 -

4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế . . - 75 -

4.3.3 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ . . - 76 -

4.3.4 Phát triển mạng lưới . - 77 -

4.3.5 Nguồn nhân lực . . - 77 -

4.3.6 Công tác quản trị điều hành . . - 77 -





- 3 -





KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 . . - 78 -


KẾT LUẬN . . - 79 -


TÀI LIỆU THAM KHẢO . . - 80 -


PHỤ LỤC . .-81-