Thạc Sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam - chi nhánh thành ph

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU . - 4 -CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . - 7 -
1.1 NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng . - 7-1.1.1 Khái niệm NHTM . - 7-1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng - 8-1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng . - 8-
1.1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng . - 8 -
1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định - 15 1.2.1 Khái niệm . - 15 1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng . - 16 1.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng . - 17 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ - 17 1.2.3.2 Giá cả dịch vụ . - 20 1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng - 22 -
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng - 22 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL . - 22
1.3.1.1 Sự tin cậy - 23 1.3.1.2 Hiệu quả phục vụ - 23 1.3.1.3 Sự hữu hình . - 23 1.3.1.4 Sự đảm bảo . - 24 1.3.1.5 Sự cảm thông - 24 1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) - 25
1.3.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) - 25
1.3.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng . - 25 -
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 - 30 -CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BIDV CHI NHÁNH TPHCM .-31-
2.1 Vài nét về BIDV Chi Nhánh TPHCM . - 31
2.2 Các sản phẩm dịch vụ điển hình của BIDV Chi Nhánh TPHCM - 33 -
2.2.1 Sản phẩm quản lý tiền . - 33 2.2.1.1 Chuyển tiền trong nước . - 33 2.2.1.2 Thanh toán hóa đơn . - 33 2.2.1.3 Thanh toán lương tự động - 33 2.3.1.4 Thu chi hộ tiền mặt . - 34 2.2.2 Sản phẩm tín dụng - 34 2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn . - 34 2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn . - 34 2.2.2.3 Dịch vụ bảo lãnh . - 34 2.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế . - 35 2.2.3.1 Chuyển tiền ra nước ngoài (TTR) . - 35
2.2.3.2 Thư tín dụng (L/C) - 35 2.2.3.3 Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) - 36
2.2.4 Sản phẩm kinh doanh ngoại hối . - 36 2.2.4.1 Giao dịch giao ngay - 36 2.2.4.2 Giao dịch kỳ hạn . - 36 2.2.4.3 Giao dịch hoán đổi - 37 2.2.4.4 Giao dịch quyền chọn . - 37 -
2 -2.2.4.5 Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa . - 37
2.2.5 Dịch vụ ngân hàng hiện đại - 37 2.2.5.1 Phonebanking - 37 2.2.5.2 Mobilebanking - 38 2.2.5.3 Homebanking - 38 2.2.5.4 Internetbanking . - 38
2.3 Thực trạng kinh doanh của BIDV Chi Nhánh TPHCM . -40-
2.3.1 Hoạt động tín dụng . - 38 2.3.2 Hoạt động huy động vốn . - 40 2.3.3 Hoạt động phi tín dụng . - 41 2.3.4 Tồn tại và nguyên nhân . - 46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 - 48 -CHƯƠNG 3 - KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH TPHCM. - 49 -
3.1 Mô hình khảo sát . - 49 -
3.2 Quy trình khảo sát . - 49 3.3 Kết quả khảo sát . - 53 3.3.1 Phân tích mô hình . - 53 -3.3.1.1 Phân tích mô tả . - 53 -3.3.1.2 Phân tích tương quan và hồi quy - 57 -3.3.2 Kiểm định mô hình . - 61 -3.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo - 61 -3.3.2.2 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy - 62 -3.3.2.3 Kiểm định Anova . - 63 -
3.3.3 Nhận xét về về sự hài lòng của khách hàng - 64 -3.3.3.1 Mong đợi của khách hàng . - 64 -3.3.3.2 Mức độ hài lòng của khách hàng - 65 3.3.3.3 Việc duy trì khách hàng - 65
3.4 Hạn chế của khảo sát . KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 - CHƯƠNG 4 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI
NHÁNH TPHCM . - 68 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV Chi Nhánh TPHCM giai đoạn 2008-2010 . - 68 -
4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng - 68 -4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ - 69 -4.2.2 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá - 71 -4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực . - 72 -4.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp - 73 -4.2.5 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh - 73 -4.2.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng - 74
4.3 Kiến nghị đối với BIDV Hội sở - 74 -4.3.1 Về nguồn vốn - huy động vốn . - 75 -4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế . - 75 -
4.3.3 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ - 76 -
4.3.4 Phát triển mạng lưới . - 77 -4.3.5 Nguồn nhân lực . - 77 -4.3.6 Công tác quản trị điều hành - 77
- 3 -KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 - 78 -KẾT LUẬN . - 79 -TÀI LIỆU THAM KHẢO - 80 -PHỤ LỤC -81-