Luận Văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Tp HCM

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Tp HCM

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ​ ​ . - 4 -
CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .​ - 7 -
1.1 NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng ​ . - 7 -
1.1.1 Khái niệm NHTM ​ ​ - 7 -
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ​ ​ - 8 -
1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng ​ . - 8 -
1.1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng ​ . - 8 -
1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định ​ . - 15 -
1.2.1 Khái niệm ​ ​ . - 15 -
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ​ . - 16 -
1.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ​ . - 17 -
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ ​ ​ . - 17 -
1.2.3.2 Giá cả dịch vụ ​ ​ . - 20 -
1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng ​ ​ - 22 -
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ​ - 22 -
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ​ . - 22 -
1.3.1.1 Sự tin cậy .​ ​ . - 23 -
1.3.1.2 Hiệu quả phục vụ ​ ​ - 23 -
1.3.1.3 Sự hữu hình ​ ​ - 23 -
1.3.1.4 Sự đảm bảo ​ ​ . - 24 -
1.3.1.5 Sự cảm thông ​ ​ - 24 -
1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ​ . - 25 -
1.3.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ​ - 25 -
1.3.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ​ . - 25 -
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ​ ​ . - 30 -
CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BIDV CHI NHÁNH TPHCM .-31-
2.1 Vài nét về BIDV Chi Nhánh TPHCM .​ ​ - 31 -
2.2 Các sản phẩm dịch vụ điển hình của BIDV Chi Nhánh TPHCM .​ - 33 -
2.2.1 Sản phẩm quản lý tiền ​ ​ - 33 -
2.2.1.1 Chuyển tiền trong nước ​ ​ - 33 -
2.2.1.2 Thanh toán hóa đơn ​ ​ - 33 -
2.2.1.3 Thanh toán lương tự động ​ - 33 -
2.3.1.4 Thu chi hộ tiền mặt .​ ​ - 34 -
2.2.2 Sản phẩm tín dụng ​ ​ - 34 -
2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn ​ ​ . - 34 -
2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn .​ ​ - 34 -
2.2.2.3 Dịch vụ bảo lãnh ​ ​ . - 34 -
2.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế ​ ​ . - 35 -
2.2.3.1 Chuyển tiền ra nước ngoài (TTR) .​ - 35 -
2.2.3.2 Thư tín dụng (L/C) ​ ​ . - 35 -
2.2.3.3 Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) ​ . - 36 -
2.2.4 Sản phẩm kinh doanh ngoại hối ​ . - 36 -
2.2.4.1 Giao dịch giao ngay ​ ​ - 36 -
2.2.4.2 Giao dịch kỳ hạn .​ ​ - 36 -
2.2.4.3 Giao dịch hoán đổi .​ ​ . - 37 -
2.2.4.4 Giao dịch quyền chọn ​ ​ . - 37 -
- 2 -
2.2.4.5 Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa .​ . - 37 -
2.2.5 Dịch vụ ngân hàng hiện đại .​ ​ . - 37 -
2.2.5.1 Phonebanking ​ ​ . - 37 -
2.2.5.2 Mobilebanking .​ ​ . - 38 -
2.2.5.3 Homebanking ​ ​ . - 38 -
2.2.5.4 Internetbanking .​ ​ - 38 -
2.3 Thực trạng kinh doanh của BIDV Chi Nhánh TPHCM . -40-
2.3.1 Hoạt động tín dụng ​ ​ . - 38 -
2.3.2 Hoạt động huy động vốn ​ ​ - 40 -
2.3.3 Hoạt động phi tín dụng ​ ​ . - 41 -
2.3.4 Tồn tại và nguyên nhân ​ ​ - 46 -
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ​ ​ . - 48 -
CHƯƠNG 3 – KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH TPHCM
​ ​ ​ - 49 -
3.1 Mô hình khảo sát .​ ​ . - 49 -
3.2 Quy trình khảo sát .​ ​ . - 49 -
3.3 Kết quả khảo sát .​ ​ - 53 -
3.3.1 Phân tích mô hình ​ ​ . - 53 -
3.3.1.1 Phân tích mô tả ​ ​ . - 53 -
3.3.1.2 Phân tích tương quan và hồi quy ​ - 57 -
3.3.2 Kiểm định mô hình ​ ​ . - 61 -
3.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ​ . - 61 -
3.3.2.2 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy . - 62 -
3.3.2.3 Kiểm định Anova .​ ​ . - 63 -
3.3.3 Nhận xét về về sự hài lòng của khách hàng ​ - 64 -
3.3.3.1 Mong đợi của khách hàng ​ ​. - 64 -
3.3.3.2 Mức độ hài lòng của khách hàng ​ - 65 -
3.3.3.3 Việc duy trì khách hàng ​ ​ - 65 -
3.4 Hạn chế của khảo sát ​ ​ . - 66 -
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ​ ​ . - 67 -
CHƯƠNG 4 – GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI
NHÁNH TPHCM .​ ​ . - 68 -
4.1 Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV Chi Nhánh TPHCM giai đoạn 2008-2010 . - 68 -
4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ​ . - 68 -
4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ​ ​ - 69 -
4.2.2 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá .​ . - 71 -
4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực .​ ​ - 72 -
4.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp ​ - 73 -
4.2.5 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh ​ - 73 -
4.2.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng . - 74 -
4.3 Kiến nghị đối với BIDV Hội sở ​ ​ - 74 -
4.3.1 Về nguồn vốn – huy động vốn ​ . - 75 -
4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế . - 75 -
4.3.3 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ . - 76 -
4.3.4 Phát triển mạng lưới ​ ​ . - 77 -
4.3.5 Nguồn nhân lực ​ ​ - 77 -
4.3.6 Công tác quản trị điều hành ​ ​ - 77 -
- 3 -
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ​ ​ . - 78 -
KẾT LUẬN ​ ​ - 79 -
TÀI LIỆU THAM KHẢO ​ ​ - 80 -
PHỤ LỤC ​ ​ . .-81