Thạc Sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công th

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN . i
LỜI CẢM ƠN . ii
MỤC LỤC . iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT . vi
DANH MỤC CÁC BẢNG . vii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ viii
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài . 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 2
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn . 3
5. Bố cục của luận văn 3
Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH HÀNG . 4
1.1. Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng . 4
1.1.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM 4
1.1.2. Các khái niệm chung về thẻ ATM 8
1.1.3. Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước 15
1.2. Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng 24
1.2.1. Tình hình phát triển thẻ ATM ở Việt Nam hiện nay 24
1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
tại một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam . 26
1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với Vietinbank Thái Nguyên 28
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 30
2.1. Câu hỏi nghiên cứu 30
2.2. Phương pháp nghiên cứu 30
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
iv
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 30
2.2.2. Phương pháp chọn mẫu . 31
2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin . 32
2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin 32
2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài . 35
2.3.1. Mô hình nghiên cứu 35
2.3.2. Các giả thuyết của đề tài 36
2.4. Thang đo nghiên cứu 37
2.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM . 37
2.4.2. Thang đo hài lòng của khách hàng 38
2.5. Mã hóa dữ liệu 38
2.6. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu . 40
Chương 3: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN 41
3.1. Giới thiệu về Vietinbank Thái Nguyên 41
3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 41
3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi
nhánh Thái Nguyên 42
3.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Thái Nguyên . 44
3.2.1. Giới thiệu về sản phẩm thẻ Vietinbank Thái Nguyên . 44
3.2.2. Mạng lưới máy ATM của Vietinbank Thái Nguyên . 47
3.2.3. Thực trạng hoạt động thẻ Vietinbank Thái Nguyên . 48
3.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
Vietinbank Thái Nguyên . 49
3.3.1. Mô tả mẫu 49
3.3.2. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại Vietinbank Thái Nguyên 52
3.3.3. Hệ số Cronbach Alpha 53
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
v
3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) . 56
3.3.5. Hồi quy tuyến tính bội . 59
3.3.6. Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu . 62
3.3.7. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng . 63
3.3.8. Kiểm định Anova 65
3.3.9. Khảo sát sự ưa thích của khách hàng về thẻ ATM của Vietinbank
và một số ngân hàng khác trên địa bàn TP.Thái Nguyên 66
3.4. Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
tại Vietinbank Thái Nguyên 67
3.4.1. Những kết quả đạt được 67
3.4.2. Những hạn chế 68
3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế . 69
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 71
4.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietinbank Thái Nguyên
đến năm 2020 71
4.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM
của Vietinbank Thái Nguyên 72
4.2.1. Độ tin cậy 72
4.2.2. Tài sản hữu hình 75
4.2.3. Độ tiếp cận 76
4.3. Kiến nghị 78
4.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước . 78
4.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam . 78
KẾT LUẬN 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO 82
PHỤ LỤC . 84
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
vi
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ATM : Máy rút tiền tự động
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
TMCP : Thương mại cổ phần
Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Vietinbank Thái Nguyên : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -
Chi nhánh Thái Nguyên
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
TCTD : Tổ chức tín dụng
KH : Khách hàng
SDDV : Sử dụng dịch vụ
NH : Ngân hàng
TP : Thành phố
NV : Nhân viên
TDQT : Tín dụng quốc tế


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Tình hình dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam giai đoạn
2011 - 2014 25
Bảng 3.1: Hạn mức sử dụng thẻ Vietinbank Thái Nguyên . 47
Bảng 3.2: Doanh số phát hành thẻ của Vietinbank Thái Nguyên 2009-2014 48
Bảng 3.3: Doanh số thanh toán thẻ của Vietinbank Thái Nguyên 2009-2014 . 49
Bảng 3.4: Phân bổ theo giới tính của mẫu điều tra 50
Bảng 3.5: Phân bổ theo nhóm tuổi của mẫu điều tra . 50
Bảng 3.6: Phân bổ theo thu nhập của mẫu điều tra . 51
Bảng 3.7: Phân bổ theo tần suất thời gian sử dụng thẻ của mẫu điều tra 51
Bảng 3.8: Phân bổ theo đối tượng phỏng vấn của mẫu điều tra 52
Bảng 3.9: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank . 54
Bảng 3.10: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo sự hài lòng khách hàng
về thẻ ATM của Vietinbank . 56
Bảng 3.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ . 57
Bảng 3.12: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng khách hàng 58
Bảng 3.13: Mô hình điều chỉnh qua KĐ Cronbach Alpha và phân tích EFA 59
Bảng 3.14: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính bội . 61
Bảng 3.15: Kết quả phân tích hồi quy . 61
Bảng 3.16: Đánh giá của khách hàng với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng . 64
Bảng 3.17: Sự ưa thích của khách hàng về thẻ ATM 66
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 8
Hình 1.2: Quy trình phát hành và thanh toán bằng thẻ ATM . 11
Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman . 18
Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 19
Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU . 19
Hình 1.6: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam 21
Hình 1.7: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 22
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề tài . 36
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Vietinbank Thái Nguyên . 43
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA . 59
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 62
Biểu đồ 3.1: Sự ưa thích của khách hàng về thẻ ATM . 66





Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế
giới các hoạt động giao dịch thương mại dịch vụ cũng phát triển cả về số
lượng lẫn chất lượng. Do đó đòi hỏi những phương tiện thanh toán mới nhằm
đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả. Một trong những phương tiện
thanh toán điển hình đó chính là thẻ thanh toán. Hiện nay, người dân Việt
Nam cũng đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trong sự
phát triển chung đó, sự đóng góp của hệ thống ngân hàng là không thể thiếu
với vai trò trung gian thanh toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò quan
trọng quyết định đến sự phát triển thương mại Việt Nam.
Với tư cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đặc biệt là
trong lĩnh vực thẻ, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)
cũng tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất
lượng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng. Với một hệ thống sản phẩm
thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính năng phù hợp với nhu cầu thị trường.
Trong đó, thẻ ATM (hay vẫn được gọi là thẻ ghi nợ nội địa) vẫn là thương hiệu
được ưa chuộng tại Việt Nam.
Thị trường dịch vụ thẻ ATM ở Việt Nam đang rất sôi động bởi vì sự tác
động tích cực của Chỉ thị 20 của chính phủ về việc trả lương qua tài khoản
cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước, nhu cầu sử dụng thẻ
hiện nay là rất lớn. Tuy nhiên nhu cầu của người tiêu dùng là vô hạn, những
đòi hỏi của họ là vô cùng tận. Trong khi đó sản phẩm của chúng ta là hữu hạn,
những tiện ích chỉ dừng lại ở một chừng mực nào đó. Thị trường tiêu dùng
luôn biến động và thay đổi liên tục, nhu cầu của con người luôn thay đổi theo
thời gian. Theo các nhà kinh tế học đã phân tích thì trong số những nguyên
nhân dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp thì 30% là do không đáp ứng được
nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do đó, các ngân hàng luôn hướng tới
việc làm thế nào để đem đến và ngày càng nâng cao sự hài lòng cho khách hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
2
khi sử dụng thẻ thanh toán ATM. Đây cũng chính là mục tiêu phấn đấu của
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên”.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở hệ thống hóa và làm sáng tỏ các vấn đề lý luận và thực tiễn
về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM-Epartner tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên để đánh giá thực
trạng sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM-Epartner tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên đến năm 2020.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ tại ngân hàng thương mại.
- Phân tích được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
ATM-Epartner tại Vietinbank Thái Nguyên, đồng thời xác định được các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ
ATM-Epartner tại Vietinbank Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là thực trạng sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Thái Nguyên, các
yếu tố ảnh hưởng và các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng
TMCP Công thương - Chi nhánh Thái Nguyên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
3
- Phạm vi về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: thu thập từ các tài liệu như sách, tạp chí khoa học,
báo cáo tổng kết, internet và các tài liệu do Vietinbank Thái Nguyên cung
cấp từ giai đoạn 2009 - 2014.
+ Số liệu sơ cấp: thu thập từ cuộc thăm dò ý kiến bằng phỏng vấn thông
qua bảng hỏi được tiến hành từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2015.
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ATM-Epartner tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Thái Nguyên, có so sánh với một số thẻ của ngân hàng khác.
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ đo lường được mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM-Epartner của Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên; tìm ra nhân tố nào quan trọng
quyết định sự hài lòng đó; so sánh sự ưa thích của khách hàng với dich vụ
thẻ một số ngân hàng khác từ đó góp phần tích cực vào việc nâng cao sự hài
lòng của khách hàng vể thẻ ATM-Epartner tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. Vì thế sẽ tăng cường năng lực
cạnh tranh của Ngân hàng trong nền kinh tế phát triển và hội nhập sâu rộng
với kinh tế thế giới.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng .
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Phân tích sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại Vietinbank Thái Nguyên.
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Thái Nguyên.