Thạc Sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thô

MỤC LỤC
​

Trang
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4
1.1 Dịch vụ ngân hàng . 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng . 4
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng . 5
1.1.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng . 6
1.1.4 Những dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết khi
gia nhập WTO 7
1.2 Sự hài lòng của khách hàng . 8
1.2.1 Khái niệm 8
1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng . 8
1.2.3 Quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ . 13
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 14
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL . 14
13.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 16
1.3.3 Mô hình FSQ và TSQ . 17
1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng . 18
1.4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng khác . 23
1.5 Mô hình nghiên cứu của đề tài . 23
1.5.1 Mô hình nghiên cứu 23
1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của ngân hàng . 25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27
CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG 28
2.1 Tổng quan về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương 28
2.1.1 Vài nét về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương . 28
2.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương 29
2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK Chi nhánh
Tỉnh Bình Dương . 35
2.2.1 Mô hình khảo sát . 35
2.2.2 Qui trình khảo sát 36
2.3 Kết quả khảo sát . 38
2.3.1 Phân tích mô hình . 38
2.3.2 Kiểm định mô hình . 46
2.3.3 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng . 49
2.3.4 Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng về chất lượng dịch
vụ của ngân hàng . 50
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 51
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG . 52
3.1 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng và cải thiện sự đáp ứng 52
3.1.1 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng . 52
3.1.2 Giải pháp nhằm cải thiện sự đáp ứng 54
3.2 Các giải pháp khác hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng 55
3.2.1 Đầu tư công nghệ 56
3.2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ máy ATM . 57
3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực . 58
3.2.4 Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ 59
3.2.5 Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại 60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 61
KẾT LUẬN, CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 66
PHỤ LỤC 1 . 67
PHỤ LỤC 2 . 69
PHỤ LỤC 3 . 72