Thạc Sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thô

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4
1.1 Dịch vụ ngân hàng . 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng . 4
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng . 5
1.1.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng . 6
1.1.4 Những dị
ch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết khi
gia nhập WTO 7
1.2 Sự hài lòng của khách hàng . 8
1.2.1 Khái niệm 8
1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng . 8
1.2.3 Quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ . 13
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 14
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL . 14
13.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 16
1.3.3 Mô hình FSQ và TSQ . 17
1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng . 18
1.4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng khác . 23
1.5 Mô hình nghiên cứu c
ủa đề tài . 23
1.5.1 Mô hình nghiên cứu 23
1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của ngân hàng . 25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27
CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG 28
2.1 Tổng quan về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương 28
2.1.1 Vài nét về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương . 28
2.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương 29
2.2 Khảo sát sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK Chi nhánh
Tỉnh Bình Dương . 35
2.2.1 Mô hình khảo sát . 35
2.2.2 Qui trình khảo sát 36
2.3 Kết quả khảo sát . 38
2.3.1 Phân tích mô hình . 38
2.3.2 Kiểm định mô hình . 46
2.3.3 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng . 49
2.3.4 Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng về chất lượng dịch
vụ của ngân hàng . 50
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 51
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG . 52
3.1 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng và cải thiện sự đáp ứng 52
3.1.1 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng . 52
3.1.2 Giải pháp nhằm cải thiện sự đáp ứng 54
3.2 Các giải pháp khác hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng d
ịch vụ ngân hàng 55
3.2.1 Đầu tư công nghệ 56
3.2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ máy ATM . 57
3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực . 58
3.2.4 Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ 59
3.2.5 Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại 60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 61
KẾT LUẬN, CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 66
PHỤ LỤC 1 . 67
PHỤ LỤC 2 . 69
PHỤ LỤC 3 . 7
2

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại
Thế giới (WTO) đã mang lại cho ngành ngân hàng nhiều cơ hội cũng như những
thách thức mới. Bên cạnh những thuận lợi như: tiếp cận được công nghệ ngân hàng
hiện đại, thừa hưởng những kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh doanh tiền
tệ thì các ngân hàng Việt Nam phải đối mặ
t với sự cạnh tranh bình đẳng với các
ngân hàng quốc tế vượt trội cả về vốn, công nghệ, dịch vụ và các lĩnh vực khác.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn
đạt được thành công thì việc kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của
khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và mong muốn của họ. Khi một
ngân hàng không làm thoả mãn khách hàng thì không những ngân hàng đ
ánh mất
khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, các ngân
hàng cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của ngân hàng, nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ và định
lượng được nó, từ đó đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Đề tài
“Nâng cao sự hài lòng c
ủa khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông
Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bình Dương”
được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến
đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.