Luận Văn Nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng

NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG
MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 2
1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ (Dịnh vụ là gì ?) 2
1.2. Chất lượng dịch vụ. 4
1.3.Quản lý chất lượng dịch vụ. 6
1.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ. 6
1.3.2. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ. 6
1.3.3.Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ. 9
1.3.4. Đo lường chất lượng dịch vụ. 10
1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng. 12
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG Ở
VIỆT NAM . 20
2.1. Thực trạng phát triển quản lý chất lượng của các ngân hàng. 20
2.1.1.Quá trình phát triển số lượng , quy mô của các loại hình dịch vụ của ngân hàng 20
2.1.2.Các loại hình dịch vụ hiện nay của các ngân hàng. 25
2.2. Thực trạng về khả năng của các loại hình dịch vụ của ngân hàng. 34
2.2.1.Các giải pháp đã áp dụng nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. 34
2.2.2. hạn chế và nguyên nhân của hạn chế. 40
2.2.2.1. Hạn chế. 40
2.2.2.3. Nguyên nhân của hạn chế. 41
2.3. Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. 43
KẾT LUẬN 46
Tài liệu tham khảo. 46