Thạc Sĩ Nâng cao năng lực cạnh tranh của hãng hàng không quốc gia việt nam – vietnam airlines thông qua hoạt

MỤC LỤC

Danh mục các bảng và sơ đồ
Lời nói đầu
Chương I. Vai trò của CRM trong nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp1
1.1. Khái quát về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 1
1.1.1. Khái niệm cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 1
1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 2
1.2. Các vấn đề chung về hoạt động quản lý khách hàng (CRM) 3
1.2.1. Các khái niệm và đặc điểm của CRM 3
1.2.1.1. Các khái niệm 3
1.2.1.2. Mục đích và lợi ích của CRM 5
1.2.1.3. Đặc điểm của CRM 7
1.2.2. Các yếu tố CRM 10
1.2.2.1. Các yếu tố cấu thành CRM 9
1.2.2.2. Các mô hình ứng dụng của CRM 13
1.2.3. Các nội dung cơ bản của hoạt động CRM 19
1.2.3.1. Xây dựng quan hệ khách hàng 19
1.2.3.2 Duy trì và phát triển quan hệ khách hàng 27
1.2.3.3. Các hoạt động hỗ trợ triển khai CRM 31
1.3. Vai trò của CRM trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp33
1.3.1. Duy trì sự trung thành của khách hàng 33
1.3.2. Nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp 35
1.3.3. Mở rộng thị phần. 37
Chương II. Khả năng cạnh tranh trong hoạt động CRM tại Vietnam Airlines38
2.1. Giới thiệu chung về Vietnam Airlines 38
2.1.1. Lịch sử phát triển 38
2.1.2. Cơ cấu tổ chức 40
2.1.3. Kết quả sản xuất kinh doanh 41
2.1.4. Nhận xét chung về hoạt động kinh doanh 43
2.1.5. Môi trường kinh doanh của Vietnam Airlines 46
2.2. Thực trạng triển khai áp dụng CRM để nâng cao năng lực cạnh tranh tại Vietnam Airlines51
2.2.1. Thực trạng hoạt động xây dựng quan hệ khách hàng 51
2.2.1.1. Tình hình nghiên cứu thu thập thông tin khách hàng 51
2.2.1.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 52
2.2.1.3. Phân loại khách hàng 54
2.2.1.4. Xác định giá trị vòng đời tiêu dùng khách hàng 55
2.2.1.5. Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng 55
2.2.2. Thực trạng duy trì và phát triển hoạt động quản lý khách hàng 56
2.2.2.1. Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng 57
2.2.2.2. Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc và ưu đãi kháchhàng62
2.2.2.3. Đánh giá thực hiện và điều chỉnh nhằm nâng cao năng lựccạnh tranh65
2.2.3. Các hoạt động hỗ trợ triển khai CRM 66
2.2.3.1 Xây dựng quy trình kinh doanh 66
2.2.3.2. Xây dựng các chuẩn cam kết dịch vụ 67
2.2.3.3 Xây dựng hệ thống tương tác với khách hàng 68
2.3. Đánh giá chung về áp dụng CRM để nâng cao khả năng cạnh tranh của Vietnam Airlines 72
2.3.1 Các kết quả đạt được 72
2.3.2 Hạn chế 74
Chương III. Giải pháp và kiến nghị nâng cao năng lực cạnh tranh của
Vietnam Airlines thông qua hoạt động CRM 78
3.1. Cơ hội và thách thức đối với Vietnam Airlines khi Việt Nam gia nhập WTO. 78
3.1.1. Các cam kết hội nhập của Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hàng không 78
3.1.2. Cơ hội của Vietnam Airlines khi Việt Nam đã gia nhập WTO 76
3.1.3. Thách thức đối với Vietnam Airlines khi Việt Nam đã gia nhập WTO 81
3.1.3.1 Cạnh tranh gay gắt 81
3.1.3.2 Giá các yếu tố đầu vào tăng cao 82
3.1.3.3 Năng lực tài chính yếu 82
3.2 Chiến lược phát triển trong thời gian tới 82
3.2.1 Chiến lược phát triển của ngành hàng không dân dụng 82
3.2.2 Mục tiêu phát triển của Vietnam Airlines trong thời gian tới 84
3.3. Kinh nghiệm áp dụng CRM nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
một số hãng hàng không trên thế giới 86
3.3.1. Kinh nghiệm của hãng hàng không Southwest 86
3.3.2. Kinh nghiệm của hãng hàng không United Airlines 87
3.4. Giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của Vietnam Airlines thông qua hoạt động CRM88
3.4.1. Nhóm giải pháp đối với hoạt động xây dựng quan hệ khách hàng 88
3.4.1.1. Hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng 88
3.4.1.2. Đa dạng hoá dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng 91
3.4.2. Nhóm giải pháp đối với hoạt động duy trì quan hệ khách hàng 93
3.4.2.1. Hoàn thiện và nâng cấp chương trình khách hàng thườngxuyên 93
3.4.2.2. Hoàn thiện và nâng cấp chương trình khách hàng lớn 95
3.4.3. Nhóm giải pháp đối với các hoạt động hỗ trợ triển khai CRM 97
3.4.3.1. Hoàn thiện hệ thống quy trình giao dịch với khách hàng 97
3.4.3.2. Xây dựng hệ thống chuẩn cam kết dịch vụ 99
3.4.3.3. Nâng cấp dịch vụ cung cấp và giái đáp thông tin 100
3.4.3.4. Hoàn thiện hệ thống thông tin phản hồi 101
3.4.4. Nhóm các giải pháp khác 103
3.4.4.1. Xây dựng định hướng chiến lược CRM 103
3.4.4.2. Triển khai hệ thống CRM hoàn thiện theo mô hình phù hợp 103
3.4.4.3. Tổ chức lại bộ máy triển khai hoạt động CRM 106
3.4.4.4. Giải pháp e-CRM 108
3.4.4.5. Giải pháp về công nghệ 108
3.4.5. Một số kiến nghị đối với chính phủ 111
3.4.5.1. Tăng tỷ lệ chi phí dành cho khuyến mại 111
3.4.5.2. Hoàn thiện khung pháp lý về thương mại điện tử 112
Kết luận
Tài liệu tham khảo
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam gia nhập WTO đã tạo điều kiện cho nền kinh tế tăng trưởng với tốc
độ cao đồng thời mang lại nhiều thuận lợi cũng như thách thức cho các doanh
nghiệp. Sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt trên tất cả các thị trường với
những đặc trưng và khía cạnh mới. Ngành dịch vụ vận tải mà đặc biệt là vận tải
hàng không cũng không nằm ngoài xu thế chung khi Việt Nam phải thực hiện
các cam kết theo đúng lộ trình. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao năng lực cạnh
tranh của các hãng hàng không đặc biệt là Hãng hàng không quốc gia Việt Nam
là điều mà các hãng phải chú trọng để có thể cạnh tranh được với các đối thủ
không chỉ tại thị trường Việt Nam mà trên phạm vi thế giới. Để có thể hoạt động
hiệu quả, tiết kiệm chi phí và quản lý dễ dàng nguồn thông tin về khách hàng,
đặc biệt trong bối cảnh hội nhập thì việc áp dụng CRM là rất cần thiết. Đây chính
là một yếu tố giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Việc e
dè và chậm trễ trong áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh có thể sẽ khiến
các doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn trong quá trình hội nhập với nền kinh
tế toàn cầu, nhất là đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ
như Vietnam Airlines. Đây cũng chính là lý do khiến tôi tiến hành lựa chọn
nghiên cứu đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Hãng hàng không quốc
gia Việt Nam - VietnamAirlines thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng trong điều kiện Việt Nam gia nhập WTO” làm đề tài luận văn thạc sỹ của
mình.