Tóm tắt nội dung CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 3 1.1. Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng vận chuyển hành khách 3 1.1.1.Khái niêm về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 3 1.1.2.Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vị vận chuyển hành khách 4 1.2.Quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 4 1.2.1.Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 4 1.2.2.Hiệu quả của quản lý chất lượng phục vụ vận chuyển hành khách 5 1.2.3.Nội dung của việc quản lý chất lượng 7 1.3.Yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 8 1.3.1.Yếu tố bên trong 8 1.3.2. Yếu tố bên ngoài 10 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HOÀNG HÀ TẠI THÁI BÌNH 11 2.1. Khái quát về Công ty cổ phần Hoàng Hà 11 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Hoàng Hà 11 2.1.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Công ty 15 2.2.Kết quả hoạt động kinh đoanhịch vụ vận chuyển hành khách tại công ty 20 2.2.1.Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách của đơn vị 20 2.2.2. Đánh giá quản lý chất kượng dịch vụ phục vụ hành khách của đơn vị 32 2.3.Chất lượng,nguồn nhân lực của công ty 44 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY 53 3.1. Phương hướng hoạt động của công ty và hoàn thiên trên cơ sở vật chất của đơn vị 53 3.1.1. Một số giải phấp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của đơn vị 53 KẾT LUẬN 57
