Luận Văn Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong hoạt động tín dụng tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh B

PHẦN GIỚI THIỆU
 Tên đề tài: Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong hoạt động tín dụng tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bình Tây.
 Ý nghĩa của đề tài:
Hội nhập kinh tế quốc tế trở thành xu thế thời đại và diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực, biểu hiện xu hướng tất yếu khách quan của nền kinh tế. Để bắt nhịp xu thế đó Việt Nam đã chủ động tham gia vào quá trình hội nhập quốc tế tham gia vào các tổ chức kinh tế trong khu vực cũng như là trên thế giới như: gia nhập khối ASEAN, tham gia vào khu vực mậu dịch tự do ASEAN( AFTA) ký kết hiệp định thương mại Việt Nam_ Hoa Kỳ và tổ chức thương mại quốc tế WTO. Trong bối cảnh đó cả nền kinh tế và đặc biệt là ngành Ngân hàng, một trong những lĩnh vực hết sức nhạy cảm và mở cửa hầu như hoàn toàn trong cam kết gia nhập WTO. Trong khi đó, hệ thống Ngân hàng Việt Nam được xếp vào ngành chủ chốt cần được cơ cấu lại nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Để có thể tồn tại thì các ngân hàng trong nước phải nổ lực hết sức để tăng nguồn vốn, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, và đặc biệt là thu hút khách hàng về với Ngân hàng của mình. Muốn làm được điều đó thì việc nâng cao khả năng bán hàng của nhân viên Ngân hàng, và có một chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể là rất cần thiết. Nó làm gia tăng lượng vốn huy động cũng như là gia tăng dư nợ tín dụng làm gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, góp phần phát triển đất nước. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bình Tây” để nghiên cứu với hy vọng đề tài nay sẽ đóng góp được một phần hữu ích cho sự phát triển của đơn vị thực tập và làm nền tảng cho các nghiên cứu trên phạm vi rộng hơn.

 Phạm vi nghiên cứu:
Phân tích tình hình chăm sóc khách hàng, những mặt hạn chế và những việc đã đạt đươc trong những năm vừa qua tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bình Tây. Đưa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả chăm sóc khách hàng nói chung cũng như chăm sóc khách hàng trong hoạt động tín dụng nói riêng tại chi nhánh VCB_Bình Tây
 Câu hỏi nghiên cứu:
Tình hình hoạt động trong hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay như thế nào?
Tình hình chăm sóc khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Bình Tây ra sao?
Làm thế nào để có thể chăm sóc khách hàng tốt nhất vừa có lợi cho ngân hàng vừa có lợi cho khách hàng?
.
 Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài dựa trên những số liệu có sẵn tại đơn vị thực tập trong những năm qua để so sánh, đối chiếu qua từng năm, từng thời kỳ để phân tích tình hình chăm sóc khách hàng, thái độ của khách hàng đối với chi nhánh. Đồng thời kết hợp với phương pháp chuyên gia để có những cơ sở cho việc đề suất giải pháp nâng cao hơn chất lượng hoạt động tín dụng thông qua việc chăm sóc khách hàng.
Số liệu được sử dụng trong bài viết là số liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn: chủ yếu Internet, báo chí, giáo trình, niêm giám thống kê, song nguồn số liệu chủ yếu vẫn là số liệu có được khi thực tập tại chi nhánh ngân hàng VCB_Bình Tây
 Kết cấu chuyên đề:
Chuyên đề “Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bình Tây” bao gồm:

MỤC LỤC
Chương I: GIỚI THIỆU VIETCOMBANK
1.1 Vài nét về VCB 2
1.2 Tổng quan về VCB_Bình Tây 5
1.2.1 Lịch sử hình thành 5
1.2.2 Qu á trình hoạt động và phát triển 6
1.2.3 B ộ m áy qu ản l ý 7
a. Sơ đồ tổ chức 7
b. Nhiệm vụ các phòng ban 7
1.2.4 Các hoạt động chủ yếu 14
Dịch vụ t ài khoản
Dich vụ thanh toán
Dich vụ bảo lãnh
Dich vụ cho vay
Bao thanh toán
Kinh doanh ngoại tệ
Ngân hàng điện tử
Sản phẩm liên kết
1.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong thời gian
qua 17
1.2.6 Định hướng phát triển trong thời gian sắp tới 20
Chương hai: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI VCB BÌNH TÂY
2.1 Lý thuyết chăm sóc khách hàng 22
2.1.1 Khái niệm khách hàng 22
2.1.2 Phân loai khách hàng 23
2.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng 23
2.1.4 Đặc điểm khách hàng trong quan hệ tín dụng 24
2.1.5 Vai trò của khách hàng trong quan hệ tín dụng trong hoạt động của ngân hàng 24
2.1.6 Phương pháp hiểu được nhu cầu của khách hàng 25
2.1.7 Những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua sản phẩm của khách hàng 28
2.1.8 Quá trình quyết định mua hàng của khách hàng 31
2.2 Sự cần thiết trong công tác chăm sóc khách hàng hiện nay 32
2.3 Thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng tại VCB – Bình Tây trong thời gian qua: 41
ã Những điểm đã thực hiện tốt
ã Một số vấn đề còn tồn tại
2.4 Kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng thực tế tại VCB – Bình Tây: 43
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị
3.1 Nhận xét 54
Thuận lợi 54
Khó khăn 55
3.2 Đề xuất: 57
Giải pháp chung đối với tất cả các khách hàng
Giải pháp riêng với nhóm khách hàng tiềm năng.
Tiếp thị khách hàng mới
3.4 Kiến nghị: 66
Yêu cầu chung
Yêu cầu sự kết hợp giữa các phòng ban
Yêu cầu cụ thể đối với từng cán bộ
Giám sát thực hiện