Tóm tắt nội dung LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 3 1.1. Tổng quan về dịch vụ vận chuyển hành khách 3 1.1.1. Khái niêm về dịch vụ vận chuyển hành khách 3 1.1.2. Các hình thức kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách 3 1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 7 1.2.1. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 7 1.2.2. Nội dung của quản lý chất lượng phục vụ vận chuyển hành khách 9 1.3. Yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 12 1.3.1. Yếu tố bên trong 12 1.3.2. Yếu tố bên ngoài 13 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY HOÀNG HÀ 15 2.1. Khái quát về Công ty Cổ phần Hoàng Hà 15 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Hoàng Hà 15 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Công ty 19 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách tại công ty 23 2.2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách 23 2.2.2. Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách và chất lượng phục vụ hành khách 34 2.3. Chất lượng nguồn nhân lực của công ty 44 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY 51 3.1. Phương hướng hoạt động và hoàn thiện trên cơ sở vật chất của đơn vị 51 3.2. Một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 52 3.2.1. Đầu tư đổi mới phương tiện vận tải 52 3.2.2. Một số giải pháp khác 52 3.3. Một số kiến nghị 53 KẾT LUẬN 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
