Luận Văn nâng cao chất lượng quản lý hướng dẫn viên du lịch tại trung tâm du lịch quốc tế ngôi sao mới – news

ĐỀ TÀI: nâng cao chất lượng quản lý hướng dẫn viên du lịch tại trung tâm du lịch quốc tế ngôi sao mới – newstar tour hà nội - 2010

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
š & ›




CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP


Đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LƯ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH QUỐC TẾ NGÔI SAO MỚI – NEWSTAR TOUR



[TABLE="width: 545"]
[TR]
[TD]Giáo viên hướng dẫn
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Sinh viên thực hiện
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]Đàm Hồng Nguyên
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Lớp
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]Du lịch 48
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]MSSV
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]CQ482059
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hệ
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]Chính quy
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]


HÀ NỘI - 2010

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lư do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của quá tŕnh toàn cầu hóa và sự giao thoa của các nền văn hóa, du lịch ngày nay đă trở thành một ngành kinh doanh dịch vụ mũi nhọn trong nền kinh tế của các quốc gia. Đối với một đất nước mà diện tích ba phần tư là rừng núi, sở hữu một dải bờ biển tuyệt đẹp cùng với sự ưu đăi hiếm có của thiên nhiên như Việt Nam, hơn bất ḱ quốc gia nào chúng ta có nguồn tài nguyên du lịch dồi dào và tiềm năng du lịch phong phú bậc nhất thế giới. Trong quá tŕnh phát triển ngành du lịch đất nước, từ sau đổi mới (1986), nền kinh tế thị trường thông thoáng đă tạo điều kiện cho du lịch phát triển thuận lợi. Đời sống người dân được nâng cao, nhu cầu đi du lịch tăng mạnh, các công ty du lịch được thành lập với số lượng lớn. Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Song song với sự lớn mạnh của ngành du lịch là sự tăng trưởng của lực lượng hướng dẫn viên du lịch trên khắp cả nước. Hướng dẫn viên du lịch là một trong những hoạt động đặc thù của ngành du lịch, đóng vai tṛ quan trọng đối với ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh du lịch của các công ty lữ hành nói riêng. Tuy nhiên, tồn tại một vấn đề đó là lực lượng hướng dẫn viên tại Việt Nam hiện nay phát triển rất không đồng đều. Xoay quanh hướng dẫn viên có vô số các câu hỏi đặt ra với các công ty lữ hành mà trong đó chất lượng hướng dẫn viên luôn là yếu tố băn khoăn hàng đầu. Thách thức đặt ra cho các nhà quản lư của một công ty lữ hành đó là làm sao có thể quản lư đội ngũ hướng dẫn viên của công ty thật tốt, đảm bảo mang lại lợi ích tối đa có thể cho công ty. Đề tài lấy tên là “Nâng cao chất lượng quản lư hướng dẫn viên du lịch tại Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới – Newstar tour”, trong đó sẽ tập trung vào việc phân tích t́nh h́nh sử dụng và quản lư hướng dẫn viên tại một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có uy tín lâu lăm trên địa bàn Hà Nội đồng thời đề xuất một số phướng án có thể cho việc quản lư và phát triển lực lượng hướng dẫn viên tại doanh nghiệp trong tương lai.
2. Mục đích nghiên cứu đề tài
Trên cơ sở lư luận về hướng dẫn du lịch , đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh thực tế của một doanh nghiệp lữ hành cùng công tác quản lư hướng dẫn viên của doanh nghiệp đó, sau đó tiến hành đáng giá hoạt động kinh doanh và hiệu quả của quá tŕnh quản lư hướng dẫn viên tại công ty. Bên cạnh việc phát hiện các ưu điểm và thế mạnh của công ty, đề tài sẽ chỉ ra một số điểm hạn chế c̣n tồn tại ở doanh nghiệp. Tiếp đó, đề án xin được đưa ra một số những giải pháp có thể để giải quyết các vấn đề c̣n tồn tại ở doanh nghiệp.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Chi nhánh công ty trách nhiệm hữu hạn nhà nước một thành viên đầu tư thương mại và du lịch Thắng Lợi – Trung Tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới ( NewStar Tour). Đây là một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có quá tŕnh phát triển lâu năm tại Hà Nội, uy tín và chất lượng dịch vụ đă được khẳng định cùng danh tiếng theo thời gian. Lĩnh vực kinh doanh của công ty rất đa dạng nhưng tập trung vào kinh doanh dịch vụ du lịch: tổ chức tour du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng, du lịch quốc tế Đề tài chỉ tập trung vào nghiên cứu công tác quản lư hướng dẫn viên tại một doanh nghiệp cụ thể, do thời gian có hạn và công tác nghiên cứu chưa thực sự chuyên nghiệp nên không tránh khỏi những sai sót, v́ vậy, sinh viên làm chuyên đề rất mong được sự lượng thứ của doanh nghiệp cũng như thầy cô giáo hướng dẫn và mong được giúp đỡ thêm để có thể hoàn thành tốt đề tài.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để nghiên cứu đề tài, người viết sử dụng các phương pháp: thu thập, tổng hợp, phân tích số liệu, so sánh, xử lư, đánh giá thông tin, kết hợp với phương pháp suy luận logic và đặt giả thiết.
5. Bố cục đề tài
Đề tài gồm ba chương:
Chương 1: Hướng dẫn viên và các vấn đề liên quan trong hoạt động hướng dẫn du lịch.
Chương 2 : T́nh h́nh sử dụng và quản lư hướng dẫn viên tại Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới – NewStar Tour.
Chương 3 : Một số giải pháp đề xuất cho thực trạng quản lư hướng dẫn viên tại công ty du lịch New Star










MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN . 7
1. Cơ sở lư luận . 7
1.1. Tầm quan trọng của hướng dẫn du lịch và hướng dẫn viên 7
1.1.1. Nhiệm vụ của bộ phận hướng dẫn du lịch trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành . 7
1.1.2. Tổ chức của bộ phận hướng dẫn tại doanh nghiệp kinh doanh lữ hành . 8
1.1.3. Hướng dẫn viên du lịch 10
1.1.3.1. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch và nghề hướng dẫn viên . 10
1.1.3.2. Vai tṛ của hướng dẫn viên du lịch 10
1.2. Các yêu cầu về hướng dẫn viên . 11
1.2.1. Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ 11
1.2.2. Kinh nghiệm và thái độ hướng dẫn viên . 12
1.3. Tâm lư hướng dẫn viên 14
1.3.1. Khó khăn của hướng dẫn viên trong quá tŕnh làm việc . 14
1.3.2. Tâm lư và xu hướng sử dụng hướng dẫn viên ngày nay 17
1.4. Quản lư hướng dẫn viên . 18
1.4.1. Mục tiêu của công tác quản lư hướng dẫn viên 18
1.4.2. Phương pháp tiến hành . 19
Tổng kết chưong 1: . 19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LƯ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY NEWSAR TOUR 21
2. Nghiên cứu thực tế . 21
2.1 Lịch sử h́nh thành và phát triển công ty . 21
2.1.1 Quá tŕnh thành lập 21
2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh 22
2.2. Thống kê hướng dẫn viên 23
2.3. H́nh thức sử dụng và quản lư 24
2.3.1 Phương pháp và yêu cầu tuyển dụng 25
2.3.2. Phương pháp quản lư 28
2.3.3. Chế độ đăi ngộ dành cho hướng dẫn viên của công ty 31
2.4. Tuyến điểm nổi bật và giá một số tuor du lịch của trung tâm 32
2.4.1 Du lịch ASEAN . 32
2.4.2. Du lịch Trung Quốc . 33
2.4.3. Du lịch Châu Âu . 33
2.4.4. Du lịch lễ hội trong nước 33
2.4.5. Du lịch sinh thái . 34
2.4.6. Du lịch hè 2010 . 35
2.4.7. Hành tŕnh di sản miền Trung 35
2.4.8. Hành tŕnh xuyên Việt 36
2.5. Lực lượng hướng dẫn viên của công ty qua các thời kỳ phát triển . 37
2.6. Các vấn đề c̣n tồn tại của công ty về hướng dẫn viên . 39
2.6.1. Lo ngại của công ty về lực lượng hướng dẫn viên . 39
2.6.2. Đánh giá của khách du lịch về đội ngũ hướng dẫn viên . 39
2.6.3. Tầm nh́n về vấn đề hướng dẫn viên của công ty trong tương lai 40
2.6.4. Những khó khăn về hướng dẫn viên trong tương lai và nguyên nhân 40
Tổng kết chương 2 42
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO THỰC TRẠNG QUẢN LƯ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH NEWSTAR TOUR . 44
3.1. Chiến lược của công ty về phát triển lực lượng hướng dẫn viên trong thời gian tới 44
3.2. Một số giải pháp 44
3.2.1. Giải pháp về t́m kiếm và đào tạo nguồn nhân lực . 44
3.2.2. Giải pháp hợp tác và trao đổi nhân lực . 47
3.2.3. Thay đổi cơ cấu quản lư lực lượng hướng dẫn viên . 49
3.2.4. Giải pháp tài chính . 49
Tổng kết chương 3 50
KẾT LUẬN . 51
LỜI CẢM ƠN 52
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 53





CHƯƠNG 1
HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN
1. Cơ sở lư luận
1.1. Tầm quan trọng của hướng dẫn du lịch và hướng dẫn viên

1.1.1. Nhiệm vụ của bộ phận hướng dẫn du lịch trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
Đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, hướng dẫn viên là một trong những bộ phận hết sức quan trọng. Công tác hướng dẫn cùng đặc trưng công việc của nó tạo điều kiện cho hướng dẫn viên có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng như nhà cung cấp các dịch vụ nhiều hơn bất cứ bộ phận nào khác trong công ty. Hướng dẫn viên là người kết nối khách hàng với công ty, đồng thời đóng vai tṛ trực tiếp tham gia thực hiện sản phẩm du lịch của công ty cho khách hàng. Lực lượng này nắm rơ những thông tin về khách hàng cũng như nhà cung cấp và có thể có vai tṛ như những cố vấn điều tra thị trường cho doanh nghiệp trong các trường hợp cần thiết. Yếu tố quan trọng khác đó là khả năng quan hệ, giao tiếp ứng xử và phong cách làm việc của hướng dẫn viên có thể đem lại cho công ty những lợi ích phi vật chất như uy tín, cảm t́nh của du khách, độ thỏa măn của khách du lịch được gia tăng, h́nh ảnh của công ty được đề cao và quảng cáo tốt. Bộ phận hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động bố trí các hướng dẫn viên cho các chương tŕnh du lịch.
- Xây dựng, duy tŕ và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp, tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ nhân viên có tŕnh độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các yêu cầu về hướng dẫn của trung tâm.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong trung tâm để tiến hành công việc đạt hiệu quả.
( Trích trang 18 – Giáo tŕnh Hướng dẫn Du lịch – PGS TS Nguyễn Văn Đính – ThS Phạm Hồng Chương; Trường đại học kinh tế quốc dân, khoa Du lịch và khách sạn, nhà xuất bản Thống kê năm 2000 ).
Qua đó, chúng ta có thể thấy, bộ phận hướng dẫn trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có quan hệ mật thiết với các bộ phận khác trong toàn công ty. Hướng dẫn là khâu sau của hoạt động điều hành và sắp xếp tour du lịch và là công đoạn sử dụng, giám sát chi phí bỏ ra của công ty đồng thời là khâu cuối cùng trong chuỗi bán và thực hiện sản phẩm du lịch. Đây là khâu quyết định, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch cũng như độ thỏa măn của khách du lịch với sản phẩm. Do việc du khách tiến hành sử dụng sản phẩm du lịch và hướng dẫn du lịch ( tức là việc tiêu dùng và thực hiện sản phẩm du lịch ) diễn ra trùng nhau nên công tác quản lư hướng dẫn viên và kiểm soát các hoạt động liên quan trong tour du lịch trọn gói gặp không ít các vấn đề nan giải.

1.1.2. Tổ chức của bộ phận hướng dẫn tại doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
Để thực hiện các nhiệm vụ được đặt ra ở trên, bộ phận hướng dẫn thường được tổ chức theo một trong các h́nh thức sau:
+) Theo nhóm ngoại ngữ mà hướng dẫn viên sử dụng khi thuyết minh: Tổ chức theo ngôn ngữ có đặc điểm là dễ dàng sắp xếp lực lượng hướng dẫn viên với từng loại khách thuộc các quốc gia có nhóm ngôn ngữ tương ứng. Đây là h́nh thức tổ chức phổ biến hiện nay khi mà ngoài việc tiếp đón và phục vụ khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ngày càng phát triển hoạt động du lịch quốc tế. Tùy theo từng quốc gia, ngôn ngữ mà bộ phận điều hành có thể phân bổ hướng dẫn viên thích hợp khi dẫn đoàn outbound. Nhược điểm của h́nh thức tổ chức theo ngôn ngữ đó là hướng dẫn viên phải tích lũy một lượng kiến thức rất lớn kèm theo sự hiểu biết đa dạng về các nền văn hóa khác nhau. Đối với một công ty lữ hành, việc t́m kiếm các hướng dẫn viên giỏi không hề dễ dàng, do đó, t́nh trạng thường thấy hiện nay là hướng dẫn viên chưa thực sự nắm chắc về văn hóa và kiến thức về một số quốc gia nhưng vẫn được sử dụng đi tour do đáp ứng được yếu tố ngôn ngữ.
+) Theo các tuyến điểm du lịch: Hướng dẫn viên được phân công tập trung cho một tuyến điểm nhất định. Ưu điểm của h́nh thức này là lực lượng hướng dẫn thực sự chuyên sâu về tuyến điểm phụ trách. Tuy nhiên, nhược điểm của nó là rất khó thay thế và gây tâm lư nhàm chán, đơn điệu cho hướng dẫn viên khi không có điều kiện thay đổi nội dung công việc. Thêm vào đó, h́nh thức tổ chức này hoàn toàn bị động khi mà đối với mỗi một tuyến điểm, lượng khách tham gia tour du lịch có thể thay đổi, cùng các vấn đề ngôn ngữ , văn hóa, thói quen khách . luôn không cố định, hướng dẫn viên luôn bị đặt trong t́nh trạng phải đối phó, điều này ảnh hưởng xấu đến tâm lư hướng dẫn viên và chất lượng tour du lịch.
+) Theo các chuyên đề của quá tŕnh hướng dẫn du lịch: Đây là h́nh thức tổ chức hướng dẫn viên dựa theo nội dung bài thuyết minh mà hướng dẫn viên sẽ tŕnh bày trong quá tŕnh thực hiện tour du lịch. H́nh thức này đ̣i hỏi hướng dẫn viên phải có kiến thức chuyên sau về một mảng đề tài nhất định. Trên thực tế, tổ chức theo chuyên đề là không khả thi và không cần thiết bởi lẽ hướng dẫn viên không thể có kiến thức sâu sắc bằng một chuyên gia nghiên cứu được mời bên ngoài nếu trong trường hợp khách có nhu cầu hướng dẫn chuyên sâu về một lĩnh vực.

1.1.3. Hướng dẫn viên du lịch

1.1.3.1. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch và nghề hướng dẫn viên
Trước khi đi sâu vào nghiên cứu về công tác quản lư hướng dẫn viên và hoạt động hướng dẫn du lịch. Chúng ta cần có một cái nh́n toàn diện và một cách hiểu sâu sắc về nghề hướng dẫn viên và người hướng dẫn viên du lịch. Có rất nhiều định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch, đứng từ các góc độ quan sát khác nhau, tuy nhiên, người hướng dẫn viên là những cá nhân làm việc trong ngành du lịch mang những đặc điểm sau: