Thạc Sĩ Nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn quốc tế ASEAN

[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD="class: rows1, bgcolor: #DEE4FE, align: left"]Nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn quốc tế ASEAN

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn quốc tế ASEANLỜI NÓI ĐẦU
Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, trong đó dịch vụ chiếm chủ yếu. Vì thế có thể nói du lịch là ngành dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ là sản phẩm không thể lưu kho, giai đoạn sản xuất xảy ra đồng thời với giai đoạn tiêu thụ, quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán. Đối với hàng hoá, người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng thông qua các thông số kỹ thuật, kể cả việc dùng thử trước khi quyết định mua hàng. Còn đối với dịch vụ, người tiêu dùng không có phép thử, chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi sử dụng. Khách hàng trong lĩnh vực du lịch - khách sạn là những đối tượng rất khác nhau về: giới tính, lứa tuổi, dân tộc, tôn giáo, văn hoá, nghề nghiệp, thành phần .Do đó rất khó có thể đáp ứng và làm thoả mãn cho từng đối tượng một cách hoàn hảo. Nói cách khác, yếu tố con người (khách hàng và người phục vụ) quyết định chất lượng của dịch vụ. Đối với người phục vụ ngoài kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, tay nghề cao, quy trình nghiệp vụ và trang thiết bị hỗ trợ, sự tinh tế và nhạy cảm của người phục vụ đối với nhu cầu của từng khách hàng trong từng tình huống cụ thể là yếu tố quan trọng tạo ra sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ mà không có một máy móc nào có thể thay thế được. Do vậy yếu tố con người cần được đặc biệt quan tâm, coi trọng.
Khách sạn Quốc tế ASEAN là một khách sạn liên doanh giữa Ngân hàng TMCP Quân đội và Công ty cổ phần Quốc tế ASEAN. Khách sạn Quốc tế ASEAN được đưa vào sử dụng hoạt động kinh doanh năm 1996. Mặc dù là đơn vị kinh doanh năng động và có hiệu quả nhưng Khách sạn Quốc tế ASEAN không nằm ngoài những khó khăn chung hiện nay của ngành khách sạn nước ta.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn, với lượng kiến thức tích luỹ được trong những năm học vừa qua và sự tận tình giúp đỡ của thạc sĩ Ngô Đức Anh, tôi đã chọn đề tài cho luận văn của mình là:
“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn quốc tế ASEAN”
Trên cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ trong khách sạn, chuyên đề đi sâu vào nghiên cứu phương thức phục vụ của khách sạn từ đó tìm ra những điểm mạnh yếu, những thuận lợi khó khăn trong việc phục vụ khách để từ đó đưa ra những đề xuất chính đáng, góp phần nâng cao chất lượng phương thức phục vụ để từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Kết cấu của luận văn, ngoài phần mở đầu và kết luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận về chất lượng phục vụ trong khách sạn ASEAN
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ trong khách sạn ASEAN.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ.

LỜI NÓI ĐẦU . 1
CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN 3
1. Các hoạt động của Khách sạn 3
1.1 Khái niệm về Khách sạn . 3
1.2 Các đặc điểm của hoạt động kinh doanh Khách sạn . 3
1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm . 3
1.2.2 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. 4
1.2.3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn . 5
1.2.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 6
1.3. Vai trò và vị trí con người trong phương thức phục vụ . 6
2. Các khái niệm liên quan đến chất lượng phục vụ . 7
2.1. Thế nào là chất lượng phục vụ . 7
2.2. Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào các yếu tố . 9
2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn: . 10
3. Nội dung của phương thức phục vụ . 12
3.1.Phương thức phục vụ là gì ? . 12
3.2. Nội dung của phương thức phục vụ . 12
3.2.1. Quy trình phục vụ . 12
3.2.2. Công nghệ phục vụ 14
3.2.3. Phong cách phục vụ 15
3.3. Đặc điểm lao động trong khách sạn ảnh hưởng đến phương thức phục vụ 16
4. Một số giải pháp về mặt lý luận để nâng cao chất lượng phục vụ . 18
4.1. Giải pháp về tổ chức và sử dụng nhân lực . 18
4.2. Giải pháp cho công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực . 19
4.3. Giải pháp về vấn đề trả lương và một số lợi ích khác của người lao động. 20
4.4. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ . 21
4.5. Quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn . 22
4.6. Một số mô hình quản lý chất lượng dịch vụ: . 26
4.6.1 MBP còn gọi là mô hình quản lý mới (mô hình quản lý hướng tới khách hàng). 26
4.6.2. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo quá trình 28
4.6.3. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) . 31
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN ASEAN 33
1. Giới thiệu một số nét chung về khách sạn 33
1.1. Quá trình hình thành và phát triển 33
1.2. Cơ cấu tổ chức trong khách sạn quốc tế ASEAN 34
1.3. Vốn kinh doanh . 35
1.4 . Cơ sở vật chất kỹ thuật 36
1.5 Vị trí chức năng, quy trình chuẩn của các bộ phận trong khách sạn. 39
1.5.1. Bộ phận buồng trong khách sạn 39
1.5.2. Bộ phận phục vụ bàn trong khách sạn 41
1.5.3. Bộ phận Bar trong khách sạn 43
1.5.4. Bộ phận lễ tân trong khách sạn . 44
1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007 46
1.6.1. Tình hình đón khách 2007 46
1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh 2007 . 49
2. Thực trạng về chất lượng của phục vụ của khách sạn ASEAN 52
2.1. Thực trạng về đội ngũ lao động của khách sạn 52
2.2. Chất lượng chung . 55
2.4. Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực . 59
CHƯƠNG 3. NHỮNG BIỆN PHÁP MÀ KHÁCH SẠN ĐÃ THỰC HIỆN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG . 62
1. Tổ chức quản lý . 62
2. Đào tạo đội ngũ nhân viên . 63
3. Bố trí sắp xếp lại nhân sự 63
4. Tuyển chọn và bổ sung thêm nhân lực . 64
5.Đề ra các quy chế, chế độ làm việc 65
6. Một số đánh giá về phương thức phục vụ 65
6.1. Ưu điểm: 65
6.2. Nhược điểm: 65
6.3. Một số tiêu thức để đánh giá chất lượng dịch vụ 66
KẾT LUẬN 68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO . 69