Chuyên Đề Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lí do lựa chọn đề tài

Hiện nay nghành du lịch Việt Nam nói chung và nghành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phát triển rất mạnh. Trong con mắt bạn bè quốc tế, Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn, an toàn, thân thiện trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Bằng chứng là tháng 9-2007, Việt Nam lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch được yêu thích nhất năm theo khảo sát của Tạp chí du lịch Conde Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ. Không chỉ có vậy, hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm 2016.
Trong lĩnh vực khách sạn hiện Việt Nam có trên 7.000 điểm cho thuê phòng bao gồm khách sạn, nhà trọ . với tổng số 140.000 phòng. Trong số này có 25 khách sạn 5 sao, 64 khách sạn 4 sao, 135 khách sạn 3 sao, còn lại là khách sạn 1 hoặc 2 sao. Hiện nay, một lượng vốn đầu tư đổ vào quỹ đầu tư khách sạn tại Việt Nam và nhiều cuộc chuyển nhượng, mua bán lại khách sạn đã và đang diễn ra, như Hilton, Sofitel Metropole và Gouman ở Hà Nội, Omni và Duxton ở Tp.HCM và Furama ở Đà Nẵng. Ngày càng nhiều tập đoàn đầu tư và quản lý quốc tế quan tâm đến thị trường du lịch, khách sạn, khu du lịch nghỉ dưỡng, spa 5 sao ở Việt Nam, trong đó có Kingdom Hotels tập đoàn đang sở hữu 4Seasons, Raffles và Movenpick, tập đoàn Banyan Tree, Colomy Resorts và Intercontinental. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nghành du lich, khách sạn mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng không ít khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh nội địa. Cạnh tranh khốc liệt hơn buộc các doanh nghiệp phải tìm ra lợi thế cạnh tranh của mình. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là lựa chọn hàng đầu mang tính sống còn đối với các khách sạn Việt Nam.
Trải qua 4 tháng thực tập tại nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN, em được trực tiếp phục vụ tiệc giúp em thêm hiểu về vai trò của chất lượng trong phục vụ, cùng với những suy nghĩ trên em đã lựa chọn đề tài : « Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN ».
2. Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu chuyên đề này chỉ dừng lại ở phạm vi nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN
- Phương pháp nghiên cứu : Thu thập thông tin, phân tích và xử lí số liệu
3. Nội dung nghiên cứu
Chuyên đề tập trung nghiên cứu các vấn đề :
- Những cơ sở lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn
- Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN
- Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN
4. Cấu trúc chuyên đề
Chuyên đề gồm các phần chính sau :
Lời mở đầu
Chương I: Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn
Chương II : Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN
Chương III : Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN
Kết luận
Phụ lục



MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
TÓM TẮT CHUYÊN ĐỀ 1
LỜI MỞ ĐẦU 2
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ 4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 6
1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn 6
1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 6
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 7
1.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn 11
1.2.1. Khái niệm về kinh doanh ăn uống 11
1.2.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn 14
1.2.3. Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống 16
1.2.3.1. Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống 16
1.2.3.2. Đặc điểm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống 18
1.3. Lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn 21
1.3.1. Khái niệm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn 21
1.3.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn 25
1.3.3. Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc 28
1.3.3.1. Một số chỉ tiêu đánh giá 28
1.3.3.2. Phương pháp đánh giá 32
1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc 35
1.3.4.1. Tố chất nhân viên 35
1.3.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật 36
1.3.4.3. Công tác quản trị chất lượng 36
1.3.4.4. Quy trình phục vụ 37
1.3.5. Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ tiệc 37



CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN HÀ NỘI 39
2.1. Giới thiệu khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội và hoạt động kinh doanh của khách sạn 39
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn ASEAN 39
2.1.2. Các chức năng kinh doanh của khách sạn 40
2.1.2.1. Lưu trú 40
2.1.2.2. Ăn uống 41
2.1.2.3. Dịch vụ bổ xung 42
2.1.2.4. Các dịch vụ khác 43
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 44
2.1.3.1. Phương pháp và công cụ quản lý. 44
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn ASEAN 45
2.1.3.3. Tổ chức lao động trong từng bộ phận: 48
2.1.5. Kết quả kinh doanh của khách sạn 50
2.1.4. Nguồn lực của khách sạn 54
2.1.4.1. Nguồn lực về vốn 54
2.1.4.2. Đội ngũ lao động 54
2.1.4.3. Cở sở vật chất kỹ thuật 58
2.1.5. Môi trường văn hóa trong khách sạn ASEAN 62
2.2. Hoạt động phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội 63
2.2.1. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc 63
2.2.2. Tổ chức lao động phục vụ tiệc 64
2.2.3. Các loại tiệc và quy trình phục vụ tiệc 66
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tiệc tại khách sạn ASEAN 71
2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN 73




CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN 78
3.1. Tiềm năng phát triển hoạt động kinh doanh tiệc trong giai đoạn hiện nay .78
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà Nội 78
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc của khách sạn ASEAN 80
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn ASEAN 81
3.2.1. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao tố chất cho nhân viên tiệc 81
3.2.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc 84
3.2.3. Tăng cường công tác quản trị chất lượng 84
3.2.4. Thiết lập và duy trì hệ thống tiêu chuẩn phục vụ 86
3.2.5. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận 87
3.2.6. Nâng cao văn hóa phục vụ tiệc 88
KẾT LUẬN 90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91
PHỤ LỤC 92