Luận Văn Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa

Nâng cao chất lượng phục vụ kháchhàng của Điện lực Đống Đa

MỤC LỤCTrang
LỜI NÓI ĐẦU _____________________________________________ 1
Phần 1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP ___ 3
1.1 Giới thiệu chung về doanh nghiệp___________________________ 3
1.1.1Thông tin chung về doanh nghiệp___________________________ 3
1.1.2Quá trình ra đời và phát triển của doanh nghiệp_______________ 3
1.1.3.Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp____________________ 4
1.1.4.Đặc điểm kinh tế-kỹ thuật chủ yếu của doanh nghiệp___________ 5
1.2. Đánh giá tổng hợp hoạt động kinh doanh qua các năm của Điện Lực
Đống Đa thông qua các chỉ tiêu chính trong sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp_____________________________________________ 14
1.2.1. Điện năng thương phẩm________________________________ 14
1.2.2. Tổn thất điện năng____________________________________ 15
1.2.3. Hợp đồng mua bán điện________________________________ 17
1.2.4 Đánh giá các kết quả hoạt động khác của doanh nghiệp________ 17
Phần 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA______________________________________ 20
2.1. Khái quát thị trường khách hàng sử dụng điện ở Việt Nam_______ 20
2.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa___ 23
2.2.1.Công tác cấp điện______________________________________ 24
2.2.1.1. Giới thiệu__________________________________________ 24
2.2.1.2. Quy trình cấp điện___________________________________ 24
2.2.1.3. Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua công tác cấp điện_____________________________________________________ 25
2.2.1.3.1.Thực trạng công tác cấp điện_______________________ 25
2.2.1.3.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa thông qua công tác cấp điện ______________________________________________ 26
2.2.2.Công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng________ 30
2.2.2.1. Giới thiệu__________________________________________ 30
2.2.2.2. Quy trình lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng_____________ 31
2.2.2.3. Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng________________________________________ 31
2.2.2.3.1.Thực trạng ________________________________________ 31
2.2.2.3.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa thông qua công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng___________________________________ 36
2.2.3.Công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện__________________ 41
2.2.3.1. Giới thiệu_________________________________________ 41
2.2.3.2. Quy trình lập và quản lý hoá đơn tiền điện________________ 41
2.2.3.3.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa thông qua công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện____________________________ 41
2.2.4.Công tác quan hệ giao tiếp với khách hàng sử dụng điện________ 42
2.2.4.1.Khảo sát thực trạng công tác giao tiếp với khách hàng của Điện lực
Đống Đa________________________________________________________ 42
2.2.4.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua công tác giao tiếp với khách hàng _____________________________________________________ 43
2.3. Đánh giá khái quát chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa 45
2.3.1. Ưu điểm____________________________________________ 45
2.3.2.Hạn chế và nguyên nhân________________________________ 46
2.3.2.1.Hạn chế____________________________________________ 46
2.3.2.2.nguyên nhân________________________________________ 48
Phần 3. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA___________________________ 503.1.Định hướng phát triển doanh nghiệp trong những năm tới________ 50
3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa 52
3.2.1. Hoàn thiện công tác cấp điện____________________________ 52
3.2.2. Hoàn thiện công tác ký kết hợp đồng và quản lý hợp đồng mua bán điện__ 54
3.2.3. Hoàn thiện công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng______ 56
3.2.4. Hoàn thiện công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện_________ 58
3.2.5. Hoàn thiện công tác giao tiếp với khách hàng______________________ 59
3.2.5.1.Nguyên tắc trong giao tiếp với khách hàng_________________ 59
3.2.5.2.Yêu cầu phòng giao tiếp khách hàng_____________________ 60
3.2.5.3.Yêu cầu giao tiếp với khách hàng ngoài cơ quan ____________ 61
3.2.5.4.Yêu cầu qua giao tiếp với khách hàng qua thư tín, điện thoại___ 62
3.2.5.5. Nguyên tắc trả lời đơn thư bằng văn bản__________________ 63
3.2.5.6. Trả lời đơn thư của khách hàng và giải quyết các vấn đề thu nhận trên thông tin đại chúng có liên quan đến trách nhiệm của các đơn vị_________________ 63
3.2.5.7.Tiêu chuẩn cán bộ nhân viên làm nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng 64
KẾT LUẬN_______________________________________________ 65TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC