Thạc Sĩ Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

------------------------------------------


HUỲNH NGUYỄN ĐỨC HUY


NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG

CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOÀI

QUỐC DOANH – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


Chuyên ngành : KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG



LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ



NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN MINH KIỀU



MỤC LỤC Trang



CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1. LÝ DO CỦA VIỆC CHỌN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1

1.2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .3

1.3. CÂU HỎI VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

1.5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7

1.6. Ý NGHĨA VÀ ỨNG DỤNG CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .7

CHƯƠNG 2: TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÁC

VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG .8

2.1. CÁC VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG .8

2.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng .8

2.1.2. Các loại tín dụng ngân hàng .9

2.1.3. Xác định lãi suất tín dụng .10

2.1.4. Qui trình tín dụng 13

2.1.5. Bảo đảm tín dụng .16

2.2. TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 17

2.3. CÁC VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG 19

2.4. RỦI RO TÍN DỤNG NGÂN HÀNG .27

2.4.1. Định nghĩa rủi ro tín dụng ngân hàng .27

2.4.2. Các nhân tố hình thành rủi ro tín dụng .27

2.5. CƠ SỞ PHÁP LÝ ĐIỀU CHỈNH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG DÀNH CHO

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .32

CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT THỰC TẾ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK TPHCM .37

3.1. GIỚI THIỆU MÔ HÌNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI VPBANK TPHCM 37

3.2. QUI TRÌNH THỰC HIỆN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

VPBANK TPHCM 40

3.3. CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

VPBANK TPHCM HIỆN NAY 45

3.3.1. Cho vay hỗ trợ kinh doanh cá thể và tiêu dùng .45

3.3.2. Cho vay trả góp mua nhà, sửa chữa nhà 46

3.3.3. Cho vay hỗ trợ du học 47

3.3.4. Cho vay trả góp mua ô tô .48

3.3.5. Cho vay cầm cố cổ phiếu các ngân hàng thương mại 49

3.4. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

VPBANK TPHCM THỜI GIAN VỪA QUA 50

3.5. PHÂN TÍCH MỘT SỐ TÌNH HUỐNG NỢ QUÁ HẠN CỦA KHÁCH HÀNG

VAY CÁ NHÂN TẠI VPBANK TPHCM 55

3.5.1. Tình huống 1 .56

3.5.2. Tình huống 2 .61

3.5.3. Tình huống 3 .65

3.6. NHẬN ĐỊNH VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI VPBANK TPHCM HIỆN NAY 69

3.6.1. Về qui trình tín dụng tại ngân hàng 70

3.6.2. Về tính cạnh tranh của sản phẩm tín dụng so với các đối thủ cạnh tranh .70

3.6.3. Về những mặt yếu kém thể hiện qua số liệu hoạt động 73

3.6.4. Về những vấn đề còn tồn tại thông qua kết quả phân tích một số tình huống

phát sinh nợ quá hạn 74

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT

ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK TPHCM 77

4.1. THAY ĐỔI MÔ HÌNH PHÊ DUYỆT TÍN DỤNG THEO HƯỚNG ĐƠN GIẢN

HÓA VÀ ĐỀ CAO TRÁCH NHIỆM CÁ NHÂN .77

4.2. XÂY DỰNG HỆ THỐNG CÁC TIÊU CHUẨN THAM CHIẾU CỤ THỂ ĐỐI

VỚI TỪNG LOẠI SẢN PHẨM TÍN DỤNG MÀ KHÁCH HÀNG VAY CẦN

PHẢI ĐÁP ỨNG .81

4.3. THƯỜNG XUYÊN ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI TIẾN SẢN PHẨM TÍN DỤNG CỦA

NGÂN HÀNG .82

4.4. CẢI CÁCH MÔ HÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG THEO HƯỚNG NGÀY CÀNG CHUYÊN MÔN HÓA QUI TRÌNH XỬ

LÝ CÔNG VIỆC .82

4.5. XÂY DỰNG QUI TRÌNH QUẢN LÝ NỢ, THU HỒI NỢ CHẶT CHẼ 85

4.6. XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH TÍN DỤNG PHÙ HỢP ÁP DỤNG ĐỐI VỚI

TỪNG GIAI ĐOẠN KHÁC NHAU TÙY THUỘC VÀO SỰ THAY ĐỔI CỦA

THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU .85

4.7. XÂY DỰNG CẨM NANG TÍN DỤNG VỚI NHẬN THỨC CHÍNH XÁC VỀ CÁC KHÁI NIỆM TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG .86

4.8. XÂY DỰNG HỆ THỐNG THU THẬP CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG

ĐỒNG THỜI KẾT HỢP ĐẦU TƯ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

VÀO HOẠT ĐỘNG ĐỂ QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT RỦI RO TÍN DỤNG,

HỖ TRỢ HOẠT ĐỘNG XÉT DUYỆT TÍN DỤNG 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89



DANH MỤC CÁC BẢNG Trang



Bảng 2.1: Tóm tắt mô tả các giai đoạn của qui trình tín dụng .14

Bảng 3.1: Dư nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank TPHCM 51

Bảng 3.2: Tốc độ tăng trưởng dư nợ của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

tại VPBank TPHCM .52

Bảng 3.3: Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng tại VPBank TPHCM 52

Bảng 3.4: Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động tín dụng tại VPBank TPHCM .53

Bảng 3.5: Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại

VPBank TPHCM 54

Bảng 3.6: So sánh danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân giữa VPBank và một số

NHTM cổ phần trên địa bàn TPHCM hiện nay .71



DANH MỤC CÁC HÌNH Trang



Hình 2.1: Mô hình vòng đời sản phẩm tín dụng .26

Hình 3.1: Sơ đồ mô hình hoạt động tín dụng tại VPBank TPHCM 38

Hình 4.1: Mô hình phê duyệt tín dụng đề xuất áp dụng tại VPBank TPHCM 80

Hình 4.2: Mô hình tổ chức hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đề xuất áp dụng

tại VPBank TPHCM 84




Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU


1.1. LÝ DO CỦA VIỆC CHỌN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI


Năm 2006, với tốc độ tăng trưởng kinh tế 8,17%/năm1, Việt Nam đang l

một trong số cc nước cĩ tốc độ pht triển kinh tế cao nhất trong khu vực v trn

thế giới. Theo định hướng pht triển đến năm 2010 của UBND TPHCM, chỉ số

GDP bình qun đầu người tại khu vực thnh phố Hồ Chí Minh sẽ tăng từ 1.350

USD/người năm 2000 lên 1.980 USD/người năm 2005 và 3.100 USD/người năm

20102. Mức sống ở các khu vực đô thị và thành phố lớn đang được nâng cao, so

sánh và đánh giá những điều kiện phát triển kinh tế hiện tại và tương lai, có thể

nói rằng một thị trường tiềm năng và nhiều cơ hội đang được mở ra đối với các

tổ chức kinh tế nói chung và các ngân hàng thương mại (NHTM) nói riêng hoạt

động trong nền kinh tế ở Việt Nam. Cơ hội đến từ sự tăng trưởng ổn định của

nền kinh tế, cũng như từ sự phát triển nhanh chóng của tầng lớp trung lưu trở lên

và khu vực kinh tế tư nhân có quy mô vừa và nhỏ đang ngày càng đóng vai trò

quan trọng. Cơ hội còn đến từ xu hướng nới lỏng các giới hạn chính sách tiền tệ

của Chính phủ trong thời gian vừa qua với nỗ lực gia nhập vào Tổ chức Thương

mại Thế giới (WTO). Cụ thể như là việc nới lỏng các điều kiện cho vay, cơ chế

lãi suất thỏa thuận, nới lỏng qui chế quản lý ngoại hối . đã tạo điều kiện cho các

NHTM chủ động hơn trong việc xây dựng xu hướng và chiến lược kinh doanh

của riêng mình. Tuy nhiên, cũng cần nêu ra một số thách thức đi kèm với cơ hội

mà các NHTM sẽ phải đối mặt, đó là sự cạnh tranh về giá, sự tham gia thị

trường của nhiều đối thủ cạnh tranh; đó là xu hướng tự do hóa thị trường sẽ có

tiềm ẩn rủi ro cao, là sự bất cân xứng giữa yêu cầu phát triển và nguồn lực của

các NHTM .

Từ những cơ hội và thách thức vừa nêu trên do môi trường kinh tế mang

lại, để phù hợp yêu cầu phát triển và hội nhập, hoạt động kinh doanh của các

NHTM ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay đang dần hình thành nên một số xu

hướng kinh doanh chính bao gồm:


 Từng bước nâng cao năng lực tài chính.


 Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là các dịch

vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên nền tảng công nghệ cao.


 Xây dựng chiến lược hướng tới khách hàng.


 Phát triển mạng lưới và các kênh phân phối.


Điểm nổi bật trong xu hướng kinh doanh của hầu hết các NHTM hiện nay

đó là hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Đối tượng khách hàng bán lẻ mà

các NHTM nhắm đến là nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập từ trung bình ổn

định trở lên và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tạm thời bỏ qua đối tượng khách

hàng doanh nghiệp do nằm ngoài giới hạn nghiên cứu của đề tài, nhóm khách

hàng cá nhân được xem là một thành phần cơ bản trong xu hướng kinh doanh

bán lẻ của các NHTM hiện nay.


Trong thực tế hoạt động của các NHTM ở Việt Nam, nhóm khách hàng cá

nhân thường chiếm tỷ trọng nhỏ hơn về doanh số giao dịch so với khách hàng

doanh nghiệp, việc phân tích và thẩm định đối với đối tượng khách hàng cá nhân

cũng tương đối đơn giản, vì vậy các NHTM thường có xu hướng đặt nặng vấn đề

quản trị chất lượng đối với các nghiệp vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp

nhiều hơn. Tuy nhiên, khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch với ngân

hàng của khách hàng cá nhân ngày càng gia tăng thì việc quan tâm đúng mức

đến vấn đề chất lượng của nghiệp vụ ngân hàng đối với đối tượng khách hàng cá

nhân là yêu cầu tất yếu trong chiến lược cạnh tranh của các NHTM, phù hợp với

xu hướng phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Từ đây cho thấy nhu cầu thực

hiện nghiên cứu nhằm đưa ra các biện pháp quản trị chất lượng nghiệp vụ ngân

hàng đối với khách hàng cá nhân là một nhu cầu cần thiết. Kết quả nghiên cứu

sẽ cung cấp cho các NHTM nói chung và NHTM chọn làm đối tượng nghiên cứu

nói riêng quan điểm và nhận thức mới về ý nghĩa và tầm quan trọng của việc

nâng cao chất lượng nghiệp vụ đối với đối tượng khách hàng cá nhân, mà cụ thể

trong phạm vi đề tài nghiên cứu đang thực hiện là nghiệp vụ cho vay khách hàng

cá nhân, vốn là hoạt động có tính cạnh tranh cao và có khả năng mang lại lợi

nhuận lớn trong hoạt động kinh doanh của NHTM.


1.2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU


Như được trình bày ở trên, nhóm khách hàng cá nhân sẽ ngày càng phát

triển và có vai trò không kém phần quan trọng so với nhóm khách hàng doanh

nghiệp trong xu hướng kinh doanh bán lẻ của các NHTM. Ơ Việt Nam hiện nay,

với qui mô dân số trên 80 triệu người, thị trường khách hàng cá nhân là một thị

trường rất rộng lớn và nhiều tiềm năng để các NHTM khai thác, đặc biệt khi mà

nền kinh tế đang ngày càng phát triển, thu nhập bình quân đầu người ngày càng

được nâng cao thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính – ngân hàng của nhóm

khách hàng cá nhân càng lớn.


Trong các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng nói chung và nghiệp vụ ngân

hàng đối với khách hàng cá nhân nói riêng, hoạt động cho vay luôn nhận được

sự chú ý quan tâm đặc biệt của các nhà quản trị NHTM. Sở dĩ như vậy vì hoạt động cho vay luôn là hoạt động mang lại nguồn thu nhập lớn nhất cho NHTM và đồng thời cũng là hoạt động gánh chịu nhiều rủi ro tiềm ẩn nhất.

Quan tâm nghiên cứu về hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân,

đề tài sử dụng kết quả hoạt động thực tiễn của NHTM Cổ Phần Ngoài Quốc

Doanh (VPBank) – Chi nhánh TPHCM, một NHTM đang nỗ lực phát triển hoạt

động cho vay khách hàng cá nhân làm đối tượng nghiên cứu để phân tích. Hiện

tại, tỷ lệ dư nợ tín dụng của khách hàng cá nhân chiếm xấp xỉ 60% tổng dư nợ

tín dụng của ngân hàng. Với tỷ trọng đóng góp vào tổng dư nợ tín dụng cao như

vậy, thiết nghĩ việc quan tâm đúng mức đến vấn đề quản trị chất lượng hoạt

động cho vay khách hàng cá nhân đối với ngân hàng là yêu cầu cần thiết. Xác

định vấn đề nghiên cứu về chất lượng tín dụng, đề tài sẽ đi sâu vào giải quyết

vấn đề nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với đối tượng khách hàng

cá nhân tại VPBank TPHCM.


Tín dụng khách hàng cá nhân nhìn chung không phải là một đề tài quá

mới mẻ, tuy nhiên cho đến nay hầu như không có nhiều nghiên cứu đề cập

chuyên sâu và toàn diện về vấn đề chất lượng tín dụng đối với đối tượng khách

hàng cá nhân. Vì vậy đây sẽ là một vấn đề nghiên cứu có tính đột phá và hữu

ích không chỉ đối với NHTM chọn nghiên cứu mà còn đối với các NHTM ở Việt

Nam nói chung.


1.3. CÂU HỎI VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU


Để có thể giải quyết được vấn đề cần nghiên cứu trên đây, nhiệm vụ đầu

tiên của đề tài nghiên cứu là tìm hiểu và đánh giá chất lượng hoạt động cho vay

đối với khách hàng cá nhân tại VPBank TPHCM. Các câu hỏi cho phần này như

sau:

 Trong thực tiễn hoạt động tín dụng ngân hàng, hiểu thế nào cho đúng

về chất lượng tín dụng? Câu hỏi này sẽ được trả lời trong chương 2.


 Chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại VP Bank

TPHCM hiện nay ra sao? Câu hỏi này sẽ được trả lời trong chương 3.


 Chất lượng tín dụng có ý nghĩa quan trọng như thế nào đối với hoạt

động cho vay, và làm thế nào để nâng cao chất lượng tín dụng đối với

hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng? Câu hỏi này sẽ

được kết hợp trả lời trong chương 3 và chương 4.


Trên cơ sở kết quả thu được từ việc trả lời các câu hỏi nghiên cứu đề ra ở

nhiệm vụ đầu tiên, nhiệm vụ tiếp theo của đề tài nghiên cứu sẽ là đề xuất các

giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá

nhân tại VPBank TPHCM. Các mục tiêu cụ thể cho nhiệm vụ này như sau:


 Tìm hiểu một số tình huống xét duyệt cho vay thực tế đối với khách hàng

cá nhân tại VPBank TPHCM hiện đang phát sinh nợ xấu để phân tích

những mặt còn hạn chế về chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay

khách hàng cá nhân tại ngân hàng.


 Xem xét cách thức ra quyết định cho vay một cách khách quan, hợp lý và

hiệu quả nhất dựa trên cơ sở đề xuất hệ thống các tiêu chuẩn tham chiếu

làm cơ sở ra quyết định cho vay.


 Đề xuất biện pháp kiểm soát tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng.


1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU


Như đã đề cập trong phần câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu, trước hết đề

tài nghiên cứu sẽ tìm hiểu về mặt lý luận bản chất của khái niệm chất lượng tín

dụng trong hoạt động của NHTM. Kế đến sẽ khảo sát thực tế chất lượng hoạt

động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại VPBank TPHCM hiện nay. Sau

cùng, những kết quả khảo sát thực tế sẽ được so sánh và kết hợp với các

nghiên cứu lý thuyết để tìm ra những vấn đề còn yếu kém, những vấn đề làm giảm chất lượng hoạt động cho vay,

từ đó đưa ra các giải pháp để khắc phục,nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Do vậy đề tài sẽ sử dụng

nhiều phương pháp nghi ên cứu khác nhau nhằm tận dụng tính hợp l ý và ưu điểm của từng loại phương pháp nghiên cứu khoa học.

Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp được sử dụng để nghiên cứu thực

tiễn về chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Phương pháp này được

sử dụng để phát hiện ra các sự kiện cần nghiên cứu có liên quan đến đề tài. Cụ

thể là thống kê, tìm hiểu các chỉ tiêu thể hiện chất lượng tín dụng khách hàng cá

nhân của ngân hàng như là tình hình dư nợ, nợ quá hạn, danh mục khoản vay,

danh mục khách hàng . Đồng thời thu thập các thông tin về các yếu tố bên

ngoài có thể tác động đến chất lượng tín dụng như là số liệu về tình hình kinh tế

– xã hội, môi trường pháp lý, đối thủ cạnh tranh . Trên cơ sở đó, hiểu được chất

lượng tín dụng chịu ảnh hưởng của các yếu tố nào trong thực tế và mức độ tác

động của từng loại yếu tố, từ đó nghiên cứu đưa ra các biện pháp xử lý cụ thể

đối với từng yếu tố tác động nhằm nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng.


Bên cạnh đó, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu tình huống để phân

tích một số tình huống điển hình trong thực tế hoạt động tín dụng khách hàng cá

nhân tại ngân hàng, từ đó tổng kết và rút ra kết luận về thực trạng chất lượng tín

dụng của ngân hàng đang nghiên cứu, cũng như tìm hiểu các biện pháp để nâng

cao chất lượng tín dụng tốt hơn.



1.5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU



Đề tài nghiên cứu được trình bày thành 4 chương. Chương 1 giới thiệu đề

tài và trình bày những vấn đề liên quan đến phương pháp luận trong nghiên cứu.

Những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến đề tài sẽ được trình bày trong Chương

2, trong đó quan tâm đến lý luận về tín dụng dành cho khách hàng cá nhân và

các vấn đề về chất lượng tín dụng. Chương 3 nêu lên kết quả khảo sát thực tiễn

về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng chọn nghiên cứu. Sau

cùng, chương 4 đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho

vay đối với đối tượng khách hàng cá nhân trong hoạt động của ngân hàng.


1.6. Ý NGHĨA VÀ ỨNG DỤNG CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU


Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa thiết thực về mặt khoa học cũng

như thực tiễn. Về mặt khoa học, đề tài đặt vấn đề và phân tích về khái niệm

chất lượng tín dụng, một khái niệm tưởng chừng như quen thuộc nhưng thực tế

rất khó tìm thấy một tài liệu nào định nghĩa cụ thể chất lượng tín dụng là gì? Đề

tài nghiên cứu sẽ góp phần hình thành một khái niệm cụ thể về chất lượng tín

dụng dựa trên cơ sở chắt lọc và tổng hợp nhiều ý kiến khác nhau từ các nguồn

tài liệu, sách báo về các vấn đề có liên quan; và cả theo quan điểm của cá nhân

người thực hiện đề tài.


Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp cho nhà quản trị ngân hàng một cách

nhìn tích cực về vấn đề quản trị chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay đối

với đối tượng khách hàng cá nhân. Đồng thời đề tài nghiên cứu sẽ cung cấp một

số các giải pháp được xem như là công cụ để nâng cao chất lượng hoạt động cho

vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng chọn làm đối tượng nghiên cứu là NHTM

Cổ Phần Ngoài Quốc Doanh (VPBank) – TPHCM.