Tiểu Luận Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

Đặt vấn đề
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuấ t hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chấ t lượ ng phụ c vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, các ngân hàng nói chung, Ngân hàng Đầu tư và Phát triể n (BIDV) nói riêng cần phải không ngừng nâng cao chấ t lượ ng đội ngũ nhân viên của mình.
Để có cơ sở nhậ n định, đánh giá khách quan về đội ngũ nhân viên của BIDV, tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát ý kiến của khách hàng về mong muốn của họ và mứ c
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008
95
độ đáp ứ ng của đội ngũ nhân viên, giúp cho BIDV có cái nhìn đúng đắn và tìm cách cải thiện hình ảnh nhân viên của mình. Cuộc điều tra đượ c tiến hành với quy mô 646 khách hàng tại 10 tỉnh, thành phố trên toàn quốc. Kết quả xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS cho phép rút ra các nhậ n định về kỳ vọng, mứ c độ thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuấ t một số giải pháp nhằm nâng cao chấ t lượ ng đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triể n Việt Nam.
2. Mong muốn của khách hàng đố i với đội ngũ nhân viên của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên ngân hàng. Nhân viên là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, vì vậy, thái độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng. Tìm hiểu những mong muốn của khách hàng đối với nhân viên sẽ giúp cho ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn nữa trong công tác đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên của mình. Sau đây là kết quả điều tra những mong muốn của khách hàng về nhân viên Ngân hàng Đầu tư và Phát triể n Việt Nam.
Bảng 1. Mong muốn của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên
Yếu tố
Tần suất xuất hiện
%
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
612
94.73
Khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm
515
81.26
Nhanh nhẹn, năng động
607
93.96
Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp
560
86.68
Quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng
459
71.05
Ngoại hình, trang phục của nhân viên
521
80.65
(Tỷ trọng được tính trên 646 phiếu điều tra) Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phả i có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Vì khách hàng sẽ cảm thấy mình được thậ t sự quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch với những người nhiệt tình và có thái độ lịch thiệp trong giao tiếp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là những người có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động. Một số khách hàng lại mong muốn nhân viên giao dịch là những người có ngoại hình, trang phục đẹp và lịch sự, phải biết quan tâm đến nhu cầu cá biệt của họ. Các ý kiến này có lẽ tập trung vào các khách hàng có sự quan tâm nhiều đến ấn tượng có được về ngân hàng hoặc muốn tạo cho họ cảm giác về sự chuyên nghiệp của ngân hàng.
Về phía ngân hàng, để đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình. Một