Luận Văn Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6 thuộc công ty cổ phần du

ĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6 thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên

LỜI CẢM ƠN


Chuyên đề thực tập với đề tài: “nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6 thuộc công ty CPDLKL” là kết quả của là quá tŕnh thực tập và nghiên cứu của tôi trong suốt ḱ thực tập cuối của khóa, khóa 2006 – 2010, cùng với sự giúp đỡ nhiệt t́nh của thầy giáo hướng dẫn – Thạc sỹ Trần thị Hạnh, các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch & Khách sạn, Ban Giám đốc cùng các anh chị nhân viên tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên.
Tôi xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh,các thầy cô trong khoa Du lịch & Khách sạn trường Đại học kinh tế quốc dân. Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Thạc Sỹ Trần thị Hạnh đă nhiệt t́nh hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt bản báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc công ty CPDLKL đă tạo điều kiện cho tôi thực tập trong môi trường làm việc chuyên nghiệp. Xin chân thành cảm ơn các anh, chị nhân viên đă giúp đỡ, tận t́nh hướng dẫn tôi trong quá tŕnh thực tập tại công ty.
Xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Bùi tiến tuấn


PHẦN MỞ ĐẦU


Hoạt động du lịch đang ngày càng được nhà nước quan tâm chú trọng phát triển. Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang bị khủng hoảng như hiện nay th́ du lịch là ngành được xem như là một giải pháp tốt để đưa đất nước thoát ra cơn khủng hoảng. Nhận thấy t́nh h́nh đó, Đảng và nhà nước ta cũng đă có những hành động cụ thể. Như đầu tháng 1/2009 ngành du lịch đă có chương tŕnh kích cầu “ Ấn tượng Việt Nam” (giảm giá 30-50% từ tháng 1-12/2009 cho các tuor trọn gói) cùng với một số động thái khác th́ ngành du lịch cho tới tháng 11 đă thu hút được 387.872 lượt khách quốc tế đến Việt Nam tăng 36.8% so với tháng 11/2008 và tăng 70.6% so với tháng 10/2009. Tuy nhiên chừng ấy vẫn chưa đáp ứng so với tiềm năng của đất nước. Vậy đâu là nguyên nhân?
Phải chăng việc phát triển ồ ạt hệ thống các nhà hàng hiện nay mà không có một sự quy hoạch cụ thể nào đă dẫn tới t́nh trạng chất lượng dịch vụ ngày càng đi xuống, chất lượng của ngành du lịch cũng từ đó mà chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển kinh tế của đất nước. Một trong những yếu tố quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo cho sản phẩm của ḿnh được khách hàng chấp nhận th́ bên cạnh yêu cầu về vốn để đầu tư thích hợp cho cơ sở vật chất, yếu tố con người là vấn đề cốt lơi. Bởi trong kinh doanh khách sạn, đ̣i hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao, nó là yếu tố vô cùng quan trọng và không thể thay thế được trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm Vấn đề đặt ra là các doanh nghiệp phải tổ chức bộ máy quản lư và sử dụng một cách hợp lư nguồn nhân lực của ḿnh. Lấy ví dụ như ở công ty cổ phần du lịch Kim Liên( CPDLKL) lượng khách lưu trú và tiêu dùng dịch vụ ở đây giảm đáng kể. Theo con số thống kê năm 2007 lượt khách quốc tế mà khách sạn đă phục vụ là 18.478 lượt khách, khách nội địa là 143.953lượt khách. Năm 2008 con số đó lần lượt là 13.787 lượt khách quốc tê và 122.947 lượt khách nội địa . Năm 2009 do tác động từ nhiều nguyên nhân khác nhau mà lượng khách đến với khách sạn giảm đáng kể. Không chỉ riêng ǵ khách quốc tế, ngay cả khách nội địa con số đó cũng khá khiêm tốn. Đâu là nguyên nhân dẫn tới t́nh trạng trên. Với việc phát phiếu điều tra cho khách đă tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng Hoa Sen 6 th́ cứ 100 phiếu thu về th́ có 7 phiếu là khách đưa ra những lời phàn nàn về nhân viên của nhà hàng. Do đó trong thời gian thực tập tại khách sạn Kim Liên em đă chọn cho ḿnh đề tài: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6 thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên.
Chương I: Chất lượng lao động và nhân lực
trong khách sạn nhà hàng

1. Chất lượng lao động
1.1. Thế nào là chất lượng lao động
Khái niệm chất lượng lao động đă xuất hiện từ lâu,, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo . Bất cứ ở nơi đâu hay trong tài liệu nào chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên hiểu thế nào là chất lượng lao động lại là vấn đề không đơn giản.
Trước tiên chúng ta phải hiểu thế nào là lao động: lao động là một hoạt động có mục đích của con người. Lao động là một hành động diễn ra của con người với giới tự nhiên. Lao động là sự vận động sức lực tiềm năng trong cơ thể con người, sử dụng công cụ lao động để tác động vào giới tự nhiên, chiếm lấy những vật chất trong tự nhiên, làm biến đổi vật chất đó và lám cho chúng thích ứng để thỏa măn nhu cầu của ḿnh.
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta vẫn thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế. Nó là vấn đề tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật, xă hội, thói quen của con người. Có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng.
Theo giáo sư người Mỹ Juran: chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu
Theo giáo sư người Mỹ Crosby: chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định
Theo giáo sư người nhật Ishikawa; chất lượng là sự thỏa măn nhu cầu với chi phí thấp nhất
Từ đó ta có thể hiểu chất lượng lao động chính là những hành vi, những tác động cụ thể của con người nhằm tạo ra những sản phẩm, những dịch vụ làm thỏa măn khách hàng và đáp ứng được những nhu cầu cần thiết mà doanh nghiệp đề ra.
Ngày nay khi mà sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các doanh nghiệp th́ chất lượng lao động gần như trở thành một trong những tiêu chí đánh giá quan trọng quyết định cho sự thành bại của một doanh nghiệp.

1.2. Vai tṛ của lao động trong kinh doanh khách sạn nhà hàng.
Trong bất kỳ một tổ chức hay cơ sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố con người luôn đóng một vai tṛ hết sức quan trọng bởi người lao động chính là yếu tố cấu thành tổ chức, người lao động vận hành tổ chức đó và chính họ sẽ quyết định sự thắng bại của tổ chức. Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như kinh doanh khách sạn th́ vai tṛ của người lao động lại càng trở nên quan trọng hơn.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trển cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lăi. Và phần lớn các dịch vụ này chỉ có thể cung cấp cho khách thông qua quá tŕnh lao động trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
Trong bối cảnh hiện nay khi mà nền kinh tế toàn cầu đang c̣n trong cơn khủng hoảng trầm trọng, th́ du lịch như là một giải pháp nhằm đưa đất nước thoát khỏi cơn khủng hoảng. Trong những năm gần đây Việt Nam luôn được bạn bè quốc tế biết là một điểm nghỉ ngơi an toàn. Đấy chính là điều kiện để mở ra những cơ hội kinh doanh trong những ngành khác cho các doanh nghiệp trong nước. Trong mắt bạn bè quốc tế th́ nhân viên trong khách sạn nhà hàng như là một xă hội của đất nước đó thu nhỏ vậy. Tốt xấu của một đất nước sẽ được họ nh́n nhận và đánh giá từ đây. Từ đó chúng ta có thể thấy ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng nắm giữ một vai tṛ quan trọng trong quá tŕnh phục hồi nền kinh tế nước nhà, lao động trong ngành là một yếu tố quan trọng quyết định tất cả.
Một khách sạn có uy tín, kinh doanh có hiệu quả không chỉ dựa vào cơ sở vật chất , tiện nghi đầy đủ, hiện đại mà c̣n phụ thuộc rất lớn vào tinh thần , thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên. Một khách sạn hiện đại , tiện nghi nhưng đội ngũ nhân viên phục vụ không tốt cũng khó có thể đạt được những mục đích kinh doanh của ḿnh.
1.3. Nhũng công việc phổ biến trong khách sạn
1.3.1. Giám đốc khách sạn
Chỉ đạo mọi việc như: các hoạt động trong khách sạn từ nhỏ đến lớn. Báo cáo kết quả tài chính, lập ra quy tắc trong việc quản lư nhân sự, quản lư tỉ lệ pḥng bán ra và pḥng c̣n trống


1.3.2. Thư kư khách sạn
Thực hiện phân loại các dịch vụ cho khách sạn như: việc đăng kư pḥng hay trả pḥng , chọn phingf phù hợp với yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ của khách sạn.
1.3.3 Người trực tầng khách sạn
Đưa khách mới đến khách sạn lên pḥng của họ, xách hành lư, nói qua thong tin về những dịch vụ và cơ sở vật chất trong khách sạn như: các loại h́nh giải trí, điều kiện pḥng
1.3.4. Người tổ chức các cuộc hội thảo
Lên kế hoạch cho các hội nghị, sự kiện đặc biệt ở mọi quy mô. Họ sẽ phải điều phối ngân sách, sắp xếp người phát biểu, giờ nghỉ, phương tiện đi lại, trang thiết bị, đồ uống và đồ ăn nhẹ trong giờ nghỉ cùng một vài vấn đề sao cho hợp lư.
1.3.5. Người chuyên hỗ trợ thực hiện mọi yêu cầu của khách
Giúp đỡ khách hàng với mọi yêu cầu của họ như: đặt bàn ăn tối, giúp họ mua vé xem ḥa nhạc vv
1.3.6. Trưởng bộ phận bồi bàn
Người sẽ chịu trách nhiệm sắp xếp bàn ăn cho khách hàng. Nhận đặt bàn trước và đảm bảo rằng mọi nhân viện bồi bàn đều sẵn sang để phục vụ tốt nhất cho khách.
1.3.7. Trưởng bộ phận bếp
Quan sát tất cả mọi hoạt động xảy ra trong nhà bếp như: lên thực đơn, quản lư nhân viên bếp, lựa chọn thực phẩm , sắp xếp thứ tự các món ăn trong thực đơn. Ước lượng số khách và lượng thực phẩm cần thiết để dùng và chịu trách nhiệm chính về chất lượng các món ăn.
1.3.8. Bộ phận tiếp nhận đặt vé/
Trả lới các cuộc điện thoại và thư điện tử thắc mắc gửi đến. Đưa ra những thong tin và gợi ư về việc sắp xếp chương tŕnh đi du lịch như: lên lịch cụ thể, giá pḥng và loại pḥng

1.3.9 Nhân viên bộ phận vệ sinh
Dọn dẹp buồng và các sảnh, lối đi trong khách sạn. Thu dọn và đánh rửa các trang thiệt bị trong khách sạn
2. Nhân lực trong khách sạn nhà hàng.
2.1 Đặc điểm của đội ngũ lao động trong kinh doanh khách sạn nhà hàng
Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận cấu thành lực lượng lao động xă hội nên có các đặc điểm chung của lao động xă hội. Ngoài ra bộ phận lao động này c̣n có những đặc điểm rất riêng của ngành dịch vụ khách sạn:
2.1.1 Lao động của khách sạn nhà hàng phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được. Người ta chỉ có thể cơ giới hóa một số khâu trong quá tŕnh phục vụ, phần lớn các hoạt động chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác việc phục vụ lai phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của khách nên thời gian lao động thường kéo dai 24/24h mỗi ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khach sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lư khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về vấn đề chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của ḿnh.
2.1.2 Độ tuổi trung b́nh thấp
Phần lớn công việc trong nhà hàng đều là những công việc giản đơn, không yêu cầu lớn về mặt trí tuệ. Nhưng nó lại đ̣i hỏi nhiều đến các kỹ năng như: nhanh nhẹn hoạt bát,ứng xử nhanh, giao tiếp tốt với những người ở độ tuổi trung niên th́ họ thường có kinh nghiệm, nhưng sẽ khó thích hợp với cường độ công việc trong nhà hàng. Do đó việc sử dụng những lao động với độ tuổi thấp sẽ tăng được năng suất lao động. Tuy nhiên độ tuổi trung b́nh thấp thường th́ kinh nghiệm không nhiều. Đây sẽ là một khó khăn lớn đối với những người quản lư trong ngành, bởi nhân viên trong khách sạn phải giao tiếp nhiều khách hàng, lắng nghe tâm tư của khách hàng. Những việc này thông thường những người có tuổi nhiều kinh nghiệm hơn sẽ thực hiện tốt hơn. Do đó việc tuyển dụng đào tạo và quản lư sự thay đổi lao động sao cho có thể tạo ra lực lượng lao động mang tính kế tiếp, đảm bảo tŕnh độ chuyên môn và các tố chất nghề nghiệp khác như: h́nh thức, tŕnh độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp
2.1.3 Lao động được sử dụng theo hướng chuyên môn hóa sâu
Sản phẩm của khách sạn được tạo ra theo một quy luật mang tính tổng hợp cao và rất đa dạng. Việc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn là một quá tŕnh, và chia theo nhiều giai đoạn có liên quan chặt chẽ với nhau. Lao động được phân theo các bộ phận nghiệp vụ, các bộ phận khác nhau không thể thay thế cho nhau trong một giai đoạn ngắn nên làm cho định mức lao động tăng lên. Do có tính chuyên môn hóa sâu như vậy nên tŕnh độ các nhân viên trong từng bộ phận ngày càng nâng cao, khả năng mắc lỗi ngày càng giảm, sản phẩm ngày càng hoàn hảo và cũng góp phần tăng năng suất lao động.
Ví dụ: bộ phận đón tiếp được phân chia ra các công việc cụ thể sau : lễ tân, doorman , bellboy, quan hệ khách hàng
Đặc điểm này đ̣i hỏi các nhà quản lư phải chú trọng tuyển chọn lao động và bố trí lao động sau khi tuyển chọn và đào tạo.
2.1.4 Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
Lao động của nhân viên trong khách sạn chính là sự phục vụ , đáp ứng những yêu cầu của khách, nó phụ thuộc vào thời gian khách tiêu dùng dịch vụ ấy. Do đó thời gian làm việc không tuân theo một quy luật nhất định, nó kéo dài liên tục trong suốt thời gian hoạt động của khách sạn là 24h/ngày và 365ngày/năm. Điều này đ̣i hỏi nhà quản lư phải phân công lao động theo ca, kíp hợp lư th́ mới có thể duy tŕ được chất lượng phục vụ. Khi phân công người quản lư cần chú ư đến các yếu tố tâm lư của từng giới để có được sự ổn định trong công việc và nhân viên có cuộc sống phù hợp.
Đặc điểm này cũng gây không ít khó khăn cho các nhà quản lư trong vấn đề sử dụng lao động bởi trong tổng số lao động của khách sạn th́ phần nhiều là nữ và trong việc phân phối thu nhập sao cho thật công bằng theo thời gian làm việc. Ngoài ra do lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn nên với đặc điểm làm việc theo thời gian như vậy cũng làm tăng hệ số luân chuyển lao động của khách sạn.
2.1.5 Chịu sức ép về mặt tâm lư cao
Nhu cầu của con người là rất đa dạng và phức tạp. Theo Abraham Maslow nhu cầu của con người được chia làm 5 bậc:
- Nhu cầu sinh lư: Là những nhu cầu cơ bản như ăn, uống, ngủ, nghỉ
- Nhu cầu về an toàn: an ninh, trật tự không bị ai làm phiền.
- Nhu cầu về xă hội: t́nh cảm, giao lưu
- Nhu cầu tôn trọng và được tôn trọng: địa vị xă hội được nâng cao
- Nhu cầu tự khẳng định ḿnh
Con người luôn có xu hướng muốn được thỏa măn những nhu cầu thứ bậc cao hơn sau khi đă thỏa măn những nhu cầu thứ bậc thấp hơn. Mà yêu cầu của khách hàng về dịch vụ của khách sạn luôn phải hoàn hảo mọi lúc, mọi nơi nên người nhân viên phải quên đi chính ḿnh để có một tác phong phục vụ đúng đắn là luôn tận tụy, hết ḿnh trong suốt quá tŕnh phục vụ. Hơn thế nữa khách của khách sạn lại rất đa dạng, họ đến từ khắp nơi trên thế giới, không phân biệt giữa các vùng lănh thổ, tôn giáo do đó họ luôn luôn phải chịu một áp lực rất lớn. Một nhà quản lư tốt và để quản lư có hiệu quả cần phải quan tâm, thông cảm và luôn biết động viên khích lệ nhân viên của ḿnh. Khi tuyển dụng nhà quản lư cần chú ư đến khí chất của người lao động để chọn những người có khí chất phù hợp với điều kiện làm việc mà công việc đặt ra.
Xă hội Việt Nam và một số nước trên thế giới luôn có những thành kiến với những nhân viên trong khách sạn, nhất là nhân viên là nữ giới. Chính v́ thế mà nhà quản lư phải lắng nghe cả tâm tư của nhân viên dưới quyền và tạo cho họ những điều kiện tốt nhất trong quá tŕnh làm việc.
Khách hàng luôn có khả năng chi trả cao cho tất cả những cái họ cần nên lao động luôn đứng trước sự cám dỗ về mặt vật chất. Họ có thể v́ cái lợi trước mắt của ḿnh mà làm những điều không đúng với khách nên nhân viên luôn phải tự kiềm chế những bản năng không tốt đó, bỏ qua sự cám dỗ, cần phải tự giác làm chủ, làm đúng bổn phận của ḿnh. Sự cám dỗ này cũng là một trong những nguyên nhân tạo ra sự luân chuyển lao động nếu như nhân viên chẳng may phạm lỗi và bị đuổi việc.
Trong khách sạn nhân viên phục vụ trực tiếp phần lớn là nữ giới. Nếu không có được sự quản lư, chỉ bảo tận t́nh của cấp trên, việc quản lư trở nên lỏng lẻo, nhân viên ứng xử với nhau trở nên thiếu chuyên nghiệp dễ dẫn tới t́nh trạng nói xấu nhau, gây chia rẽ mất đoàn kết và mâu thuẫn mang tính bè phái .khiến môi trường làm việc trở nên nghẹt thở hơn và ảnh hưởng đến công việc. Để tránh t́nh trạng này nhà quản lư cần dung hoà các dữ kiện đầu vào, chuyên sâu về nghiệp vụ, h́nh thức cần thiết cho mỗi bộ phận và trong phân công lao động cần có sự linh hoạt tránh sự phân ca cố định trong một thời gian dài.
2.1.6 Hệ số luân chuyển lao động của ngành cao
Với những đặc thù của một ngành dịch vụ và việc những nhân viên phục vụ trực tiếp phần lớn là nữ nên thời gian mà họ gắn bó với nghề thường không kéo dài. Việc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không diễn ra đều đặn. Thường chỉ tập trung vào những thời gian nhất định trong ngày(đối với sản phẩm ở bộ phận nhà hàng), trong tuần( đối với sản phẩm thuộc thể loại du lịch cuối tuần), và trong năm. Trên thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn thường mang tính mùa vụ. Do đó dẫn tới t́nh trạng có những thời điểm dư thừa lao động hoặc thiếu hụt lao động. V́ những nguyên nhân trên mà nhân lực trong nhà hàng luôn luôn biến động tùy thuộc vào từng thời điểm cụ thể. Để điều ḥa nhân lực giữa các bộ phận sao cho chất lượng dịch vụ vẫn được đảm bảo th́ nhà quản trị cần có những quyết định kịp thời, chính xác nhằm duy tŕ sự ổn định cho bộ phận nhân lực của ḿnh.
2.2 Những yêu cầu đối với đội ngũ lao động của ngành khách sạn- nhà hàng.